Turizm alanında 11-12. sınıflar için. Tarihleri ilinizin çalışma takviminden alın (ör. 26.10.2026 – 09.04.2027).
Yıllık toplam ders saati korunur; haftalık saati okulunuzun yoğunlaştırılmış ders programına göre Ders Saati menüsünden seçin.
Bu tarih akademik takvim başlangıç tarihi ile otomatik ayarlanır, değiştirilebilir.
Programlar Arası Bileşenler plana ünite bazında otomatik atanır. Aşağıda plana eklenmiş kodların açıklamaları grup grup listelenir.
Sosyal-Duygusal Öğrenme Becerileri (SDB). Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli'nde sabit 9 koddur.
Okuryazarlık Becerileri (OB1-OB9). Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli'nde sabit 9 koddur.
Öğrenme çıktıları öğretim programında ünite/tema bazında tanımlıdır. Her çıktının kodu + süreç bileşenleri bulunmaktadır.
Öğretim programındaki ünite/temaların tematik özeti, anahtar kavramları, disiplinler arası ilişkileri ve ölçme-değerlendirme önerileri.
Farklılaştırma, öğrencilerin bireysel farklılıklarına göre öğretimi uyarlamayı amaçlar. Zenginleştirme (Z) üst düzey öğrenenler için derinleştirme önerileri sunar; Destekleme (D) ek desteğe ihtiyaç duyan öğrenenler için sadeleştirilmiş yaklaşımlar içerir.
Okul Temelli Planlama, öğretmenin kendi okulunun şartlarına, öğrenci profiline ve yerel ihtiyaçlara göre planına ekleyebileceği özel etkinlik, proje ve uygulamalar için ayrılmış sütundur. Bu alan MEB tarafından boş bırakılır; içeriğini öğretmen kendi okuluna göre doldurur.
info
Şifre en az 8 karakter olmalı; büyük harf, küçük harf, rakam ve sembol (! . * gibi) içermeli.
11. Sınıf Çağrı Merkezi İşlemleri Yıllık Planı — Kaynaklar ve İçerik
11. sınıf Çağrı Merkezi İşlemleri dersi, Halkla İlişkiler alanında haftada 3 ders saati okutulur; yıllık planında 3 öğrenme birimi, 108 ders saati ve 21 kazanım yer alır. Yıl, “Çağrı Merkezi Temel Kavramları” öğrenme birimiyle başlar (Çağrı Merkezi Kavramı ve Terimleri, Çağrı Merkezinin Bileşenleri ve Faydaları); “Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış” öğrenme biriminin ardından “Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı” öğrenme birimiyle biter.
Halkla İlişkiler - Halkla İlişkiler (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Çağrı Merkezi İşlemleri dersi 11. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı yıllık planı. Haftalık 3 ders saati.
Üniteler ve Konular
1. Çağrı Merkezi Temel Kavramları (12 ders saati)
1. Çağrı Merkezi Kavramı ve Terimleri
Çağrı merkezi kavramını, önemini ve çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri açıklar.
Kavramsal çerçevede fazla detaylara girilmeden gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
2. Çağrı Merkezinin Bileşenleri ve Faydaları
Çağrı merkezi bileşenleri ile çağrı merkezi kullanımının insanlara ve kurumlara sağladığı faydaları sıralar.
İnsan kaynağı, süreç, strateji ve teknoloji gibi bileşenlerin açıklamasını yaptırır.
Çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanmanın ne gibi katkılarının olduğunu belirlemesini sağlar.
2. Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış (24 ders saati)
1. Çağrı Merkezi Sektörünün Hacmi, İstihdam Durumu ve Dağılımı
Çağrı merkezi sektörünün ekonomideki hacmini, coğrafi yönden/sektörel dağılımını ve istihdam durumunu teknolojiden faydalanarak sunum hazırlar.
Sektörün maddi anlamda ekonomide ne kadar bir paya sahip olduğu, hangi bölgelerde çağrı merkezlerinin kaç tane olduğu ve buralardaki çalışan sayılarının belirlenmesi sağlanır.
Hangi sektörlerin çağrı merkezi hizmetlerini kullandığını organize ettirir.
2. Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu
Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar.
İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır.
Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır.
3. Çağrı Merkezlerinde Telefonla İletişim
Müşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar.
Herhangi bir sorunun çözümünde, kampanya bilgilendirmesi yaparken ya da telefonda satış yaparken kullanılacak teknikleri sıralatır.
4. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları
Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.
Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir.
3. Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı (72 ders saati)
1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.
Dersin Amaçları
Bu derste öğrenciye; çağrı merkezi temel kavramları, çağrı merkezi hizmet kuralları ve çağrı merkezinde kullanılan teknolojiler ile ilgili bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.