T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ DERSİ DERS PLANI

Öğretmen Adı

Ders Öğretmeni

Müdür Adı

Okul Müdürü

Hafta 8 / 37

2026-2027 günlük plan ana yapı tablosu — 37 hafta
Hafta	Tarih	Saat	Tema / ÜniteÜnite / Tema	Konu	Öğrenme Çıktısı KodlarıKazanım Kodları	Öğrenme KanıtlarıÖlçme-Değerlendirme	Bölüm / Durum
#	14-18 Eylül	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri	Çağrı Merkezi Türlerini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
1. Hafta — 14-18 Eylül — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 14-18 Eylül Hafta 1. Hafta Belirli Gün ve Haftalar 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü, Gaziler Günü (19 Eylül) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesine giriş: Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesine giriş: Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 14-18 Eylül Hafta 1. Hafta Belirli Gün ve Haftalar 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü, Gaziler Günü (19 Eylül) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Açıklamalar Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Öğrencilerin konuyla ilgili ön bilgileri sorularla yoklanır. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. 2) Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. 3) Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	21-25 Eylül	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri	Çağrı Merkezi Türlerini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
2. Hafta — 21-25 Eylül — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 21-25 Eylül Hafta 2. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri tanımlanır. Çağrı Merkezi Kurulum Ana ve Alt Bileşenleri sıralanır. Strateji kavramını açıklanır. Süreç hakkında bilgi verilir. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusuna dikkat çekilir. İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Süreç hakkında bilgi verilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusuna dikkat çekilir. İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Süreç hakkında bilgi verilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 21-25 Eylül Hafta 2. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Açıklamalar Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri tanımlanır. Çağrı Merkezi Kurulum Ana ve Alt Bileşenleri sıralanır. Strateji kavramını açıklanır. Süreç hakkında bilgi verilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri tanımlanır. 2) Çağrı Merkezi Kurulum Ana ve Alt Bileşenleri sıralanır. 3) Strateji kavramını açıklanır. 4) Süreç hakkında bilgi verilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	28 Eylül - 2 Ekim	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri	Çağrı Merkezi Türlerini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
3. Hafta — 28 Eylül - 2 Ekim — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 28 Eylül - 2 Ekim Hafta 3. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. İnsan Kaynağı kavramı açıklanır. Teknoloji kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusuna dikkat çekilir. Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Teknoloji kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusuna dikkat çekilir. Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Teknoloji kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 28 Eylül - 2 Ekim Hafta 3. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Açıklamalar İnsan Kaynağı kavramı açıklanır. Teknoloji kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) İnsan Kaynağı kavramı açıklanır. 2) Teknoloji kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	5-9 Ekim	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezi Hizmetleri	Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
4. Hafta — 5-9 Ekim — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezi Hizmetleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 5-9 Ekim Hafta 4. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Şikâyet Yönetimi kavramı açıklanır. Teknik Destek hakkında bilgi verilir. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri ile Çağrı Merkezi Hizmetleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Hizmetleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Hizmetleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Teknik Destek hakkında bilgi verilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Hizmetleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Hizmetleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Teknik Destek hakkında bilgi verilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezi Hizmetleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 5-9 Ekim Hafta 4. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Açıklamalar Şikâyet Yönetimi kavramı açıklanır. Teknik Destek hakkında bilgi verilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Hizmetleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezini Tanımı Ve Türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Şikâyet Yönetimi kavramı açıklanır. 2) Teknik Destek hakkında bilgi verilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	12-16 Ekim	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezi Hizmetleri	Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
5. Hafta — 12-16 Ekim — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezi Hizmetleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 12-16 Ekim Hafta 5. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Kampanya Yönetimi, Tele Pazarlama, Tele Satış kavramı açıklanır. Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Hizmetleri ile Çağrı Merkezi Hizmetleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Hizmetleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Hizmetleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Hizmetleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Hizmetleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezi Hizmetleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 12-16 Ekim Hafta 5. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Açıklamalar Kampanya Yönetimi, Tele Pazarlama, Tele Satış kavramı açıklanır. Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Hizmetleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Kampanya Yönetimi, Tele Pazarlama, Tele Satış kavramı açıklanır. 2) Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	19-23 Ekim	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezi Hizmetleri	Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
6. Hafta — 19-23 Ekim — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezi Hizmetleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 19-23 Ekim Hafta 6. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Müşteri Elde Tutma, İkna ve Geri Kazanım konuları üzerinde durulur. Analitik Hizmetler kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Hizmetleri ile Çağrı Merkezi Hizmetleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Hizmetleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Hizmetleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Analitik Hizmetler kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Hizmetleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Hizmetleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Analitik Hizmetler kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezi Hizmetleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 19-23 Ekim Hafta 6. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Açıklamalar Müşteri Elde Tutma, İkna ve Geri Kazanım konuları üzerinde durulur. Analitik Hizmetler kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Hizmetleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri Elde Tutma, İkna ve Geri Kazanım konuları üzerinde durulur. 2) Analitik Hizmetler kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Hizmetleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	26-30 Ekim	3	Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim	Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci	Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
7. Hafta — 26-30 Ekim — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 26-30 Ekim Hafta 7. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Cumhuriyet Bayramı (29 Ekim) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar. Türkiye'deki Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim ünitesinin 7. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Hizmetleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci YZ Önceki hafta işlenen Çağrı Merkezi Hizmetleri konusuna yönelik kısa bir değerlendirme yapılır. Öğrencilerden temel hizmet türlerini ve çağrı merkezi kavramını hatırlatacak soruları cevaplamaları istenir. Köprü Kurma YZ Önceki haftada öğrenilen genel çağrı merkezi hizmetleri bilgileri ile bu hafta işlenen tarihsel gelişim süreci arasındaki bağ kurulur. Hizmetlerin bugünkü yapısının geçmişteki teknolojik dönüşümlerle ilişkisi vurgulanır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları YZ Derse Giriş10 dk Öğrencilerden çağrı merkezlerinin günümüzdeki önemine dair ön bilgileri paylaşmaları istenir. Çağrı merkezi kavramının tarihsel süreçteki dönüşümü ve Türkiye'deki gelişim aşamaları üzerine genel bir çerçeve çizilir. Keşfetme35 dk Etkileşimli tahta üzerinden çağrı merkezlerinin teknolojik evreleri görselleştirilerek sunulur. Öğrencilerden Türkiye'deki çağrı merkezi gelişim sürecini içeren kronolojik bir akış şeması oluşturmaları ve bu süreçteki temel değişim noktalarını belirlemeleri istenir. Uygulama25 dk Etkinlik 1 Öğrenciler gruplara ayrılarak Türkiye'deki çağrı merkezlerinin gelişimindeki kritik dönüm noktalarını içeren birer karşılaştırma tablosu hazırlarlar. Farklı dönemlerdeki teknolojik imkânların hizmet kalitesine etkileri tartışılır. 30 dk Etkinlik 2 Öğrencilerden çağrı merkezlerinin tarihsel gelişimini özetleyen kısa birer sunum metni hazırlamaları istenir. Hazırlanan metinler üzerinden sınıf içi kısa bir tartışma ortamı oluşturulur. Sonuçlandırma20 dk Çağrı merkezi gelişim süreciyle ilgili açık uçlu ve çoktan seçmeli sorularla öğrenilen bilgiler kontrol edilir. Türkiye'deki gelişim sürecinin temel aşamaları üzerine kısa cevaplı sorularla dersin genel özeti yapılır. Sınıf defteri: Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci; değerlendirme Derse Giriş YZ 10 dk Öğrencilerden çağrı merkezlerinin günümüzdeki önemine dair ön bilgileri paylaşmaları istenir. Çağrı merkezi kavramının tarihsel süreçteki dönüşümü ve Türkiye'deki gelişim aşamaları üzerine genel bir çerçeve çizilir. Keşfetme YZ 35 dk Etkileşimli tahta üzerinden çağrı merkezlerinin teknolojik evreleri görselleştirilerek sunulur. Öğrencilerden Türkiye'deki çağrı merkezi gelişim sürecini içeren kronolojik bir akış şeması oluşturmaları ve bu süreçteki temel değişim noktalarını belirlemeleri istenir. Uygulama YZ 25 dk Öğrenciler gruplara ayrılarak Türkiye'deki çağrı merkezlerinin gelişimindeki kritik dönüm noktalarını içeren birer karşılaştırma tablosu hazırlarlar. Farklı dönemlerdeki teknolojik imkânların hizmet kalitesine etkileri tartışılır. Uygulama YZ 30 dk Öğrencilerden çağrı merkezlerinin tarihsel gelişimini özetleyen kısa birer sunum metni hazırlamaları istenir. Hazırlanan metinler üzerinden sınıf içi kısa bir tartışma ortamı oluşturulur. Sonuçlandırma YZ 20 dk Çağrı merkezi gelişim süreciyle ilgili açık uçlu ve çoktan seçmeli sorularla öğrenilen bilgiler kontrol edilir. Türkiye'deki gelişim sürecinin temel aşamaları üzerine kısa cevaplı sorularla dersin genel özeti yapılır. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Konu Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 26-30 Ekim Hafta 7. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Cumhuriyet Bayramı (29 Ekim) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar. Açıklamalar Türkiye'deki Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Hizmetleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Türkiye'deki Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezleri Gelişim Süreci ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	2-6 Kasım	3	Çağrı Merkezi Terminolojisi	Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar	Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
8. Hafta — 2-6 Kasım — Tema: Çağrı Merkezi Terminolojisi Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 2-6 Kasım Hafta 8. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Genel Aktarmalı Telefon Şebekesi (PSTN: PublicSwitched Telephone kavramı açıklanır. Network)/ Özel Birimlere Aktarma (PABX: PrivateAutomaticBranch kavramı açıklanır. Exchange) veya Özel Santral (PBX: PrivateBranch Exchange) kavramı açıklanır. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD: Automatic Call Distribution) kavramı açıklanır. İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Çağrı Merkezi Terminolojisi ünitesine giriş: Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Çağrı Merkezi Terminolojisi ünitesine giriş: Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 2-6 Kasım Hafta 8. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Açıklamalar Genel Aktarmalı Telefon Şebekesi (PSTN: PublicSwitched Telephone kavramı açıklanır. Network)/ Özel Birimlere Aktarma (PABX: PrivateAutomaticBranch kavramı açıklanır. Exchange) veya Özel Santral (PBX: PrivateBranch Exchange) kavramı açıklanır. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD: Automatic Call Distribution) kavramı açıklanır. İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Genel Aktarmalı Telefon Şebekesi (PSTN: PublicSwitched Telephone kavramı açıklanır. 2) Network)/ Özel Birimlere Aktarma (PABX: PrivateAutomaticBranch kavramı açıklanır. 3) Exchange) veya Özel Santral (PBX: PrivateBranch Exchange) kavramı açıklanır. 4) Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD: Automatic Call Distribution) kavramı açıklanır. 5) İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	9-13 Kasım	3	Çağrı Merkezi Terminolojisi	Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar	Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
9. Hafta — 9-13 Kasım — Tema: Çağrı Merkezi Terminolojisi Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 9-13 Kasım Hafta 9. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım), Atatürk Haftası (10-16 Kasım), Afet Eğitimi Hazırlık Günü (12 Kasım), Dünya Diyabet Günü (14 Kasım) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Servis Seviyesi (Servis Level) kavramı açıklanır. Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI: ComputerTelephony Integration) kavramı açıklanır. Müşteri Temsilcisi (Agent) kavramı açıklanır. Takım Lideri / Şef (Supervisor) kavramı açıklanır. Çağrı Merkezi Yöneticisi (CCM: Call Center Manager) kavramı açıklanır. Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Terminolojisi ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusuna dikkat çekilir. Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusuna dikkat çekilir. Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 9-13 Kasım Hafta 9. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım), Atatürk Haftası (10-16 Kasım), Afet Eğitimi Hazırlık Günü (12 Kasım), Dünya Diyabet Günü (14 Kasım) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Açıklamalar Servis Seviyesi (Servis Level) kavramı açıklanır. Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI: ComputerTelephony Integration) kavramı açıklanır. Müşteri Temsilcisi (Agent) kavramı açıklanır. Takım Lideri / Şef (Supervisor) kavramı açıklanır. Çağrı Merkezi Yöneticisi (CCM: Call Center Manager) kavramı açıklanır. Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Servis Seviyesi (Servis Level) kavramı açıklanır. 2) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI: ComputerTelephony Integration) kavramı açıklanır. 3) Müşteri Temsilcisi (Agent) kavramı açıklanır. 4) Takım Lideri / Şef (Supervisor) kavramı açıklanır. 5) Çağrı Merkezi Yöneticisi (CCM: Call Center Manager) kavramı açıklanır. 6) Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
16-20 KasımAkademik Takvim 1. Dönem Ara Tatil
#	23-27 Kasım	3	Çağrı Merkezi Terminolojisi	Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar	Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
10. Hafta — 23-27 Kasım — Tema: Çağrı Merkezi Terminolojisi Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 23-27 Kasım Hafta 10. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım), Öğretmenler Günü (24 Kasım) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Çağrı Sonrası İş Süresi (ACW: After Call Work) kavramı açıklanır. Yönetim Bilgi Sistemi (MIS: Management Information System) kavramı açıklanır. Ses Kayıt Ünitesi (VRU: Voice Recording Unit) kavramı açıklanır. Çağrılara Yönelik Kavramları tanımlanır. Kapanan Çağrılar (Abandon Calls) kavramı açıklanır. Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Terminolojisi ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusuna dikkat çekilir. Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusuna dikkat çekilir. Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 23-27 Kasım Hafta 10. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım), Öğretmenler Günü (24 Kasım) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Açıklamalar Çağrı Sonrası İş Süresi (ACW: After Call Work) kavramı açıklanır. Yönetim Bilgi Sistemi (MIS: Management Information System) kavramı açıklanır. Ses Kayıt Ünitesi (VRU: Voice Recording Unit) kavramı açıklanır. Çağrılara Yönelik Kavramları tanımlanır. Kapanan Çağrılar (Abandon Calls) kavramı açıklanır. Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Sonrası İş Süresi (ACW: After Call Work) kavramı açıklanır. 2) Yönetim Bilgi Sistemi (MIS: Management Information System) kavramı açıklanır. 3) Ses Kayıt Ünitesi (VRU: Voice Recording Unit) kavramı açıklanır. 4) Çağrılara Yönelik Kavramları tanımlanır. 5) Kapanan Çağrılar (Abandon Calls) kavramı açıklanır. 6) Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	30 Kasım - 4 Aralık	3	Çağrı Merkezi Terminolojisi	Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar	Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
11. Hafta — 30 Kasım - 4 Aralık — Tema: Çağrı Merkezi Terminolojisi Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 30 Kasım - 4 Aralık Hafta 11. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Hatlardaki Ortalama Bekleme Süresi (AHT; Average Holding Time on Trunks)kavramı açıklanır. Tüm Hatların Dolu Olması (ATB: All Trunk Busy) kavramı açıklanır. İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Terminolojisi ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusuna dikkat çekilir. Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusuna dikkat çekilir. Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 30 Kasım - 4 Aralık Hafta 11. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Açıklamalar Hatlardaki Ortalama Bekleme Süresi (AHT; Average Holding Time on Trunks)kavramı açıklanır. Tüm Hatların Dolu Olması (ATB: All Trunk Busy) kavramı açıklanır. İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Hatlardaki Ortalama Bekleme Süresi (AHT; Average Holding Time on Trunks)kavramı açıklanır. 2) Tüm Hatların Dolu Olması (ATB: All Trunk Busy) kavramı açıklanır. 3) İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	7-11 Aralık	3	Çağrı Merkezi Terminolojisi	Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler	Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimleri açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
12. Hafta — 7-11 Aralık — Tema: Çağrı Merkezi Terminolojisi Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 7-11 Aralık Hafta 12. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta), Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimleri açıklar. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi kavramı açıklanır. Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Terminolojisi ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar ile Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler arasında ilişki kurulur; müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler konusuna dikkat çekilir. İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısa sorularla yoklanır; müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler konusuna dikkat çekilir. İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Oyun kartları / eşleştirme kartları Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Terminolojisi Konu Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 7-11 Aralık Hafta 12. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta), Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimleri açıklar. Açıklamalar Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi kavramı açıklanır. Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Oyun kartları / eşleştirme kartları Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimleri açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi kavramı açıklanır. 2) Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	14-18 Aralık	3	Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları	Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci	İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
13. Hafta — 14-18 Aralık — Tema: Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 14-18 Aralık Hafta 13. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesine giriş: Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesine giriş: Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 14-18 Aralık Hafta 13. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) BÖLÜM II DPO Kazanımlar İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. Açıklamalar Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	21-25 Aralık	3	Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları	Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci	İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
14. Hafta — 21-25 Aralık — Tema: Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 21-25 Aralık Hafta 14. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 21-25 Aralık Hafta 14. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. Açıklamalar Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	28 Aralık - 1 Ocak	3	Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları	Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri	Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
15. Hafta — 28 Aralık - 1 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 28 Aralık - 1 Ocak Hafta 15. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yılbaşı Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır. İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci ile Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Yılbaşı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Yılbaşı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 28 Aralık - 1 Ocak Hafta 15. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yılbaşı BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır. İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır. 2) Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır. 3) İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır. 4) Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	4-8 Ocak	3	Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları	Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri	Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
16. Hafta — 4-8 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 4-8 Ocak Hafta 16. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 4-8 Ocak Hafta 16. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	11-15 Ocak	3	Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları	Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri	Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
17. Hafta — 11-15 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 11-15 Ocak Hafta 17. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 11-15 Ocak Hafta 17. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	18-22 Ocak	3	Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları	Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri	Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
18. Hafta — 18-22 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 18-22 Ocak Hafta 18. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İşe Alım Ve İnsan Kaynakları ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları Konu Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 18-22 Ocak Hafta 18. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Açıklamalar İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır. Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır. 2) Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
25-29 OcakAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
1-5 ŞubatAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
#	8-12 Şubat	3	Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci	Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri	Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
19. Hafta — 8-12 Şubat — Tema: Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 8-12 Şubat Hafta 19. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler. İşe Başlama süreci tanımlanır. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesine giriş: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "İşe Başlama süreci tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesine giriş: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "İşe Başlama süreci tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 8-12 Şubat Hafta 19. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler. Açıklamalar İşe Başlama süreci tanımlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Çalışanları Ve Çalışan Yeterlilikleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) İşe Başlama süreci tanımlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	15-19 Şubat	3	Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci	Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri	Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
20. Hafta — 15-19 Şubat — Tema: Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 15-19 Şubat Hafta 20. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler. Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır. Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 15-19 Şubat Hafta 20. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler. Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Açıklamalar Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımları öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler. Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	22-26 Şubat	3	Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci	Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri	Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
21. Hafta — 22-26 Şubat — Tema: Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 22-26 Şubat Hafta 21. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 22-26 Şubat Hafta 21. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	1-5 Mart	3	Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci	Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri	Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
22. Hafta — 1-5 Mart — Tema: Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 1-5 Mart Hafta 22. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta), Girişimcilik Haftası (Mart ayının ilk haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. İlk Temasta Çözüm yolları açıklanır. Yenileme Eğitimleri tanıtılır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusuna dikkat çekilir. Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Yenileme Eğitimleri tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusuna dikkat çekilir. Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Yenileme Eğitimleri tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 1-5 Mart Hafta 22. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta), Girişimcilik Haftası (Mart ayının ilk haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Açıklamalar İlk Temasta Çözüm yolları açıklanır. Yenileme Eğitimleri tanıtılır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) İlk Temasta Çözüm yolları açıklanır. 2) Yenileme Eğitimleri tanıtılır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
8-12 MartAkademik Takvim 2. Dönem Ara Tatil
#	15-19 Mart	3	Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci	Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci	Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
23. Hafta — 15-19 Mart — Tema: Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 15-19 Mart Hafta 23. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta), Tüketiciyi Koruma Haftası (15-21 Mart), Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Şehitler Günü (18 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar. Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri ile Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci konusuna dikkat çekilir. Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci konusuna dikkat çekilir. Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 15-19 Mart Hafta 23. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta), Tüketiciyi Koruma Haftası (15-21 Mart), Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Şehitler Günü (18 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	22-26 Mart	3	Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci	Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci	Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
24. Hafta — 22-26 Mart — Tema: Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 22-26 Mart Hafta 24. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar. Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri sıralanır. Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri Ve Çağrı Süreci ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci konusuna dikkat çekilir. Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci konusuna dikkat çekilir. Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci Konu Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 22-26 Mart Hafta 24. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri sıralanır. Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri sıralanır. 2) Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	29 Mart - 2 Nisan	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık	Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
25. Hafta — 29 Mart - 2 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 29 Mart - 2 Nisan Hafta 25. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta), Kanser Haftası (1-7 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır. İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesine giriş: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesine giriş: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 29 Mart - 2 Nisan Hafta 25. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta), Kanser Haftası (1-7 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır. İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır. 2) İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	5-9 Nisan	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık	Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
26. Hafta — 5-9 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 5-9 Nisan Hafta 26. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kanser Haftası (1-7 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusuna dikkat çekilir. Kanser Haftası (1-7 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusuna dikkat çekilir. Kanser Haftası (1-7 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 5-9 Nisan Hafta 26. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kanser Haftası (1-7 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	12-16 Nisan	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık	Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
27. Hafta — 12-16 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 12-16 Nisan Hafta 27. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 12-16 Nisan Hafta 27. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Açıklamalar İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	19-23 Nisan	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
28. Hafta — 19-23 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 19-23 Nisan Hafta 28. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan), Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı (23 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık ile Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri arasında ilişki kurulur; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 19-23 Nisan Hafta 28. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan), Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı (23 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Açıklamalar Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	26-30 Nisan	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
29. Hafta — 26-30 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 26-30 Nisan Hafta 29. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri arasında ilişki kurulur; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 26-30 Nisan Hafta 29. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Açıklamalar Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	3-7 Mayıs	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
30. Hafta — 3-7 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 3-7 Mayıs Hafta 30. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri arasında ilişki kurulur; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 3-7 Mayıs Hafta 30. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Açıklamalar Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	10-14 Mayıs	3	Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri	Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
31. Hafta — 10-14 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 10-14 Mayıs Hafta 31. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası), Engelliler Haftası (10-16 Mayıs), Kurban Bayramı Arefesi Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Farklı Hizmetleri Bir arada Ele Almak ve Yetkisizlik konuları açıklanır. Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri ünitesinin 7. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri arasında ilişki kurulur; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısa sorularla yoklanır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusuna dikkat çekilir. Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri Konu Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 10-14 Mayıs Hafta 31. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası), Engelliler Haftası (10-16 Mayıs), Kurban Bayramı Arefesi BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Açıklamalar Farklı Hizmetleri Bir arada Ele Almak ve Yetkisizlik konuları açıklanır. Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Farklı Hizmetleri Bir arada Ele Almak ve Yetkisizlik konuları açıklanır. 2) Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	17-21 Mayıs	3	Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları	Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları	Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
32. Hafta — 17-21 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 17-21 Mayıs Hafta 32. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kurban Bayramı, Müzeler Haftası (18-24 Mayıs), Atatürk'ü Anma, Gençlik ve Spor Bayramı (19 Mayıs) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır. Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları ünitesine giriş: Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kurban Bayramı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları ünitesine giriş: Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kurban Bayramı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 17-21 Mayıs Hafta 32. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kurban Bayramı, Müzeler Haftası (18-24 Mayıs), Atatürk'ü Anma, Gençlik ve Spor Bayramı (19 Mayıs) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Açıklamalar Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır. Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır. 2) Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır. 3) Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	24-28 Mayıs	3	Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları	Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları	Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
33. Hafta — 24-28 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 24-28 Mayıs Hafta 33. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları arasında ilişki kurulur; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusuna dikkat çekilir. Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme35 dk Öğrencilerin ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusuna dikkat çekilir. Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 24-28 Mayıs Hafta 33. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Açıklamalar Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	31 Mayıs - 4 Haziran	3	Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları	Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları	Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
34. Hafta — 31 Mayıs - 4 Haziran — Tema: Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 31 Mayıs - 4 Haziran Hafta 34. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları arasında ilişki kurulur; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 31 Mayıs - 4 Haziran Hafta 34. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Açıklamalar Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır. Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır. 2) Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	7-11 Haziran	3	Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları	Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı	Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
35. Hafta — 7-11 Haziran — Tema: Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 7-11 Haziran Hafta 35. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar. Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları ile Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 7-11 Haziran Hafta 35. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar. Açıklamalar Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	14-18 Haziran	3	Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları	Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı	Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar.	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Dolu
36. Hafta — 14-18 Haziran — Tema: Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Dolu Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 14-18 Haziran Hafta 36. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar. Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Kabulü, Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Tanım, Çalışma Ortamı ve Koşulları tanıtılır. Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Tema Özeti DPO Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusuna dikkat çekilir. Keşfetme35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı). Sonuçlandırma20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 35 dk Öğrencilerin çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 55 dk Öğrenciler çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı). Sonuçlandırma 20 dk Öğrencilerin "Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları Konu Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 14-18 Haziran Hafta 36. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar. Açıklamalar Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Kabulü, Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Tanım, Çalışma Ortamı ve Koşulları tanıtılır. Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Projeksiyon Bilgisayar Etkileşimli Tahta Yazıcı Tarayıcı Kaynaklar Çağrı Merkezi Hizmetleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Ders Materyali (MEB) Ders Bilgi Formu (MEB) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Kabulü, Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Tanım, Çalışma Ortamı ve Koşulları tanıtılır. 2) Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	21-25 Haziran	3	Sosyal Etkinlik	Sosyal Etkinlik	Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası	Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli Sorular	Boş Sosyal Etkinlik
37. Hafta — 21-25 Haziran — Tema: Sosyal Etkinlik Boş Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Sosyal Etkinlik Konu Sosyal Etkinlik Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 21-25 Haziran Hafta 37. Hafta Tür Sosyal Etkinlik Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası Tema Özeti DPO Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası; içerik okul/zümre kararıyla belirlenir. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Ön Değerlendirme Süreci Boş Köprü Kurma Boş Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş10 dk Sosyal etkinlik haftasının amacı ve akışı öğrencilerle paylaşılır. Keşfetme35 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Uygulama55 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Sonuçlandırma20 dk Etkinlik değerlendirilir; öğrenci görüşleri alınır. Sınıf defteri: Sosyal Etkinlik; değerlendirme Derse Giriş 10 dk Sosyal etkinlik haftasının amacı ve akışı öğrencilerle paylaşılır. Keşfetme 35 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Uygulama 55 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Sonuçlandırma 20 dk Etkinlik değerlendirilir; öğrenci görüşleri alınır. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar Boş Araç-Gereç Kaynaklar Okul Temelli Planlama DPO Sosyal etkinlik haftası: okul temelli planlama kapsamında etkinlik türü zümre/okul kararıyla belirlenir. Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Çağrı Merkezi Hizmetleri Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Sosyal Etkinlik Konu Sosyal Etkinlik Önerilen Süre 3 ders saati (120 dk) Tarih 21-25 Haziran Hafta 37. Hafta Tür Sosyal Etkinlik BÖLÜM II DPO Kazanımlar Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Kaynaklar Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Güdüleme Gözden Geçirme Derse Geçiş Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Grupla Öğrenme Etkinlikleri Özet BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Çoktan Seçmeli Sorular Kısa Cevaplı Sorular Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.

.ders-plani-tablo tr.ders-plani-detay[hidden]{display:block}.ders-plani-tablo{display:block;overflow:visible}.ders-plani-tablo tbody.ders-plani-hafta{padding:0 0 24px}.ders-plani-slayt-nav{display:none}

11. Sınıf Çağrı Merkezi Hizmetleri Günlük Planı — Kaynaklar ve İçerik

11. Sınıf Çağrı Merkezi Hizmetleri Yıllık Planı (çerçeve / ünitelendirilmiş yıllık plan)
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
Çağrı Merkezi Hizmetleri Ders Bilgi Formu (DBF)
Çağrı Merkezi Hizmetleri Ders Materyali (DM)
Ders İçeriği
Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı - Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Çağrı Merkezi Hizmetleri dersi 11. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı günlük planı (haftalık ders planı). Haftalık 3 ders saati.

Üniteler ve Konular
1. Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim (22 ders saati)
- 1. Çağrı Merkezini Tanımı ve Türleri
  
  1. Çağrı Merkezi Türlerini açıklar.
  Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır.
  Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır.
  Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezlerini tanımlanır.
  Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri tanımlanır.
  Çağrı Merkezi Kurulum Ana ve Alt Bileşenleri sıralanır.
  Strateji kavramını açıklanır.
  Süreç hakkında bilgi verilir.
  İnsan Kaynağı kavramı açıklanır.
  Teknoloji kavramı açıklanır.
- 2. Çağrı Merkezi Hizmetleri
  
  2. Çağrı Merkezi Hizmetlerini listeler ve açıklar.
  Şikâyet Yönetimi kavramı açıklanır.
  Teknik Destek hakkında bilgi verilir.
  Kampanya Yönetimi, Tele Pazarlama, Tele Satış kavramı açıklanır.
  Borç Hatırlatma ve Tahsilat kavramı açıklanır.
  Müşteri Elde Tutma, İkna ve Geri Kazanım konuları üzerinde durulur.
  Analitik Hizmetler kavramı açıklanır.
- 3. Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci
  
  3. Çağrı merkezi gelişim sürecini açıklar.
  Türkiye'deki Çağrı Merkezleri Gelişim Süreci açıklanır.
2. Çağrı Merkezi Terminolojisi (16 ders saati)
- 1. Çağrı Merkezine Özgü Kullanılan Kavramlar
  
  1. Çağrı Merkezine özgü kullanılan kavramları açıklar.
  Genel Aktarmalı Telefon Şebekesi (PSTN: PublicSwitched Telephone kavramı açıklanır.
  Network)/ Özel Birimlere Aktarma (PABX: PrivateAutomaticBranch kavramı açıklanır.
  Exchange) veya Özel Santral (PBX: PrivateBranch Exchange) kavramı açıklanır.
  Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD: Automatic Call Distribution) kavramı açıklanır.
  İnteraktif Sesli Yanıtlama (IVR: Interactive Voice Response) kavramı açıklanır.
  Servis Seviyesi (Servis Level) kavramı açıklanır.
  Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI: ComputerTelephony Integration) kavramı açıklanır.
  Müşteri Temsilcisi (Agent) kavramı açıklanır.
  Takım Lideri / Şef (Supervisor) kavramı açıklanır.
  Çağrı Merkezi Yöneticisi (CCM: Call Center Manager) kavramı açıklanır.
  Otomatik Numara Tanıma Sistemi (ANI:Automatic Number Identification) kavramı açıklanır.
  Çağrı Sonrası İş Süresi (ACW: After Call Work) kavramı açıklanır.
  Yönetim Bilgi Sistemi (MIS: Management Information System) kavramı açıklanır.
  Ses Kayıt Ünitesi (VRU: Voice Recording Unit) kavramı açıklanır.
  Çağrılara Yönelik Kavramları tanımlanır.
  Kapanan Çağrılar (Abandon Calls) kavramı açıklanır.
  Ortalama Cevap Verme Süresi (ASA: Average Speed of Answer) kavramı açıklanır.
  Hatlardaki Ortalama Bekleme Süresi (AHT; Average Holding Time on Trunks)kavramı açıklanır.
  Tüm Hatların Dolu Olması (ATB: All Trunk Busy) kavramı açıklanır.
  İlk Temasta Çözüm (FCR: First ContactResolution) kavramı açıklanır.
- 2. Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimler
  
  2. Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Genel Terimleri açıklar.
  Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi İlişkisi kavramı açıklanır.
  Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkilerine Yönelik Kullanılan Kavramlar; Müşteri / Customer / Consumer, Müşteri İlişkileri Yönetimi / CRM/ CustomerRelationship Management, E-Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM), Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (Operational CRM), Müşteri Sadakati / CustomerLoyalty,Müşteriyi Gruplandırma/Segmentasyon Müşteriyi Elde Tutma / CustomerRetention Sadakat Kartı/ LoyaltyCard, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi /Analytical CRM, Veri Ambarı/Data Mart, Veri Madenciliği/Data Mining, Churn Analizi, Müşteri Odaklılık, Kampanya Yönetimi/Campaign Management, Sadakat Programları, Veri Modelleme/Data Model, Promosyon, Psikografik Bilgi, Tutundurma tanımlanır.
3. Çağrı Merkezinde İşe Alım ve İnsan Kaynakları (18 ders saati)
- 1. Çağrı Merkezi İnsan Kaynakları Seçim Süreci
  
  1. İşletmelerde insan kaynakları temin ve seçimi açıklar.
  Başvuruların Kabulü ve Ön İnceleme, Test ve Mülakat Sınavları, Referansların Kontrolü Sağlık Kontrolü, İş Teklifi, İşe Yerleştirme süreçleri açıklanır.
- 2. Çağrı Merkezi Çalışanları ve Çalışan Yeterlilikleri
  
  2. Çağrı merkezinde insan kaynakları seçim sürecini açıklar.
  Çağrı Merkezinde İşe Alım Süreci açıklanır.
  Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde Kullanılan Yöntemler ve Kaynaklar sıralanır.
  İç ve Dış Kaynaklardan İşe Alım ve Yerleştirmenin avantaj ve dezavantajları açıklanır.
  Çağrı Merkezi İşe Alım Sürecinde yapılan aday eleme araçları, iş görüşmesi, görüşme ortamı, çalışanların seçimi konuları ele alınır.
4. Çağrı Merkezinde İş Başı Eğitimleri ve Çağrı Süreci (18 ders saati)
- 1. Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimleri
  
  1. Çağrı Merkezinde İşe Başlama Eğitimlerini listeler.
  İşe Başlama süreci tanımlanır.
  Kullanılan Teknolojiler "Gelen Çağrıların Müşteri Temsilcisine Aktarma, Diğer Çağrı Merkezi Teknolojileri" tanıtılır.
  Müşteri Temsilcisi İncelikli Becerilerini açıklar.
  Çağrı Merkezi Süreçleri sıralanır.
  İlk Temasta Çözüm yolları açıklanır.
  Yenileme Eğitimleri tanıtılır.
- 2. Çağrı Merkezi Çağrı Akış Süreci
  
  2. Çağrı Merkezi Çağrı Akış Sürecini açıklar.
  Çağrı Merkezinde Misyon Belirleme konusunu açıklanır.
  Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri sıralanır.
  Çağrı Sürecinin Doğası Meşgul Sinyali, Çağrı Kuyruğu, Çağrı Yükleri kavramları tanımlanır.
5. Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Temsilcileri (20 ders saati)
- 1. Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık
  
  1. Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetlerinde Uzmanlık konusunu açıklar.
  Çağrı Merkezinde Müşteri Hizmetleri kavramı açıklanır.
  İletişim Becerisi kurma, Konuşma, dinleme, Telefonla iletişim, Telefonla iletişimide zor görüşmeler, Empati Kurma yolları gibi kavram ve konular açıklanır.
- 2. Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri
  
  2. Müşteri Beklentileri ve Müşteri Temsilcileri konularını açıklar.
  Müşterilerin Çağrı Merkezinden Beklentileri sıralanır.
  Çağrı Sonrası İşlem Süreci sıralanır.
  Müşteri Temsilcilerinin Sınırları ve Müşteri Hizmetleri tanıtılır.
  Farklı Hizmetleri Bir arada Ele Almak ve Yetkisizlik konuları açıklanır.
  Ekran Metinlerini İzleme ve Müşteri ile Görüşmeye Devam Edebilme Yetkilendirme ve Yetkiyi Geçersiz Kılma Takım Çalışması yolları gösterilir.
6. Çağrı Merkezi Ulusal Meslek Standartları (14 ders saati)
- 1. Ulusal Meslek Standartları ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartları
  
  1. Ulusal Meslek Standartları Ve Çağrı Merkezi Müşteri Standartlarını sıralar.
  Temsilcisi Meslek Standarları açıklanır.
  Ulusal Meslek Standartları ve bu standartların Hazırlanması, Ulusal Meslek Standartları Yararları, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ulusal Meslek Standardı, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Tanımı, Çalışma Ortamı ve Koşullarını tanıma, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Meslek Profili, kullanılan Araç, Gereç ve Ekipmanlar açıklanır.
  Müşteri Temsilcisi Bilgi ve Becerileri, Tutum ve Davranışları ile Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır.
- 2. Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı
  
  2. Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı açıklar.
  Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı konusu açıklanır.
  Çağrı Merkezi Takım Lideri Ulusal Meslek Standardı Kabulü, Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Tanım, Çalışma Ortamı ve Koşulları tanıtılır.
  Çağrı Merkezi Takım Lideri Meslek Profili, Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman, Takım Lideri Bilgi ve Becerileri, Takım Lideri Tutum ve Davranışları, Takım Lideri Yeterlilik Çerçevesi Referans Seviyesi konusu ele alınır.
Dersin Amaçları
- Bu derste öğrenciye; iş sağlığı ve güvenliği tedbirleri doğrultusunda çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojileri ve çağrı iletişim sürecinin yeterliklerini kazandırmak amaçlanmaktadır.

İlgili Planlar

11. sınıfın diğer dersleri

İlgili yazılar

Günlük Ders Planı Nasıl Hazırlanır? 2026-2027 Adım Adım, Word ve PDF

T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI .......... OKUL SEÇ .......... 2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ DERSİ DERS PLANI

1. Hafta — 14-18 Eylül — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Programlar Arası Bileşenler Boş

Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB

Ön Değerlendirme Süreci Boş

Köprü Kurma Boş

Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO

Derse Giriş 10 dk

Keşfetme 35 dk

Uygulama 55 dk

Sonuçlandırma 20 dk

Farklılaştırma Boş

Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğretmen Görüşleri

BÖLÜM I

BÖLÜM II DPO

Kazanımlar

Açıklamalar

Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri

Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri

Dikkat Çekme

Güdüleme

Gözden Geçirme

Derse Geçiş

Bireysel Öğrenme Etkinlikleri

Grupla Öğrenme Etkinlikleri

Özet

BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme

Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme

BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar

2. Hafta — 21-25 Eylül — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Tema Özeti DPO

Programlar Arası Bileşenler Boş

Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB

Temel Kabuller DPO

Ön Değerlendirme Süreci DPO

Köprü Kurma DPO

Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO

Derse Giriş 10 dk

Keşfetme 35 dk

Uygulama 55 dk

Sonuçlandırma 20 dk

Farklılaştırma Boş

Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğretmen Görüşleri

BÖLÜM I

BÖLÜM II DPO

Kazanımlar

Açıklamalar

Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri

Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri

Dikkat Çekme

Güdüleme

Gözden Geçirme

Derse Geçiş

Bireysel Öğrenme Etkinlikleri

Grupla Öğrenme Etkinlikleri

Özet

BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme

Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme

BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar

3. Hafta — 28 Eylül - 2 Ekim — Tema: Çağrı Merkezi Kavramı ve Tarihsel Gelişim Dolu

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Tema Özeti DPO

T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ DERSİ DERS PLANI