Müşteri İlişkileri Yönetimi 11. Sınıf Yıllık Plan

Müşteri İlişkileri Yönetimi 11. Sınıf Yıllık Plan — Kaynaklar ve İçerik

• Güzellik Hizmetleri 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
• Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Bilgi Formu (DBF)
• Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Materyali (DM)
• Ders İçeriği

  Güzellik Hizmetleri - Güzellik Hizmetleri (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Müşteri İlişkileri Yönetimi dersi 11. sınıf 2025-2026 eğitim öğretim yılı yıllık planı. Haftalık 2 ders saati.

  Üniteler ve Konular

  1. Müşteri Özellikleri (34 ders saati)

  • 1. Müşteri Davranışları
    • Müşterinin demografik yapısı açıklanır.
    • Müşterilerle görüşme yöntemleri sıralanır.
    • Müşteri profili açıklanır.
    • Tüketici davranışına ait özellikler sıralanır.
    • Tüketici davranışının farklı roller ile ilgileri sıralanır.
  • 2. Müşteri Talepleri
    • Müşterinin farklı yönleri sıralanır.
    • İnsan ilişkileri açıklanır.
    • Müşteri memnuniyetine katkı yapan faktörler sıralanır.
    • Müşteri ihtiyaç ve beklentileri sıralanır.
    • Müşteri değeri yaratılması açıklanır.

  2. Müşteri Memnuniyeti (38 ders saati)

  • 1. Müşteri İle Etkin İletişim
    • Müşterilerle görüşme yöntemleri açıklanır.
    • Müşterilerle farklı yönleri açıklanır.
  • 2. Müşteriyi Teşvik Etmede Kullanılan Yöntemler
    • Müşteriyi teşvik etmede kullanılan yöntemler sıralanır.
    • Müşteriyi kazanmak için kullanılan yöntemler sıralanır.
  • 3. Müşterilerin Satın Alma Davranışları
    • Müşteri ihtiyaçlarının özellikleri sıralanır.
    • Satış süreci yönetimi açıklanır.
  • 4. Hizmet Sonrası Müşteri Memnuniyeti
    • Yeni müşteri kazanımı açıklanır.
    • Müşteri tutmanın yararları açıklanır.
    • Müşteri tutmanın modelleri sıralanır.

  Dersin Amaçları

  • Bu derste öğrenciye; müşteri özellikleri ve müşteri memnuniyeti ile ilgili bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.