Doğru Plan Oluşturucu
Çağrı Merkezi İşlemleri Yıllık Plan

T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF ÇAĞRI MERKEZİ İŞLEMLERİ DERSİ DERS PLANI

Öğretmen Adı

Ders Öğretmeni

Müdür Adı

Okul Müdürü

Hafta 8 / 37
2026-2027 günlük plan ana yapı tablosu — 37 hafta
HaftaTarihSaatTema / ÜniteÜnite / TemaKonuÖğrenme Çıktısı KodlarıKazanım KodlarıÖğrenme KanıtlarıÖlçme-DeğerlendirmeBölüm / Durum
#14-18 Eylül3Çağrı Merkezi Temel KavramlarıÇağrı Merkezi Kavramı ve TerimleriÇağrı merkezi kavramını, önemini ve çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#21-25 Eylül3Çağrı Merkezi Temel KavramlarıÇağrı Merkezi Kavramı ve TerimleriÇağrı merkezi kavramını, önemini ve çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#28 Eylül - 2 Ekim3Çağrı Merkezi Temel KavramlarıÇağrı Merkezinin Bileşenleri ve FaydalarıÇağrı merkezi bileşenleri ile çağrı merkezi kullanımının insanlara ve kurumlara sağladığı faydaları sıralar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#5-9 Ekim3Çağrı Merkezi Temel KavramlarıÇağrı Merkezinin Bileşenleri ve FaydalarıÇağrı merkezi bileşenleri ile çağrı merkezi kullanımının insanlara ve kurumlara sağladığı faydaları sıralar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#12-16 Ekim3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezi Sektörünün Hacmi, İstihdam Durumu ve DağılımıÇağrı merkezi sektörünün ekonomideki hacmini, coğrafi yönden/sektörel dağılımını ve istihdam durumunu teknolojiden faydalanarak sunum hazırlar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#19-23 Ekim3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezi Sektörünün Hacmi, İstihdam Durumu ve DağılımıÇağrı merkezi sektörünün ekonomideki hacmini, coğrafi yönden/sektörel dağılımını ve istihdam durumunu teknolojiden faydalanarak sunum hazırlar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#26-30 Ekim3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezlerinde Çalışanların DurumuÇağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kGözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
#2-6 Kasım3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezlerinde Çalışanların DurumuÇağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kGözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu

8. Hafta — 2-6 Kasım — Tema: Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış Dolu

Ders
Çağrı Merkezi İşlemleri
Sınıf
11. Sınıf
Tema / Ünite
Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu
Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu
Süre
3 ders saati (120 dk)
Tarih
2-6 Kasım
Hafta
8. Hafta
Belirli Gün ve Haftalar
Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım)

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar.
İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır.
Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır.

Tema Özeti DPO

Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış ünitesinin 4. haftası.

Programlar Arası Bileşenler Boş

Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB

  • Gözlem Formu
  • Derecelendirme Ölçeği
  • Rubrik

Temel Kabuller DPO

Önceki haftaların çıktıları (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu) edinilmiş kabul edilir.

Ön Değerlendirme Süreci DPO

Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu) kısa sorularla yoklanır.

Köprü Kurma DPO

Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu arasında ilişki kurulur; çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu hatırlatılır.

Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO

  1. Derse Giriş10 dk

    Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu konusuna dikkat çekilir. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır.

  2. Keşfetme35 dk

    Öğrencilerin çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir.

  3. Uygulama55 dk

    Öğrenciler çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu).

  4. Sonuçlandırma20 dk

    Öğrencilerin "Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; gözlem Formu ile değerlendirilir.

Sınıf defteri: Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu; değerlendirme

Derse Giriş 10 dk

Önceki haftanın çıktıları (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu) kısa sorularla yoklanır; çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu konusuna dikkat çekilir. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır.

Keşfetme 35 dk

Öğrencilerin çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir.

Uygulama 55 dk

Öğrenciler çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu).

Sonuçlandırma 20 dk

Öğrencilerin "Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; gözlem Formu ile değerlendirilir.

Farklılaştırma Boş

ZÖğretmen tarafından doldurulacak
DÖğretmen tarafından doldurulacak

Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO

Araç-Gereç
  • Ders kitabı
  • Etkileşimli tahta
  • Bilgisayar
  • Yazıcı
  • Etkileşimli tahta/projeksiyon
  • Halkla İlişkiler Alanı Standart Donanımları
  • Tablet
  • Çağrı Masası (Seat) Kurulumu
Kaynaklar
  • Çağrı Merkezi İşlemleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli)
  • Ders Materyali (MEB)
  • Ders Bilgi Formu (MEB)

Öğretmen Görüşleri

BÖLÜM I

Ders
Çağrı Merkezi İşlemleri
Sınıf
11. Sınıf
Ünite / Tema
Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış
Konu
Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu
Önerilen Süre
3 ders saati (120 dk)
Tarih
2-6 Kasım
Hafta
8. Hafta
Belirli Gün ve Haftalar
Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım)

BÖLÜM II DPO

Kazanımlar
Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar.
Açıklamalar
  • İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır.
  • Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır.
Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri
  • Anlatım
  • Soru-Cevap
  • Problem Çözme
  • Gösterip Yaptırma
Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler
Araç-Gereç
  • Ders kitabı
  • Etkileşimli tahta
  • Bilgisayar
  • Yazıcı
  • Etkileşimli tahta/projeksiyon
  • Halkla İlişkiler Alanı Standart Donanımları
  • Tablet
  • Çağrı Masası (Seat) Kurulumu
Kaynaklar
  • Çağrı Merkezi İşlemleri Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli)
  • Ders Materyali (MEB)
  • Ders Bilgi Formu (MEB)
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri
Dikkat Çekme

Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır.

Güdüleme

Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır.

Gözden Geçirme

Önceki haftanın konusu (Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu) kısaca tekrar edilir.

Derse Geçiş

Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar.

Bireysel Öğrenme Etkinlikleri

Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile:
1) İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır.
2) Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır.

Grupla Öğrenme Etkinlikleri

Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır.

Özet

Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur.

BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme

Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme
  • Gözlem Formu
  • Derecelendirme Ölçeği
  • Rubrik
Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme
  • Grup çalışması gözlem formu
Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme

    BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar

    • Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir.
    • Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır.
    • Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır.
    • Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir.
    • Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
    #9-13 Kasım3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezlerinde Telefonla İletişimMüşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    16-20 KasımAkademik Takvim 1. Dönem Ara Tatil
    #23-27 Kasım3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezlerinde Telefonla İletişimMüşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #30 Kasım - 4 Aralık3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme AraçlarıMüşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #7-11 Aralık3Çağrı Merkezi Sektörüne Genel BakışÇağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme AraçlarıMüşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #14-18 Aralık3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #21-25 Aralık3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #28 Aralık - 1 Ocak3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #4-8 Ocak3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #11-15 Ocak3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #18-22 Ocak3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    25-29 OcakAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
    1-5 ŞubatAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
    #8-12 Şubat3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #15-19 Şubat3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve KatkısıTeknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #22-26 Şubat3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #1-5 Mart3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    8-12 MartAkademik Takvim 2. Dönem Ara Tatil
    #15-19 Mart3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #22-26 Mart3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #29 Mart - 2 Nisan3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #5-9 Nisan3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #12-16 Nisan3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #19-23 Nisan3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #26-30 Nisan3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #3-7 Mayıs3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #10-14 Mayıs3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #17-21 Mayıs3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #24-28 Mayıs3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #31 Mayıs - 4 Haziran3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #7-11 Haziran3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #14-18 Haziran3Çağrı Merkezinde Teknoloji KullanımıÇağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin UygulanmasıÇağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.Gözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiDolu
    #21-25 Haziran3Sosyal EtkinlikSosyal EtkinlikOkul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftasıGözlem Formu, Derecelendirme ÖlçeğiBoş Sosyal Etkinlik

    11. Sınıf Çağrı Merkezi İşlemleri Günlük Planı — Kaynaklar ve İçerik

    • 11. Sınıf Çağrı Merkezi İşlemleri Yıllık Planı (çerçeve / ünitelendirilmiş yıllık plan)
    • Halkla İlişkiler 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
    • Çağrı Merkezi İşlemleri Ders Bilgi Formu (DBF)
    • Çağrı Merkezi İşlemleri Ders Materyali (DM)
    • Ders İçeriği

      Halkla İlişkiler - Halkla İlişkiler (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Çağrı Merkezi İşlemleri dersi 11. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı günlük planı (haftalık ders planı). Haftalık 3 ders saati.

      Üniteler ve Konular

      1. Çağrı Merkezi Temel Kavramları (12 ders saati)

      • 1. Çağrı Merkezi Kavramı ve Terimleri
        • Çağrı merkezi kavramını, önemini ve çağrı merkezlerinde kullanılan terimleri açıklar.
        • Kavramsal çerçevede fazla detaylara girilmeden gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
      • 2. Çağrı Merkezinin Bileşenleri ve Faydaları
        • Çağrı merkezi bileşenleri ile çağrı merkezi kullanımının insanlara ve kurumlara sağladığı faydaları sıralar.
        • İnsan kaynağı, süreç, strateji ve teknoloji gibi bileşenlerin açıklamasını yaptırır.
        • Çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanmanın ne gibi katkılarının olduğunu belirlemesini sağlar.

      2. Çağrı Merkezi Sektörüne Genel Bakış (24 ders saati)

      • 1. Çağrı Merkezi Sektörünün Hacmi, İstihdam Durumu ve Dağılımı
        • Çağrı merkezi sektörünün ekonomideki hacmini, coğrafi yönden/sektörel dağılımını ve istihdam durumunu teknolojiden faydalanarak sunum hazırlar.
        • Sektörün maddi anlamda ekonomide ne kadar bir paya sahip olduğu, hangi bölgelerde çağrı merkezlerinin kaç tane olduğu ve buralardaki çalışan sayılarının belirlenmesi sağlanır.
        • Hangi sektörlerin çağrı merkezi hizmetlerini kullandığını organize ettirir.
      • 2. Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Durumu
        • Çağrı merkezlerindeki personelin işe alım, eğitim süreci, vardiya planlanması gibi çalışma koşullarını ve sektörde çalışanların yetkinlikleri ile etik ilkeler kapsamında sorumluluklarını açıklar.
        • İnsan kaynağından ne ölçüde faydalanıldığı ve hangi koşullarda istihdam edildiğini gösteren bir araştırma yaptırır.
        • Nitelikli personelin görevleri ve çalışma alanlarının açıklanması sağlanır.
      • 3. Çağrı Merkezlerinde Telefonla İletişim
        • Müşteriye hizmet verirken hizmetin türüne göre telefonla iletişim kurallarını açıklar.
        • Herhangi bir sorunun çözümünde, kampanya bilgilendirmesi yaparken ya da telefonda satış yaparken kullanılacak teknikleri sıralatır.
      • 4. Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi ve Ölçümleme Araçları
        • Müşteriye verilen hizmetin bireysel ve kurumsal bazda kalitesini ölçümleme araçlarını kullanır.
        • Çağrı merkezinden hizmet alan kurumların ya da bu kurumların müşterilerinin aldığı hizmetin kalitesini ölçmede yöntemlerini seçtirir.

      3. Çağrı Merkezinde Teknoloji Kullanımı (72 ders saati)

      • 1. Çağrı Merkezlerinde Teknolojinin Önemi ve Katkısı
        • Teknolojinin kavramsal çerçevede açıklanmasıyla birlikte önemi ve sektöre olan katkısını açıklar.
        • Teknoloji konusunda fazla detaylara girilmeden kullanımı ve katkısı açısından gerekli olan tanım ve açıklamaların anlaşılması sağlanır.
      • 2. Çağrı Merkezinde Sunulan Teknolojik Hizmetlerin Uygulanması
        • Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler ile müşterilere sunulan hizmetleri örnek çalışmalarla tek tek uygular.
        • Çağrı merkezlerinde verilen hizmetlerde kullanılan teknolojilerin açıklanması sağlanır.
        • Teknolojiden faydalanarak kurumsal ya da bireysel müşterilere verilen hizmetlerin açıklanması sağlanır.
        • Bu hizmetlerin şikâyet yönetimi, teknik destek, tele satış vb. gibi hizmetlerin kurulacak çağrı masalarında örnek çalışmalarla tek tek uygulanması sağlanır.

      Dersin Amaçları

      • Bu derste öğrenciye; çağrı merkezi temel kavramları, çağrı merkezi hizmet kuralları ve çağrı merkezinde kullanılan teknolojiler ile ilgili bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.

    İlgili Planlar

    11. sınıfın diğer dersleri

    İlgili yazılar