11. Sınıf Müşteri Temsilciliği Yıllık Planı 2026-2027

11. Sınıf Müşteri Temsilciliği Yıllık Planı — Kaynaklar ve İçerik

11. sınıf Müşteri Temsilciliği dersi, Halkla İlişkiler alanında haftada 3 ders saati okutulur; yıllık planında 3 öğrenme birimi, 108 ders saati ve 50 kazanım yer alır. Yıl, “Müşteri Temsilcisinin Görevleri” öğrenme birimiyle başlar (Müşteri Temsilciliği Yönetimi, Müşteri Temsilciliğinin Kurum İçin Önemi, Halkla İlişkilerde Müşteri Temsilciliğinin Önemi vb.); “Müşteri İlişkileri” öğrenme biriminin ardından “Müşteri Memnuniyeti” öğrenme birimiyle biter.

• 11. Sınıf Müşteri Temsilciliği Günlük Planları (haftalık ders planları)
• Halkla İlişkiler 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
• Müşteri Temsilciliği Ders Bilgi Formu (DBF)
• Müşteri Temsilciliği Ders Materyali (DM)
• Ders İçeriği

  Halkla İlişkiler - Halkla İlişkiler (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Müşteri Temsilciliği dersi 11. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı yıllık planı. Haftalık 3 ders saati.

  Üniteler ve Konular

  1. Müşteri Temsilcisinin Görevleri (36 ders saati)

  • 1. Müşteri Temsilciliği Yönetimi
    • 1. Müşteri temsilciliği yönetimini ve sürecine ilişkin yapılan işlemleri açıklar.
    • Müşteri temsilciliği yönetimi kavramı açıklanır.
    • Müşteri temsilciliği yönetiminin amaçları, unsurları ve fonksiyonları açıklanır.
    • Müşteri temsilciliği yönetim süreci açıklanır.
  • 2. Müşteri Temsilciliğinin Kurum İçin Önemi
    • 2. Müşteri temsilciliğinin kurum için önemini açıklar.
    • Kurumların müşteri temsilciliğine yönelme nedenleri açıklanır.
    • Müşteri temsilciliğinin kurumlara sağladığı faydalar açıklanır.
    • Kurumlar için elektronik müşteri temsilciliğinin önemi açıklanır.
  • 3. Halkla İlişkilerde Müşteri Temsilciliğinin Önemi
    • 3. Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri açısından önemini açıklar.
    • Müşteri temsilciliğinin halkla ilişkiler faaliyetleri için neden önemli olduğu açıklanır.
    • Halkla ilişkilerde müşteri temsilciliği yöntemlerinin nasıl kullanıldığı açıklanır.
  • 4. Müşteri Temsilcisinin Olumsuz Davranışlarının Kuruma Etkisi
    • 4. Müşteri temsilcisinin olumsuz davranışlarının kurum itibarına olacak olumsuz etkiyi açıklar.
    • Müşteri temsilcisinin görev ve sorumluluk ihmalinin kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır.
    • Müşteri temsilcisinin iletişim hatalarının kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır.
    • Müşteri temsilcisinin uygulamada yaptığı yanlışların kurum itibarına olumsuz etkileri açıklanır.

  2. Müşteri İlişkileri (36 ders saati)

  • 1. Müşteri İletişim Araçları
    • 1. Müşteriye en uygun iletişim araçları ve araçların kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlar.
    • Müşteriye en uygun iletişim araçları sıralanır.
    • Müşteri kitlesine uygun iletişim araçlarının kulanım yoğunluğu hakkında bilgi verilir.
    • Müşteriye en uygun iletişim araçlarının kullanım yoğunluğu hakkında rapor hazırlanır.
  • 2. Kurum Müşterisinin Özellikleri
    • 2. Kurum müşterisinin özelliklerini belirler.
    • Kurum müşterisinin özellikleri belirlenirken kullanılabilecek kategoriler açıklanır.
    • Farklı kategorilere göre kurum müşterisinin genel özellikleri sıralanır.
  • 3. Müşteriyi İkna Etme
    • 3. Müşteriyi ikna edecek mesajları seçer.
    • Müşteriyi ikna etme faaliyetleri sıralanır.
    • Müşteriyi ikna edebilecek mesajlar açıklanır.
    • Farklı mesajlar arasından müşteriyi ikna edebilecek mesajlar seçilir.
  • 4. Müşteri Memnuniyetini Sağlayacak Koşullar
    • 4. Müşterinin ürün/hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları hazırlar.
    • Müşterinin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sıralanır.
    • Müşterilerin ürün veya hizmetten memnun kalmasını sağlayacak koşulları sağlamak için hazırlık yapılır.

  3. Müşteri Memnuniyeti (36 ders saati)

  • 1. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti
    • 1. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklar.
    • Hizmet kalitesi kavramı açıklanır.
    • Müşteri memnuniyeti kavramı açıklanır.
    • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki farklar sıralanır.
  • 2. Müşteri Memnuniyetinin Sağlayıcıları
    • 2. Müşteri memnuniyetinin sağlayıcılarını açıklar.
    • Müşteri memnuniyetinin sağlayıcıları sıralanır.
    • Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler açıklanır.
  • 3. Hizmet Kalitesinin Ölçütleri
    • 3. Sunulan hizmetin kalite ölçütlerini açıklar.
    • Sunulan hizmetin kalite ölçütleri sıralanır.
    • Hizmet kalitesini ölçme yaklaşımları açıklanır.
  • 4. Müşteride Marka Sadakati
    • 4. Müşteride marka sadakati kavramını açıklar.
    • Marka sadakati kavramı açıklanır.
    • Müşteri sadakati kavramı açıklanır.
    • Müşteride marka sadakatinin önemini açıklanır.
    • Marka sadakat yaklaşımları açıklanır.
    • Müşteri sadakat düzeyleri açıklanır.
    • Müşteri sadakat programları açıklanır.
  • 5. Müşterinin Sorun ve Şikâyetini Çözme
    • 5. Müşteriden gelen şikâyetlerin ve sorunların çözümünü açıklar.
    • Müşteri temsilciliğinin müşteri ilişkilerinde karşılaşılabileceği sorunlar sıralanır.
    • Müşteri şikâyetleri açıklanır.
    • Müşterinin sorun ve şikâyetlerine yönelik çözümler açıklanır.

  Dersin Amaçları

  • Bu derste öğrenciye; müşteri ile etkili iletişim kurarak müşteriyi kazanma, elde etme ve müşteri memnuniyetini sağlama ile ilgili bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.