11. Sınıf Ürün İade Hizmetleri Yıllık Planı 2026-2027

11. Sınıf Ürün İade Hizmetleri Yıllık Planı — Kaynaklar ve İçerik

11. sınıf Ürün İade Hizmetleri dersi, Aile ve Tüketici Hizmetleri alanının Tüketici Hizmetleri dalında haftada 2 ders saati okutulur; yıllık planında 3 öğrenme birimi, 72 ders saati ve 30 kazanım yer alır. Yıl, “Müşteri Şikâyetleri” öğrenme birimiyle başlar (Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi); “Tüketici Hakem Heyeti” öğrenme biriminin ardından “Ürün İade” öğrenme birimiyle biter (Ürün İadesi ve Değişim, Ayıplı Ürün İşlemleri).

• 11. Sınıf Ürün İade Hizmetleri Günlük Planları (haftalık ders planları)
• Aile ve Tüketici Hizmetleri 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
• Ürün İade Hizmetleri Ders Bilgi Formu (DBF)
• Ürün İade Hizmetleri Ders Materyali (DM)
• Ders İçeriği

  Aile ve Tüketici Hizmetleri - Tüketici Hizmetleri (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Ürün İade Hizmetleri dersi 11. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı yıllık planı. Haftalık 2 ders saati.

  Üniteler ve Konular

  1. Müşteri Şikâyetleri (24 ders saati)

  • 1. Müşteri Şikâyetleri
    • Müşteri şikâyetlerini şikâyet tiplerine uygun olarak sınıflandırır.
    • Müşteri kavramı açıklanır.
    • Şikâyet nedenleri ve çeşitleri açıklanır.
    • Müşteri şikâyet kanaları açıklanır.
    • Müşteri şikâyet düzeyleri açıklanır.
    • Müşteri tipleri açıklanır.
    • Müşteri şikâyet yöntemleri açıklanır.
  • 2. Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi
    • Müşteri şikâyetlerinin değerlendirme ölçütlerine uygun olarak değerlendirir.
    • Müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesinin ve çözümlenmesinin önemi açıklanır.
    • Kuruluşların müşteri şikâyetlerine yaklaşımları açıklanır.
    • Müşteri şikâyetlerine cevap verme ve etkin şikâyet yönetimi açıklanır.

  2. Tüketici Hakem Heyeti (24 ders saati)

  • 1. Tüketici Hakem Heyeti Kurulum Amacı
    • Tüketici Hakem Heyetinin kurulma amaçlarını açıklar.
    • Tüketici Hakem Heyetlerinin kuruluş amaçları açıklanır.
  • 2. Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları
    • Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esaslarını açıklar.
    • Tüketici Hakem Heyetlerinin üyeleri ve görevleri açıklanır.
    • Tüketici Hakem Heyeti raportörünün görev ve sorumlukları açıklanır.
    • Tüketici mahkemesine başvuru süreci ve başvuru yolları açıklanır.
    • Tüketici mahkemesine başvuru dilekçesinin nasıl yazılacağı örneklerle açıklanır.
    • Tüketici mahkemelerinin işleyişi açıklanır.
  • 3. Tüketicinin Korunması Kanunu
    • Tüketicinin Korunması Kanununun kapsamını açıklar.
    • Tüketicinin Korunması Kanunu'na göre tüketicinin seçim hakları açıklanır.

  3. Ürün İade (24 ders saati)

  • 1. Ürün İadesi ve Değişim
    • Ürün iadesinin ve değişimin gerçekleşme koşullarını açıklar.
    • Ayıplı mal/hizmet kavramı açıklanır.
    • Ayıplı mal/hizmet çeşitleri açıklanır.
    • Ayıplı mal iadesi zamanaşımı açılanır.
    • Ayıplı mal/hizmet mevzuatı açıklanır.
  • 2. Ayıplı Ürün İşlemleri
    • Ayıplı ürün iade ve değişim işlemlerinin koşullarına uygun olarak gerçekleştirilmesini tarif eder.
    • Ürünün nasıl alınacağı açıklanır.
    • Alışveriş şekline göre ürünün ayıbını tespit etmede izlenmesi gereken yollar tarif edilir.
    • Ürün iadesi için gerekli satış belgelerinin neler olduğu açıklanır.

  Dersin Amaçları

  • Bu derste öğrenciye; ürün iade işlemleri ile ilgili bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.