Çağrı Merkezi Hizmetleri 11. Sınıf Yıllık Plan

Çağrı Merkezi Hizmetleri 11. Sınıf Yıllık Plan — Kaynaklar ve İçerik

• Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
• Çağrı Merkezi Hizmetleri Ders Bilgi Formu (DBF)
• Çağrı Merkezi Hizmetleri Ders Materyali (DM)
• Ders İçeriği

  Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı - Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Çağrı Merkezi Hizmetleri dersi 11. sınıf 2025-2026 eğitim öğretim yılı yıllık planı. Haftalık 3 ders saati.

  Üniteler ve Konular

  1. Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim (22 ders saati)

  • 1. Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri
    • 1. Çağrı Merkezi Türlerini açıklar.
    • Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır.
    • Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır.
    • Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır.
    • Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri tanımlanır.
    • Çağrı Merkezi Kurulum Ana ve Alt Bileşenleri sıralanır.
    • Strateji kavramını açıklanır.
    • Süreç hakkında bilgi verilir.
    • İnsan Kaynağı kavramı açıklanır.
    • Teknoloji kavramı açıklanır.
  • 2. Çağrı Merkezi Hizmetleri
    • 2. Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar.
    • Şikâyet Yönetimi kavramı açıklanır.
    • Teknik Destek hakkında bilgi verilir.
    • Kampanya Yönetimi, Tele Pazarlama, Tele Satış kavramı açıklanır.
    • Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır.
    • Müşteri Elde Tutma, İkna ve Geri Kazanım konuları üzerinde durulur.
    • Analitik Hizmetler kavramı açıklanır.
  • 3. Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci
    • 3. Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar.
    • Türkiye'deki Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci açıklanır.

  2. Çağrı Merkezi Terminolojisi (16 ders saati)

  • 1. Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar
    • 1. Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar.
    • Genel Aktarmalı Telefon Şebekesi (PSTN: PublicSwitched Telephone kavramı açıklanır.
    • Network)/ Özel Birimlere Aktarma (PABX: PrivateAutomaticBranch kavramı açıklanır.
    • Exchange) veya Özel Santral (PBX: PrivateBranch Exchange) kavramı açıklanır.
    • Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD: Automatic Call Distribution) kavramı açıklanır.
    • İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır.
    • Servis Seviyesi (Servis Level) kavramı açıklanır.
    • Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI: ComputerTelephony Integration) kavramı açıklanır.
    • Müşteri Temsilcisi (Agent) kavramı açıklanır.
    • Takım Lideri / Şef (Supervisor) kavramı açıklanır.
    • Çağrı Merkezi Yöneticisi (CCM: Call Center Manager) kavramı açıklanır.
    • Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır.
    • Çağrı Sonrası İş Süresi (ACW: After Call Work) kavramı açıklanır.
    • Yönetim Bilgi Sistemi (MIS: Management Information System) kavramı açıklanır.
    • Ses Kayıt Ünitesi (VRU: Voice Recording Unit) kavramı açıklanır.
    • Çağrılara Yönelik Kavramları tanımlanır.
    • Kapanan Çağrılar (Abandon Calls) kavramı açıklanır.
    • Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır.
    • Hatlardaki Ortalama Bekleme Süresi (AHT; Average Holding Time on Trunks)kavramı açıklanır.
    • Tüm Hatların Dolu Olması (ATB: All Trunk Busy) kavramı açıklanır.
    • İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır.
  • 2. Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler
    • 2. Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimleri açıklar.
    • Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi kavramı açıklanır.
    • Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır.

  3. Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları (18 ders saati)

  • 1. Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci
    • 1. İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar.
    • Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır.
  • 2. Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri
    • 2. Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar.
    • Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır.
    • Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır.
    • İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır.
    • Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır.

  4. Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci (18 ders saati)

  • 1. Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri
    • 1. Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler.
    • İşe Başlama süreci tanımlanır.
    • Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır.
    • Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar.
    • Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır.
    • İlk Temasta Çözüm yolları açıklanır.
    • Yenileme Eğitimleri tanıtılır.
  • 2. Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci
    • 2. Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar.
    • Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır.
    • Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri sıralanır.
    • Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır.

  5. Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri (20 ders saati)

  • 1. Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık
    • 1. Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar.
    • Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır.
    • İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır.
  • 2. Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri
    • 2. Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar.
    • Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır.
    • Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır.
    • Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır.
    • Farklı Hizmetleri Bir arada Ele Almak ve Yetkisizlik konuları açıklanır.
    • Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir.

  6. Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları (14 ders saati)

  • 1. Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları
    • 1. Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar.
    • Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır.
    • Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır.
    • Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır.
  • 2. Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı
    • 2. Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar.
    • Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır.
    • Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Kabulü, Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Tanım, Çalışma Ortamı ve Koşulları tanıtılır.
    • Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır.

  Dersin Amaçları

  • Bu derste öğrenciye; iş sağlığı ve güvenliği tedbirleri doğrultusunda çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojileri ve çağrı iletişim sürecinin yeterliklerini kazandırmak amaçlanmaktadır.