T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF ÜRÜN İADE HİZMETLERİ DERSİ DERS PLANI

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere müşteri kavramı ve temel müşteri tipleri hakkında ön bilgiler sunulur. Etkileşimli tahta üzerinden daha önce deneyimledikleri veya gözlemledikleri müşteri şikâyetlerine dair örnekler tartışılır. Müşteri memnuniyetinin işletme için önemi vurgulanarak konuya giriş yapılır.

2. Keşfetme25 dk

   Müşteri şikâyetlerinin nedenleri, çeşitleri ve seviyeleri üzerinde durulur. Şikâyet kanalları ve müşteri şikâyet yöntemleri ders kitabı ve görsel materyaller eşliğinde açıklanır. Öğrencilerden sunulan çeşitli senaryoları inceleyerek bu durumların hangi şikâyet tiplerine girdiğini belirlemeleri istenir. Farklıer kanal ve yöntemlerin (telefon, yüz yüze, sosyal medya vb.) işleyişi üzerinde durulur.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak çeşitli müşteri şikâyet senaryoları içeren çalışma kağıtlarını incelerler. Her grup, kendisine verilen vakalardaki şikâyetleri; tip, neden ve düzeylerine göre sınıflandırır. Grupların oluşturduğu sınıflandırma sonuçları sınıfta paylaşılır ve diğer gruplarla kıyaslanarak tartışılır. Süreç boyunca öğrencilerin çözüm üretme becerileri gözlem formu ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Çalışma sonunda öğrenilen şikâyet tipleri, kanalları ve yöntemleri genel bir özetle tekrar edilir. Öğrencilerden hazırladıkları sınıflandırma tabloları sunulur. Uygulama aşamasında elde edilen sonuçlar derecelendirme ölçeği ve rubrik kriterlerine göre değerlendirilir.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen müşteri şikâyetleri konusu hatırlatılır. Müşteri kavramı tanımlanarak ve kapsamı açıklanarak dersin girişi yapılır.

2. Keşfetme25 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden farklı senaryolara ait müşteri şikâyeti örnekleri yansıtılır. Öğrencilerden bu şikâyetlerin niteliklerine göre gruplandırılması istenir. Şikâyet tiplerine uygun olarak sınıflandırma işlemleri yapılır ve her birer türün özellikleri üzerinde durulur.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılır ve onlara farklı ürün iade süreçlerinde karşılaşılan şikâyet senaryoları içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Gruplardan, bu şikâyetleri uygun kategorilere ayırarak sınıflandırmaları istenir. Yapılan sınıflandırmalar sınıfta tartışmaya açılır ve doğru kategorizasyonun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrencilerin yaptığı sınıflandırma çalışmaları Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik aracılığıyla değerlendirilir. Şikâyet tiplerine göre yapılan doğru sınıflandırmalar özetlenerek ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen müşteri şikâyetleri konusu hatırlatılır. Müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörler üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Etkileşimli tahta üzerinden çeşitli müşteri şikâyeti örnekleri yansıtılarak, bu şikâyetlerin nedenleri ve çeşitleri üzerinde durulur.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere farklı senaryolar içeren 'Müşteri Şikâyetleri' çalışma kağıtları dağıtılır. Öğrencilerden bu şikâyetleri; ürün kusuru, hizmet aksaklığı veya iletişim problemleri gibi uygun şikâyet tiplerine göre sınıflandırmaları istenir. Gruplar halinde oluşturulan kategoriler üzerinde tartışılır ve her bir şikâyet türünün temel nedenleri analiz edilir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli müşteri senaryoları içeren vaka analizleri sunulur. Öğrencilerden bu vakalardaki şikâyetleri doğru tiplerle eşleştirmeleri ve çözüm önerileri geliştirmeleri istenir. Süreç boyunca öğretmen tarafından grupların sınıflandırma doğruluğu gözlemlenir. Belirlenen kriterlere göre öğrenci performansleri Gözlem Formu ve Derecelendirme Ölçeği ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrencilerin yaptıkları sınıflandırmalar genel olarak değerlendirilir. Şikâyet tiplerinin doğru kategorize edilmesinin müşteri hizmetlerinde önemine dair çıkarımlar yapılır. Uygulama aşamasında elde edilen sonuçlar Rubrik üzerinden değerlendirilerek dersin temel kazanımları özetlenir.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen müşteri şikâyetleri konusu hatırlatılır. Müşteri şikâyetlerinin işletmeler için önemine dair kısa bir beyin fırtınası yapılır. Etkileşimli tahta üzerinden güncel müşteri şikâyeti örnekleri yansıtılarak dersin girişi gerçekleştirilir.

2. Keşfetme25 dk

   Müşteri şikâyet kanalları (telefon, e-posta, sosyal medya, yüz yüze vb.) etkileşimli tahta ve ders kitabı eşliğinde açıklanır. Öğrencilere farklı senaryolardan oluşan şikâyet metinleri dağıtılır. Bu metinlerin içeriğine göre müşteri şikâyetlerini şikâyet tiplerine uygun olarak sınıflandırmaları istenir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılır ve her gruba farklı birer şikâyet kanalı atanır. Gruplardan, atanan kanal üzerinden gelen çeşitli şikâyetleri tipine göre kategorize ettikleri bir tablo oluşturmaları istenir. Hazırlanan tablolar sınıfta paylaşılır ve diğer grupların sınıflandırmaları üzerine tartışma yürütülür.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrencilerin yaptıkları sınıflandırma çalışmaları Gözlem Formu ve Derecelendirme Ölçeği kullanılarak değerlendirilir. Müşteri şikâyetlerinin doğru kanallarda ve tiplerine uygun şekilde yönetilmesinin önemi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen müşteri şikâyetleri konusu hatırlatılır. Müşteri şikâyetlerinin işletmeler için önem taşıyan kritik bir süreç olduğu vurgulanır. Etkileşimli tahta üzerinden çeşitli müşteri şikâyeti örnekleri yansıtılarak öğrencilerin dikkatleri çekilir. Şikâyetlerin içeriğine ve niteliğine göre farklılık gösterebileceği belirtilerek dersin girişi yapılır.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere üzerinde çeşitli senaryoların yer aldığı ders kitabı sayfaları dağıtılır. Öğrencilerden, sunulan şikâyet örneklerini içeriklerine göre gruplandırmaları istenir. Müşteri şikâyetlerinin tipine göre sınıflandırılması süreci tartışılır (Müşteri şikâyetlerini şikâyet tiplerine uygun olarak sınıflandırır). Şikâyetlerin ciddiyet derecesine göre oluşabilecek farklı seviyeler üzerinde durulur ve bu düzeyler açıklanır (Müşteri şikâyet düzeyleri açıklanır). Öğrenciler, farklı senaryolardaki şikâyetlerin hangi kategoriye girdiğini belirleyerek not alırlar.

3. Uygulama35 dk

   Sınıf içerisinde gruplar oluşturulur. Her gruba farklı müşteri profilleri ve şikâyet içerikleri içeren vaka çalışma kartları verilir. Öğrencilerden, bu şikâyetleri uygun tiplerle sınıflandırmaları ve her birinin hangi seviyede (düşük, orta, yüksek) değerlendirileceğini belirlemeleri istenir. Gruplarca oluşturulan sınıflandırma tabloları sınıfa sunulur. Öğretmen tarafından öğrencilerin yaptıkları eşleştirmeler kontrol edilir ve doğru sınıflandırma teknikleri üzerine geri bildirim sağlanır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında elde edilen sonuçlar genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Öğrencilerin şikâyet tiplerini doğru sınıflandırıp sınıflandırmadıkları Gözlem Formu ve Derecelendirme Ölçeği kullanılarak kontrol edilir. Şikâyet düzeylerinin belirlenmesindeki başarıları Rubrik üzerinden değerlendirilir. Dersin sonunda, müşteri şikâyetlerini doğru şekilde analiz etmenin hizmet kalitesine etkileri vurgulanarak konu sonlandırılır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen müşteri şikâyetleri konusu hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden farklı müşteri tipleri ve bu kişilerin beklentileri açıklanır. Müşteri şikâyetlerinin çeşitliliği üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere çeşitli senaryolar içeren vaka analizleri sunulur. Bu vakalarda yer alan müşteri şikâyetleri; ürün kusuru, hizmet aksaklığı veya yanlış bilgilendirme gibi kategoriler altında sınıflandırılması için gruplara ayrılır. Öğrencilerden bu şikâyetleri uygun tiplerle eşleştirmeleri istenir. Süreçte ders kitabı ve etkileşimli tahta materyalleri kullanılır.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli müşteri şikâyetlerini içeren senaryo kartları dağıtılır. Gruplar halinde bu şikâyetleri uygun tiplerine göre sınıflandırdıkları bir tablo oluşturmaları istenir. Öğrencilerin sınıflandırma sonuçları sınıf içinde tartışmaya açılır ve doğru eşleşmeler kontrol edilir. Süreçte bilgisayar ve yazıcı çıktılarından yararlanılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrencilerin yaptığı şikâyet sınıflandırmaları Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kriterlerine göre değerlendirilir. Müşteri şikâyetlerinin doğru şekilde tasnif edilmesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi vurgulanır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Müşteri şikâyetlerinin işletme için önemine değinilir. Geçmiş deneyimlerden yola çıkılarak müşteri memnuniyetini etkileyen temel faktörler üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır.

2. Keşfetme25 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden farklı senaryolar içeren şikâyet örnekleri yansıtılır. Öğrencilerden bu şikâyetlerin türlerine (ürün kusuru, hizmet aksaklığı, teslimat gecikmesi vb.) göre sınıflandırılması istenir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilerden gruplar halinde oluşturulan şikâyet senaryolarına uygun çözüm yolları geliştirerek sözlü veya yazılı olarak sunmaları istenir. Şikâyetlerin hangi kanallardan (telefon, e-posta, yüz yüze) alınabileceği tartışılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Müşteri şikâyetlerinin sınıflandırılması ve yöntemleri üzerine yapılan çalışmalar değerlendirilir. Öğrencilerin süreç boyunca sergilediği performansler gözlem formu ve derecelendirme ölçeği ile kaydedilir.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi süreci hatırlatılır. Müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesinin ve çözümlenmesinin işletme için önemine dair kısa bir giriş konuşması yapılır. Etkileşimli tahta üzerinden örnek şikâyet senaryoları gösterilerek öğrencilerin dikkatleri konuya odaklanması sağlanır.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere farklı türdeki müşteri şikâyetlerinin sunulduğu vaka analizleri dağıtılır. Bu şikâyetlerin belirlenen değerlendirme ölçütlerine göre sınıflandırılması ve analiz edilmesi süreci gözlemlenir. Öğrencilerden, şikâyetlerin içeriğine göre önceliklendirme yapmaları istenir. Ders kitabındaki ilgili bölümler referans alınarak müşteri memnuniyetini etkileyen kritik noktalar üzerinde durulur.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak çeşitli senaryolar içeren 'Şikâyet Çözüm Kartları' ile çalışmaya başlar. Her grup, kendisine verilen şikâyetleri belirlenen değerlendirme ölçütlerine uygun olarak analiz eder ve çözüm önerileri içeren raporlar hazırlar. Öğretmen tarafından her grubun analizi gözlem formu üzerinden takip edilir. Hazırlanan sonuçlar sınıfta tartışılır ve doğru değerlendirme tekniklerinin uygulanıp uygulanmadığı kontrol edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrencilerin hazırladığı analiz raporları derecelendirme ölçeği ve rubrik kullanılarak değerlendirilir. Şikâyetlerin doğru ölçütlerle nasıl çözümlendiğine dair genel bir özet yapılır. Öğrencilerden, öğrendikleri bilgileri içeren kısa birer çıkarım cümlesi kurmaları istenir.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi süreci hatırlatılır. Müşteri memnuniyetinin kurumlar için önemi ve şikâyetlerin kurumsal gelişimdeki rolü üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Dersin kazanımı olan müşteri şikâyetlerinin değerlendirme ölçütlerine uygun olarak değerlendirilmesi konusu etkileşimli tahta üzerinden aktarılır.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere çeşitli işletmelerden gelen farklı senaryolardaki müşteri şikâyetleri örnekleri sunulur. Bu şikâyetlerin kuruluşların yaklaşım biçimlerine göre nasıl sınıflandırıldığı ve değerlendirilebileceği üzerine tartışmalar yürütülür. Öğrencilerden, sunulan vakaları belirli değerlendirme ölçütleri çerçevesinde analiz etmeleri istenir. Kuruluşların müşteri şikâyetlerine yaklaşımları açıklanır.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak ders kitabında yer alan veya öğretmenin dağıttığı senaryo kartlarını alırlar. Gruplardan, kendilerine verilen şikâyetleri belirlenen değerlendirme ölçütlerine uygun olarak analiz etmeleri ve çözüm önerileri içeren bir rapor hazırlamaları istenir. Hazırlanan raporlar sınıfta paylaşılır ve diğer grupların değerlendirmeleri alınır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında üretilen çözümlerin doğruluğu ve ölçütlere uygunluğu tartışılır. Öğrencilerin performansleri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik araçları kullanılarak değerlendirilir. Müşteri şikâyetlerinin doğru değerlendirilmesinin kurumsal sadakat üzerindeki etkisi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi süreci hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden ürün iade hizmetleri kapsamında karşılaşılan temel sorunlar ve bu süreçteki kritik noktalar üzerinde durulur. Müşteri şikâyetlerine cevap verme ve etkin şikâyet yönetimi kavramları tanıtılarak dersin içeriği hakkında ön bilgilendirme yapılır.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere farklı senaryolardan oluşan müşteri şikâyetleri metinleri dağıtılır. Bu metinlerin değerlendirme ölçütlerine uygun olarak analiz edilmesi istenir. Öğretmen, etkili bir şikâyet yönetimi sürecinde hangi kriterlerin (hız, çözüm odaklılık, nezaket vb.) öncelikli olduğunu açıklar. Öğrenciler gruplar halinde bu kriterleri kullanarak örnek vakaları sınıflandırır ve değerlendirme sonuçlarını tartışırlar.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilerden belirlenen değerlendirme ölçütlerine uygun olarak gerçekçi müşteri şikâyetlerini çözümleme görevini üstlenmeleri istenir. Her grup, kendisine verilen bir şikâyet senaryosu için yazılı bir yanıt taslağı hazırlar ve bu süreci içeren bir yönetim planı oluşturur. Hazırlanan çözümlerin etkililiği sınıf içinde tartışılır; öğrenci performansları Gözlem Formu ve Derecelendirme Ölçeği ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında üretilen çözüm önerileri genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Öğrencilerin şikâyet yönetimi süreçlerindeki başarıları Rubrik üzerinden değerlendirilir. Dersin sonunda, etkili şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçtiğimiz hafta işlenen müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi süreci hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden güncel bir müşteri şikâyeti örneği yansıtılarak, bu şikâyetin temel nedenleri ve içeriği üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Şikâyetlerin çözüm sürecinde önem arz eden değerlendirme ölçütlerine değinilir.

2. Keşfetme25 dk

   Müşteri şikâyetlerine cevap verme ve etkin şikâyet yönetimi teknikleri ders kitabı üzerinden açıklanır. Öğrencilere, farklı senaryolarda (yanlış ürün gönderimi, hizmet aksaklığı vb.) müşteri şikâyetlerinin değerlendirme ölçütlerine uygun olarak nasıl analiz edileceği üzerinde durulur. Etkileşimli tahta aracılığıyla sunulan vaka örneklerinde, şikâyetin ciddiyet derecesi ve çözüm önceliği belirlenmesi süreci tartışılır.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılır ve her gruba farklı müşteri şikâyetleri içeren senaryo kartları dağıtılır. Gruplardan, bu şikâyetleri değerlendirme ölçütlerine uygun olarak analiz etmeleri ve çözüm yollarını içeren birer aksiyon planı oluşturmaları istenir. Hazırlanan çözümler sınıfta sunulur; her grubun sunduğu çözümün etkinliği ve müşteri memnuniyetine katkısı üzerine tartışmalar yürütülür.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında üretilen çözüm önerileri üzerinden genel bir değerlendirme yapılır. Öğrencilerin şikâyetleri analiz etme becerileri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak kontrol edilir. Şikâyet yönetimi sürecinde temel ilkelerin özeti yapılarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi süreci hatırlatılır. Tüketici haklarının korunmasında kurumların rolü üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Tüketici Hakem Heyeti kavramı tahtaya yazılır ve kurulma amacına yönelik ön bilgiler alınır.

2. Keşfetme25 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden Tüketici Hakem Heyetlerinin kuruluş amaçlarını içeren metinler okunur. Öğrencilerden, bu heyetlerin tüketici mağduriyetlerini gidermedeki temel işlevleri üzerine gruplar halinde tartışmaları istenir. Ders kitabındaki ilgili bölümler incelenerek kurumun hukuki ve sosyal amaçları not alınır.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli tüketici sorunlarını içeren vaka senaryoları dağıtılır. Gruplardan, bu sorunların çözümünde Tüketici Hakem Heyeti'nin hangi amaçlar doğrultusunda devreye gireceğini analiz etmeleri istenir. Analiz edilen sonuçlar sınıf içinde paylaşılır ve kurumun kuruluş amaçları ile somut durumlar arasında eşleştirme yapılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Tüketici Hakem Heyetinin kurulma amaçlarını içeren temel kavramlar özetlenir. Öğrencilerden, öğrendikleri bilgileri içeren kısa birer çıkarım cümlesi yazmaları istenir. Süreç sonunda öğrenilenlerin derecelendirme ölçeği ve rubrik kriterlerine göre değerlendirilmesi sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti Kurulum Amacı; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti Kurulum Amacı konusu hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin yaşadığı mağduriyetlere yönelik çözüm yolları üzerine kısa bir beyin fırtınası yürütülür. Dersin kazanımı olan Tüketici Hakem Heyetinin kurulma amaçları açıklar süreci tanıtılır.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere ders kitabı ve dağıtılan materyaller üzerinden Tüketici Hakem Heyeti'nin hukuki dayanakları ve kuruluş amaçlarını içeren metinler sunulur. Gruplar halinde çalışılarak heyetin kurulma nedenleri, tüketici haklarının korunmasındaki rolü ve uyuşmazlıkların çözümündeki işlevi üzerine inceleme yapılır. Öğrencilerden elde edilen bilgiler ışığında Tüketici Hakem Heyetinin kuruluş amaçlarını açıklayan temel noktalar tespit edilir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli tüketici mağduriyeti senaryoları içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Gruplar halinde bu senaryolarda Tüketici Hakem Heyeti'nin hangi amaçlar doğrultusunda devreye gireceği tartışılır. Öğrencilerden, heyetin kuruluş amaçlarını temel alarak oluşturdukları çözüm yollarını sınıf önünde sunmaları istenir. Sunumlar sırasında öğrencilerin konuyu kavrama düzeyleri gözlem formu ve derecelendirme ölçeği ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrenciler tarafından belirlenen ana noktalar üzerinden Tüketici Hakem Heyeti'nin kuruluş amaçları genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Dersin sonunda öğrenilenlerin rubrik üzerinden kontrolü yapılır ve dersin temel kazanımlarına ulaşılıp ulaşılmadığı tespit edilir.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti Kurulum Amacı; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti Kurulum Amacı ile ilgili kısa bir hatırlatma yapılır. Etkileşimli tahta üzerinden Tüketici Hakem Heyeti'nin temel fonksiyonlarına dair kavram haritası gösterilir. Öğrencilerden, tüketicilerin mağduriyetlerinin giderilmesinde bu kurumun önemine dair ön bilgileri paylaşmaları istenir.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere ders kitabı ve ilgili materyaller üzerinden Tüketici Hakem Heyeti'nin kurulma amaçlarını içeren metinler sunulur. Gruplar halinde, tüketicilerin haklarının korunması ve piyasa dengesinin sağlanması gibi temel amaçların analiz edilmesi istenir. Öğretmen tarafından yönlendirilen tartışma ortamında, kurumun kuruluş amaçlarının hukuki ve ekonomik boyutları üzerinde durulur.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilerden, Tüketici Hakem Heyeti'nin kurulma amaçlarını içeren maddeleri sınıflandırarak birer sunum veya tablo hazırlamaları istenir. Belirlenen senaryolar üzerinden tüketicilerin hak arama süreçlerinde kurumun rolü canlandırılır veya yazılı olarak analiz edilir. Hazırlanan çalışmalar, belirlenen kriterler çerçevesinde değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Tüketici Hakem Heyeti'nin kurulma amaçlarının temel noktaları özetlenerek ders sonlandırılır. Öğrencilerin hazırladıkları çalışmaları üzerinden bir derecelendirme ölçeği ve rubrik kullanılarak değerlendirme yapılır. Tüketicinin haklarını koruyan mekanizmaların önemine dair genel bir çıkarım yapılarak süreç tamamlanır.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti Kurulum Amacı; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Önceki hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti kurulum amacına dair kısa bir hatırlatma yapılır. Güncel dersin konusu olan Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esasları üzerinde durulur. Öğrencilere bu kurumların tüketici haklarını korumadaki kritik rolleri hakkında genel bilgiler sunulur.

2. Keşfetme25 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden Tüketici Hakem Heyeti üyeleri, görevleri ve raportörün sorumlulukları görsel materyallerle açıklanır. Tüketici mahkemesine başvuru süreçleri, başvurunun kabul edildiği yollar ve mahkemelerin işleyişi ders kitabı eşliğinde analiz edilir. Öğrencilerden bu yapıların işleyiş mekanizmalarını içeren temel kavramlar üzerine çıkarımlar yapmaları istenir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak Tüketici Mahkemesine sunulmak üzere örnek bir başvuru dilekçesi hazırlama çalışması gerçekleştirir. Dilekçe yazımında dikkat edilmesi gereken usul ve esaslar, gerçek senaryolar üzerinden uygulamalı olarak işlenir. Hazırlanan taslak dilekçeler öğretmen tarafından kontrol edilir; Tüketici Hakem Heyeti ile mahkeme süreçleri arasındaki farklar ve uygulama aşamaları tartışılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Tüketici Mahkemeleri ve Hakem Heyetlerinin işleyişine dair temel kurallar özetlenir. Öğrencilerin hazırladığı dilekçeler üzerinden değerlendirme ölçeği ve rubrik kullanılarak geri bildirimler sağlanır. Tüketici haklarını koruma süreçlerinde usulüne uygun başvuru yapmanın önemi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri çalışma, usul ve esasları hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin yaşadığı sorunlarda başvurabilecekleri mercilerle ilgili kısa bir beyin fırtınası yapılır. Dersin kazanımı olan Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esasları açıklar süreci için temel kavramlar üzerinde durulur.

2. Keşfetme25 dk

   Tüketici Hakem Heyetlerinin üyeleri ve görevleri ders kitabı ve etkileşimli tahta üzerinden incelenir. Öğrencilere Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esasları hakkında bilgi içeren metinler dağıtılır. Gruplar halinde bu metinlerin analizi yapılarak kurumların görev tanımları ve işleyiş süreçleri üzerine tartışmalar yürütülür. Öğrencilerden elde ettikleri bilgileri not almaları istenir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere gerçek hayat senaryoları içeren vaka analizleri sunulur. Belirlenen vakalarda tüketicinin hak arayışı sürecinde Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esasları çerçevesinde hangi adımların izlenmesi gerektiği gruplar halinde tartışılır. Öğrencilerden bu süreçleri içeren kısa birer akış şeması oluşturmaları istenir. Hazırlanan şemalar sınıfta paylaşılır ve kurumların görevleri ile işleyiş esasları doğrultusunda değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Dersin sonunda Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esasları hakkında genel bir özet sunulur. Öğrencilerin süreç boyunca sergiledikleri performans Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirilir. Tüketici haklarının korunmasında bu kurumların kritik önemi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri konuları hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden bir tüketici şikayeti örneği yansıtılarak sınıfça tartışılır. Tüketici haklarının korunmasında yargı yolunun önemi vurgulanır.

2. Keşfetme25 dk

   Tüketici Hakem Heyeti raportörünün görev ve sorumlulukları ders kitabı ve sunum materyalleri üzerinden incelenir. Raportörün karar alma sürecindeki rolü, belgelerin düzenlenmesi ve dosya takibi gibi temel işlevleri üzerinde durulur. Öğrencilerden bu süreçteki usul ve esasları içeren kavram haritası oluşturmaları istenir.

3. Uygulama35 dk

   Sınıf gruplara ayrılır ve her gruba farklı birer tüketici şikayeti dosyası verilir. Gruplardan, raportörün görev ve sorumluluklarını (Tüketici Hakem Heyeti raportörünün görev ve sorumlukları açıklanır) dikkate alarak, dosyanın usulüne uygun şekilde işleme alınması sürecini canlandıran veya raporladıkları bir senaryo hazırlamaları istenir. Hazırlanan süreçler sınıfta paylaşılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında oluşturulan senaryolar üzerinden genel değerlendirme yapılır. Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma, usul ve esaslarını açıklar maddesi kapsamında öğrenilenlerin özeti sunulur. Öğrencilerin performansleri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik ile değerlendirilir.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri konuları hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden tüketici haklarının ihlal edildiği örnek olaylar yansıtılarak öğrencilerin dikkatleri çekilir. Tüketici mahkemesine başvuru süreçlerinin önemine dair giriş soruları yöneltilir.

2. Keşfetme25 dk

   Tüketici mahkemesine başvuru süreci ve başvurunun yapılabileceği farklı yollar ders kitabı ve etkileşimli tahta üzerinden incelenir. Öğrencilere, Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin çalışma usul ve esaslarını içeren metinler dağıtılır. Gruplar halinde bu metinler üzerinde çalışılarak başvurunun hangi aşamalardan geçtiği ve hukuki süreçlerin işleyişi üzerine tartışmalar yürütülür.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere somut bir tüketici mağduriyeti senaryosu verilir. Öğrencilerden, bu senaryo doğrultusunda Tüketici Mahkemesine başvuru sürecini ve izlenmesi gereken usulü içeren birer dilekçe taslağı hazırlamaları istenir. Hazırlanan taslaklar sınıf içinde sunulur; mahkeme süreçlerinin işleyişi ve başvurunun doğru kanallardan yapılması üzerine sınıf içi tartışmalar gerçekleştirilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Tüketici mahkemesine başvuru yolları ve usulleri hakkında öğrenilen bilgiler özetlenir. Öğrencilerin hazırladığı dilekçe taslakları Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kriterlerine göre değerlendirilir. Dersin sonunda Tüketici Hakem Heyeti ile Mahkeme arasındaki usul farkları vurgulanarak konu sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerinin işleyişi ile temel usul esasları hakkında ön bilgiler sorulur. Etkileşimli tahta üzerinden tüketici haklarının korunmasında bu kurumların üstlendiği rollerin önemine değinilir.

2. Keşfetme25 dk

   Tüketici mahkemelerine başvuru dilekçesinin içeriği, gerekli belgeler ve yazım kuralları ders kitabı ve sunum materyalleri eşliğinde incelenir. Örnek dilekçe metinleri üzerinde durularak, bir başvurunun hukuki geçerliliği için gereken teknik detaylar analiz edilir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak, önceden belirlenen kurgusal tüketici sorunlarına yönelik Tüketici Mahkemesine başvuru dilekçesi yazma çalışması gerçekleştirir. Hazırlanan taslaklar, öğretmenin yönlendirmesi doğrultusunda usul ve esaslara uygunluk açısından kontrol edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Hazırlanan örnek dilekçeler sınıf ortamında değerlendirilir. Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkemelerinin çalışma süreçleri ile başvuru aşamalarındaki kritik noktalar özetlenerek ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri konuları hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin yaşadığı mağduriyetlere yönelik çözüm yolları üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Tüketici mahkemelerinin işleyişi, usul ve esasları hakkında temel kavramlar sunulur.

2. Keşfetme25 dk

   Tüketici Mahkemeleri ile ilgili ders kitabı ve dijital materyaller kullanılarak mahkemelerin çalışma usulleri incelenir. Öğrencilerden gruplar halinde Tüketici Hakem Heyeti ile Tüketici Mahkemeleri arasındaki işleyiş farklarını tespit etmeleri istenir. Belirlenen temel kavramlar üzerine sınıf içinde tartışmalar yürütülür.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli tüketici mağduriyetlerini içeren senaryolar dağıtılır. Gruplar halinde bu vakaların Tüketici Mahkemeleri nezdinde hangi usul ve esaslara göre çözüleceği üzerine çalışma yapılır. Çözüm süreçleri, mahkeme işleyişi kuralları çerçevesinde analiz edilir ve sonuçları sınıf içinde paylaşılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Çalışma sonucunda elde edilen bulgular genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Tüketici Mahkemelerinin çalışma usulleri ve esasları üzerine kısa bir özet sunulur. Öğrencilerin süreçteki performansleri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik aracılığıyla değerlendirilir.

Sınıf defteri: Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri Çalışma, Usul ve Esasları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketici Hakem Heyeti ve mahkemelerin çalışma usulleri hatırlatılır. Güncel olarak Girişimcilik Haftası kapsamında, girişimcilerin üretim süreçlerinde tüketicinin haklarını gözetmelerinin önemi vurgulanır. Etkileşimli tahta üzerinden 'Tüketicinin Korunması Kanunu' başlığı altında temel kavramlar üzerinde durulur.

2. Keşfetme25 dk

   Öğrencilere Tüketicinin Korunması Kanunu’nun kapsamını içeren ders kitabı metinleri ve ilgili yasal maddeler sunulur. Öğrencilerden, kanunun hangi durumları kapsadığına dair notlar almaları istenir. Gruplar halinde çalışılarak, tüketicinin seçim haklarının (iade, değişim, ayıpa karşı haklar vb.) neler olduğunu içeren kavram haritası oluşturulur. Etkileşimli tahta üzerinden bu hakların temel prensipleri tartışılır.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli senaryolar içeren 'Ürün İade ve Tüketici Hakları' çalışma kağıtları dağıtılır. Belirlenen gruplarda, sunulan senaryolardaki tüketicilerin kanuna göre hangi seçim haklarına sahip olduklarını belirlemeleri istenir. Öğrenciler tarafından hazırlanan çözüm önerileri sınıfa sunulur. Çözümlerin Tüketicinin Korunması Kanunu kapsamındaki karşılıkları öğretmen rehberliğinde değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Öğrencilerin uygulama aşamasında sundukları çözümler, belirlenen Rubrik ve Derecelendirme Ölçeği kriterlerine göre değerlendirilir. Tüketicinin Korunması Kanunu'nun kapsamı ve seçim haklarının temel noktaları özetlenir. Öğrencilerden, öğrendikleri bilgileri içeren kısa birer çıkarım cümlesi yazmaları istenir.

Sınıf defteri: Tüketicinin Korunması Kanunu; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Tüketiciyi Koruma Haftası kapsamında, Tüketicinin Korunması Kanunu'nun genel çerçevesi ve kapsamı etkileşimli tahta üzerinden aktarılır. Geçtiğimiz hafta işlenen temel kavramlar hatırlatılır. Öğrencilerden günlük hayatta karşılaştıkları tüketici sorunlarına dair kısa örnekler vermeleri istenir.

2. Keşfetme25 dk

   Tüketicinin Korunması Kanunu'nun kapsamı ve bu kanunun sağladığı haklar ders kitabı üzerinden incelenir. Tüketicinin seçim hakları, çeşitli senaryolar üzerinden sınıf içinde tartışılır. Öğrencilerden, sunulan örnek vakalarda tüketicinin sahip olduğu yasal hakları belirlemeleri istenir. Etkileşimli tahtada sergilenen görseller ve metinler eşliğinde kanunun kapsamı analiz edilir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak, Tüketicinin Korunması Kanunu kapsamında yer alan farklı tüketici sorunlarını içeren vaka analizleri üzerinde çalışırlar. Her grup, kendisine verilen senaryoda tüketicinin sahip olduğu seçim haklarını belirleyerek çözüm önerileri hazırlar. Hazırlanan çözümler sınıfta paylaşılır ve diğer grupların görüşleriyle zenginleştirilir. Süreç boyunca öğrencilerin problem çözme becerileri gözlem formu ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Çalışmalar sonucunda elde edilen sonuçlar genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Tüketicinin seçim haklarının önemine dair çıkarımlar yapılır. Öğrencilerin performansleri rubrik ve derecelendirme ölçeği kullanılarak değerlendirilir. Dersin sonunda, tüketicinin korunmasına yönelik temel ilkeler özetlenerek konu sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketicinin Korunması Kanunu; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketicinin Korunması Kanunu temel ilkeleri hatırlatılır. Güncel tüketici sorunlarını içeren kısa bir video veya görsel sunularak dersin konusu olan Tüketicinin Korunması Kanununun kapsamı hakkında ön bilgiler alınır.

2. Keşfetme25 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden Tüketicinin Korunması Kanunu'nun kapsadığı alanlar ve tüketicinin sahip olduğu temel haklar üzerinde durulur. Ders kitabı ve ilgili materyaller kullanılarak, kanunun kapsamı dahilinde tüketicinin seçim hakları açıklanır. Öğrencilerden, farklı alışveriş senaryolarında (ayıplı mal, hizmet kusuru vb.) tüketicinin hangi seçim haklarına sahip olabileceği üzerine gruplar halinde tartışma yapmaları istenir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrencilere çeşitli tüketici mağduriyetlerini içeren vaka analizleri içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Gruplar halinde, verilen senaryolara göre Tüketicinin Korunması Kanunu kapsamında tüketicinin sahip olduğu seçim haklarını belirledikleri birer 'Tüketici Hakları Çözüm Planı' hazırlamaları istenir. Hazırlanan çözüm planları sınıf içinde sunulur ve diğer öğrencilerin görüşleri alınarak tartışılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Dersin sonunda Tüketicinin Korunması Kanunu kapsamı ve tüketicinin seçim hakları konu başlıkları altında özet bilgiler verilir. Öğrencilerin hazırladıkları çözüm planları üzerinden Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kriterlerine uygun olarak değerlendirilmeleri sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketicinin Korunması Kanunu; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketicinin Korunması Kanunu kapsamında temel haklar hatırlatılır. Ürün iadesi ve değişimi süreçlerine giriş yapılırken, günlük yaşamda karşılaşılan kusurlu ürün örnekleri üzerinden etkileşimli tahta kullanılarak beyin fırtınası yapılır.

2. Keşfetme25 dk

   Ürün iadesinin ve değişimin gerçekleşme koşulları üzerinde durulur. Ayıplı mal/hizmet kavramı, çeşitleri ve bu kapsamdaki mevzuat detaylı olarak açıklanır. Öğrencilere, ayıplı mal iadesinde geçerli olan zamanaşımı süreleri hakkında bilgi içeren metinler dağıtılır; öğrenenlerin bu metinleri inceleyerek ürünün kusurlu olma durumuna göre hangi yasal hakların doğduğunu tespit etmeleri istenir.

3. Uygulama35 dk

   Sınıf içerisinde gruplar oluşturulur. Her gruba farklı senaryolar içeren (ayıplı mal, değişim talebi, zamanaşımı sınırları) vaka analizleri verilir. Öğrencilerden bu vakaları mevcut mevzuat çerçevesinde değerlendirmeleri ve çözüm yollarını raporlamaları istenir. Çözümlerin doğruluğu ve hukuki dayanakları sınıf içinde tartışılır.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında üretilen çözümler genel bir değerlendirmeye alınır. Öğrencilerin ayıplı mal iadesi ve değişim koşullarını ne ölçüde kavradıkları Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak kontrol edilir. Ürün iade süreçlerinin temel kuralları özetlenerek ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Ürün İadesi ve Değişim; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen ürün iadesi ve değişimi süreci hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden 'ayıplı mal' kavramına dair görsel örnekler sunulur. Öğrencilerden, günlük hayatta karşılaştıkları kusurlu veya eksik ürünlerin iade süreçlerine dair kısa gözlemlerini paylaşmaları istenir.

2. Keşfetme25 dk

   Ürün iadesinin ve değişimin gerçekleşme koşullarını içeren mevzuat maddeleri ders kitabı üzerinden incelenir. Ayıplı mal ve hizmet kavramlarının hukuki çerçevesi üzerinde durulur. Öğrencilerden, belirli senaryolar (ayıplı ürün, yanlış ürün, eksik aksesuar vb.) üzerinden iade şartlarının uygunluğunu analiz etmeleri istenir. Tartışma ortamında, hangi durumların yasal olarak değişim hakkı tanıdığına dair çıkarımlar yapılır.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak ders kitabındaki vaka analizlerini inceleme görevi alır. Her gruba farklı bir 'ayıplı ürün' senaryosu verilir ve bu durumun iade/değişim koşullarına uygunluğu raporlanır. Hazırlanan raporlar sınıfta sunulur. Öğretmen, öğrencilerin süreci doğru yönetip yönetmediklerini gözlem formu üzerinden takip eder.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Ürün iadesi ve değişim süreçlerinde temel kriterleri belirleyen anahtar kavramlar özetlenir. Uygulama aşamasında elde edilen sonuçlar derecelendirme ölçeği ile değerlendirilir. Öğrencilerin ayıplı mal/hizmet ayrımını doğru yapıp yapmadıkları üzerine genel bir değerlendirme yapılır.

Sınıf defteri: Ürün İadesi ve Değişim; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen ürün iadesi ve değişimi konuları hatırlatılır. Turizm Haftası kapsamında hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin önemi vurgulanır. Ürün iadesi ve değişim süreçlerinde karşılaşılan temel durumlar üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir.

2. Keşfetme25 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden ürün iadesinin ve değişimin gerçekleşme koşulları görsel materyallerle sunulur. Ayıplı mal ve hizmet çeşitleri üzerinde durularak, hangi durumların yasal olarak iade veya değişim hakkı doğurduğu açıklanır. Öğrencilerden, gerçek hayat senaryolarında ayıplı ürünlerin nasıl tanımlandığına dair örnekler verilmesi istenir.

3. Uygulama35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak ders kitabındaki vaka analizlerini incelemeye alınır. Belirlenen farklı 'ayıplı mal' türlerine göre iade veya değişim prosedürlerinin uygulanacağı simülasyonlar yapılır. Öğrencilerden, müşteri taleplerine uygun çözüm yolları üretmeleri ve bu süreçleri raporlamaları istenir. Uygulama sırasında öğretmenin gözlem formu ile öğrenci performansları takip edilir.

4. Sonuçlandırma10 dk

   Uygulama aşamasında ortaya çıkan sonuçlar sınıf genelinde tartışılır. Ürün iadesi ve değişim koşullarının doğru analiz edilip edilmediği değerlendirilir. Öğrencilerin performansleri derecelendirme ölçeği ve rubrik kullanılarak notlandırılır.

Sınıf defteri: Ürün İadesi ve Değişim; değerlendirme