Tüketici Davranışları 9. Sınıf Yıllık Plan

Tüketici Davranışları 9. Sınıf Yıllık Plan — Kaynaklar ve İçerik

• Pazarlama ve Perakende 9. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
• Tüketici Davranışları Ders Bilgi Formu (DBF)
• Tüketici Davranışları Ders Materyali (DM)
• Ders İçeriği

  Pazarlama ve Perakende - Satış Danışmanlığı (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Tüketici Davranışları dersi 9. sınıf 2025-2026 eğitim öğretim yılı yıllık planı. Haftalık 3 ders saati.

  Üniteler ve Konular

  1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (21 ders saati)

  • 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavram ve Özellikleri
    • 1. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının neyi ifade ettiğini, sürece ilişkin yapılan işlemleri açıklar.
    • Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin sahip olması gereken özellikleri açıklar.
  • 2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı
    • 2. Müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulma nedenlerini, yönetimin amaçlarını açıklar.
  • 3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları-Katkıları
    • 3. Müşteri ilişkileri yönetiminin faydaları ve pazarlama faaliyetine sağladığı katkıları açıklar.
    • MİY'in pazarlama faaliyetlerinde kullanımına ilişkin örnek uygulamalar verilir.
  • 4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sürecinde Yapılan Hatalar
    • 4. Müşteri ilişkileri yönetim sürecinde yapılan hataları açıklar.
    • MİY sürecinde yapılan hataları ve sonuçlarının neler olabileceğine ilişkin örnekler verilir.
    • MİY'in pazarlama faaliyetlerinde kullanımlarına yönelik araştırma ödevleri verilir.
    • Hazırlanan ödevlerin sınıf ortamında arkadaşları ile paylaşımı sağlanır.

  2. Tüketici Davranışları (57 ders saati)

  • 1. Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar
    • 1. Tüketici davranışlarını etkileyen unsurları açıklar.
  • 2. Tüketici Davranış Modelleri
    • 2. Tüketici davranış modellerini açıklar.
  • 3. Tüketicilerin Ürünleri Satın Alırken Algıladıkları Riskler
    • 3. Tüketicilerin ürünleri satın alırken algıladıkları riskleri açıklar.
    • İşlevsel risk tanımlanır.
    • Fiziksel risk tanımlanır.
    • Finansal risk tanımlanır.
    • Sosyal risk tanımlanır.
    • Psikolojik risk tanımlanır.
    • Zaman riski tanımlanır.
  • 4. Tüketici Tutumları
    • 4. Tüketici tutumlarını açıklar.
    • Bilişsel tutum tanımlanır.
    • Duygusal tutum tanımlanır.
    • Davranışsal tutum tanımlanır.
  • 5. Değişen Tüketici Davranışları ve Yeni Tüketici Kavramı
    • 5. Değişen tüketici davranışları ve yeni tüketici kavramını açıklar.
  • 6. Müşteri Tipleri
    • 6. Müşteri tiplerini açıklar.
    • Kararsız ve çekingen müşteri tipi tanımlanır.
    • Ukala ve her konuyu iyi bildiğini iddia eden müşteri tipi tanımlanır.
    • Şikâyet etmeye meyilli müşteri tipi tanımlanır.
    • Tutucu yeniliklere açık olmayan müşteri tipi tanımlanır.
    • Memnuniyetsiz ve kavgacı müşteri tipi tanımlanır.
    • Aceleci müşteri tipi tanımlanır.
    • Suskun ve kötümser müşteri tipi tanımlanır.
  • 7. Satın Alım Karar Süreci
    • 7. Satın alım karar sürecini açıklar.
    • Satın alım karar süreci tanımlanır.
    • Satın alım karar sürecinde müşterilerin ilgilenim durumlarına göre sürecin durumu açıklanır.
    • İhtiyacın-problemin belirlenmesinde içsel ve dışsal uyaranlar tanımlanır.
    • Bilgi araştırmalarında araştırma dinamikleri açıklanır.
    • Bilgi araştırmasında veri kaynakları açıklanır.
    • Alternatiflerin değerlendirilmesinde inanç ve tutumlar, beklenti değer modeli anlatılır.
    • Satın alım kararında müdahaleci faktörler ve sezgisel kararlar açıklanır.
    • Satın alım sonrası davranışlarda bilişsel tutarsızlık, beklenti/algılanan performans ve tatmin/tatminsizlik durumları açıklanır.
  • 8. Müşteri Renkleri
    • 8. Müşteri renklerini açıklar.
    • Sarı, kırmızı, mavi ve yeşil renk müşterilerin özellikleri açıklanır.
  • 9. Pazarlama Sosyolojisi
    • 9. Pazarlama sosyolojisini açıklar.
    • Sosyoloji tanımlanır.
    • Pazarlama ile sosyoloji arasındaki ilişki tanımlanır.
    • Sosyoloji, tüketim ve tüketici davranışları açıklanır.
  • 10. Müşteri Taleplerini Belirleme
    • 10. Müşteri taleplerini belirleme yöntemlerini açıklar.
    • Ürün belirlenip, ürüne yönelik müşteri taleplerini belirlemeye yönelik yöntemleri kullanacakları alan araştırmaları yaptırılır.

  3. Müşteri Memnuniyeti (30 ders saati)

  • 1. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Kavramları
    • 1. Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini kavramlarını açıklar.
    • İki kavram arasındaki ilişkiyi açıklar.
  • 2. Müşteri Tatmininin Belirleyicileri
    • 2. Müşteri tatmininin belirleyicilerini açıklar.
  • 3. Hizmet Kalitesinin Boyutları
    • 3. Hizmet kalitesinin boyutlarını açıklar.
  • 4. Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma Yöntemleri
    • 4. Müşteri tatmini, sadakati ve elde etme tutma yöntemlerini açıklar.
  • 5. Müşteri Şikâyet Yönetimi
    • 5. Müşteri şikâyet yönetimi kavramını açıklar.
  • 6. Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yöntemleri
    • 6. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunları ve çözüm yöntemlerini açıklar.
    • Farklı müşteri şikâyetleri verilerek, çözüm önerileri geliştirecekleri ödevler verilir.

  Dersin Amaçları

  • Bu derste öğrenciye; iş sağlığı ve güvenliği tedbirleri doğrultusunda müşteri ile etkili bir iletişim sağlamak suretiyle, müşteri davranışlarını tespit etme, müşteriyi satışa ikna etme ve müşteri memnuniyetini sağlamaya ilişkin bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.