T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 9. SINIF TÜKETİCİ HİZMETLERİNE GİRİŞ DERSİ DERS PLANI

1. Derse Giriş10 dk

   Dersin başında etkileşimli tahta üzerinden günlük hayatta karşılaşılan hizmet sektörüne ait örnekler görselleştirilir. Öğrencilerden, alışveriş yaparken veya bir hizmetten yararlanırken karşılaştıkları durumlar üzerine kısa bir beyin fırtınası yapmaları istenir. Tüketici ve müşteri kavramlarının günlük dildeki kullanım alanları sözlü olarak tartışılır.

2. Keşfetme35 dk

   Ders kitabı ve etkileşimli tahta üzerinden tüketici hizmetleri kapsamındaki temel kavramlar üzerinde durulur. Tüketici ile müşteri arasındaki farklar, kavramsal tanımlar üzerinden karşılaştırmalı olarak açıklanır. Öğrencilerden, sunulan metinler doğrultusunda her iki kavramın karakteristik özelliklerini belirlemeleri ve aralarındaki ayrımı netleştirmeleri istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak çeşitli senaryolar içeren çalışma kağıtları üzerinde çalışırlar. Her grup, verilen vakalarda kişilerin 'tüketici' mi yoksa 'müşteri' mi olduğunu analiz ederek gerekçelerini belirler. Etkileşimli tahta üzerinden yansıtılan vaka analizleri tartışılır ve sonuçlar sınıfın tamamına sunulur. Süreç boyunca öğrencilerin kavramları doğru bağlamda kullanıp kullanmadıkları gözlemlenir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Elde edilen bilgiler ışığında tüketici hizmetlerine girişin temel kavramları özetlenir. Öğrencilerden, öğrenilen farkları içeren kısa birer tanım cümlesi oluşturmaları istenir. Süreç sonunda öğrencilerin performansleri Gözlem Formu ve Derecelendirme Ölçeği kullanılarak değerlendirilir.

Sınıf defteri: Temel Kavramlar; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen temel kavramlar hatırlatılır. Tüketici hizmetleri dünyasında yer alan temel terimlerin önemi vurgulanır. Etkileşimli tahta üzerinden 'tüketici' ve 'hizmet' kelimeleriyle ilgili görsel materyaller sunulur. Öğrencilerden bu kavramların günlük yaşamdaki karşılıklarını kısaca belirtmeleri istenir.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici ile müşteri arasındaki farklar üzerine bir beyin fırtınası çalışması yürütülür. Ders kitabı ve projeksiyon aracılığıyla her iki kavramın tanımları karşılaştırmalı olarak sunulur. Öğrencilerden gruplar halinde 'tüketici' ve 'müşteri' rollerinin hangi durumlarda iç içe geçtiği, hangi durumlarda ayrıştığı üzerine tartışma yapmaları istenir. Elde edilen bulgular sınıf içinde ortak bir tablo üzerinde görselleştirilir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrencilere çeşitli senaryolar içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Belirlenen vakalarda kişilerin 'müşteri' mi yoksa 'tüketici' konumunda olduklarının analiz edilmesi istenir. Tüketici hizmetleriyle ilgili temel kavramların (hizmet, tüketim, fayda vb.) doğru örneklerle eşleştirilmesi sağlanır. Etkileşimli tahta üzerinden hazırlanan vaka analizleri tartışılır ve her bir kavramın tanımı doğrultusunda sınıflandırması yapılır.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Çalışma süresince elde edilen bilgiler sentezlenir. Tüketici ile müşteri arasındaki temel farklar özetlenerek dersin ana çıktıları vurgulanır. Öğrencilerin katılımı ve kavramları açıklama becerileri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirilir. Ders sonunda öğrenilen temel kavramların günlük hayattaki karşılıkları üzerine kısa bir özet geçilir.

Sınıf defteri: Temel Kavramlar; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen temel kavramlar hatırlatılır. Tüketici hizmetleri sektörünün günlük yaşamdaki karşılıkları üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Etkileşimli tahta üzerinden tüketici hizmetlerinin kapsamını belirleyen temel unsurlar görsel materyallerle tanıtılır.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici hizmetleri alanında çalışan personelin sahip olması gereken özellikler ve çalışma ortamı koşulları ders kitabı ve projeksiyon desteğiyle incelenir. Tüketici hizmet elemanının iş bulma olanakları üzerine çeşitli senaryolar üzerinden tartışmalar yürütülür. Öğrencilerden, sektördeki farklı çalışma modellerini içeren görsel haritalar üzerinde inceleme yaparakerlerin görev tanımlarını belirlemeleri istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak tüketici hizmetleri kapsamındaki farklı iş kollarını analiz ederler. Belirlenen roller üzerinden simülasyon çalışmaları yapılır; bu süreçte personelin çalışma koşulları ve karşılaştığı durumlar canlandırılır. Grupların hazırladığı sunumlar veya raporlar, belirlenen kriterlere göre değerlendirilir. Tüketici hizmetleri elemanının profesyonel niteliklerini yansıtan örnek vakalar üzerinde tartışmalar yürütülür.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici hizmetlerinin kapsamı ve iş olanakları üzerine yapılan çalışmaların özeti paylaşılır. Öğrencilerin üretimleri belirlenen derecelendirme ölçeği ve rubrik üzerinden değerlendirilir. Dersin sonunda öğrenilenlerin kalıcılığını sağlamak amacıyla kısa bir soru-cevap bölümü gerçekleştirilir.

Sınıf defteri: Tüketici Hizmetleri Kapsamı; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden günlük yaşamda karşılaşılan çeşitli hizmet türlerine dair görseller yansıtılır. Öğrencilerden bu hizmetlerin hangilerinin 'tüketici hizmeti' kapsamında değerlendirildiği üzerine kısa bir beyin fırtınası yapmaları istenir. Tüketici hizmetlerinin kapsamına ilişkin temel kavramlar ve bu hizmetler elemanında aranan özelliklere dair ön bilgiler sorgulanır.

2. Keşfetme35 dk

   Ders kitabı ve projeksiyon desteğiyle tüketici hizmetlerinin kapsamı üzerinde durulur. Tüketici hizmetleri elemanında aranan niteliklerin (hız, güvenilirlik, erişilebilirlik vb.) ne anlama geldiği analiz edilir. Öğrenciler, farklı sektörlerdeki hizmet örneklerini inceleyerek bu hizmetlerin hangi temel özelliklere sahip olduğunu gruplar halinde tartışır. Tüketici hizmetlerinin kapsamı ve özellikleri üzerine odaklanılarak kavram haritası oluşturulur.

3. Uygulama55 dk

   Öğrencilere çeşitli senaryolar içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Belirlenen senaryolardaki hizmetlerin kapsamı ve sahip oldukları özellikler analiz edilerek raporlanır. Gruplar halinde, belirli bir sektör için 'ideal tüketici hizmeti' modeli tasarlanır ve bu modelin hangi özellikleri karşıladığı tartışılır. Çalışmaların uygunluğu öğretmen tarafından gözlemlenir ve değerlendirme ölçeği kriterlerine göre kontrol edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Sınıf genelinde, çalışılan senaryolar üzerinden tüketici hizmetlerinin kapsamı ve aranan özelliklere dair çıkarımlar paylaşılır. Öğrencilerin ürettiği modellerin nitelikleri rubrik üzerinden değerlendirilir. Tüketici hizmetlerinin kapsamının genişliği ve bu hizmetlerin kalitesini belirleyen temel unsurlar özetlenerek ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Hizmetleri Kapsamı; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden tüketici hizmetleri kavramı ve kapsamına dair görsel materyaller yansıtılır. Geçmiş derslerde işlenen temel kavramlar hatırlatılır. Öğrencilere, günlük yaşamda karşılaşılan hizmet türlerine dair sorular yöneltilir. Tüketici hizmetlerinin geniş bir yelpazeye yayıldığı belirtilerek konunun kapsamı hakkında ön bilgiler alınır.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici hizmetleri kapsamında yer alan farklı iş kollarını içeren görsel ülke ve bölge haritaları üzerinde inceleme yapılır. Tüketici hizmet elemanının çalışma ortamları ve bu ortamların sunduğu koşullar üzerine grup tartışmaları yürütülür. Farklı sektörlerdeki tüketici hizmeti çalışanlarının karşılaştığı fiziksel ve sosyal koşullar analiz edilir. Öğrencilerden, çeşitli iş kollarındaki çalışma modellerini sınıflandırarak not almaları istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak farklıerli tüketici hizmetleri alanlarını (turizm, sağlık, perakende vb.) içeren senaryolar üzerinde çalıştırılır. Her grup, seçtikleri iş kolunda çalışan bir bireyin çalışma koşullarını ve bu alandaki iş bulma olanaklarını araştırarak sunum hazırlar. Bilgisayar ve projeksiyon araçları kullanılarak farklı bölgelerdeki istihdam fırsatları karşılaştırılır. Öğrencilerin hazırladıkları analizler, belirlenen kriterlere göre değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici hizmetlerinin kapsamı ve iş bulma olanaklarına yönelik genel bir değerlendirme yapılır. Grupların sunduğu çalışmalar üzerinden ortak çıkarımlar elde edilir. Tüketici hizmet elemanının çalışma ortamlarının çeşitliliği vurgulanır. Öğrencilerin süreç boyunca sergiledikleri performansleri içeren Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik araçları ile değerlendirme yapılır.

Sınıf defteri: Tüketici Hizmetleri Kapsamı; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Önceki hafta işlenen tüketici hizmetleri kapsamı hatırlatılır. Tüketici kavramının temel özellikleri üzerinden kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Etkileşimli tahta üzerinde tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarına dair görsel materyaller sunulur. Öğrencilerden günlük yaşamlarında karşılaştıkları farklı tüketici davranışlarını gözlemledikleri örnekler verilmesi istenir.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici tiplerinin çeşitli kriterlere (yaş, cinsiyet, gelir düzeyi, alışkanlıklar vb.) göre sınıflandırılması üzerinde durulur. Ders kitabı ve etkileşimli tahta aracılığıyla farklı tüketici tiplerini analiz eden metinler incelenir. Öğrencilerden verilen metinlerdeki temel kavramları belirlemeleri istenir. Tüketicilerin sınıflandırılmasının yapılması sağlanır. Farklı tüketici profillerinin karakteristik özellikleri gruplar halinde tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Sınıf içerisinde oluşturulan gruplara farklı senaryolar içeren vaka analizleri dağıtılır. Öğrencilerden bu senaryolardaki tüketicileri belirli kriterlere göre sınıflandırmaları ve analiz etmeleri istenir. Analiz sonuçları tahtada görselleştirilir. Tüketici tiplerini farklı türdeki sınıflandırmalara uygun olarak analiz eder (Tüketici tipleri üzerinde durulur, Tüketicilerin sınıflandırılmasının yapılması sağlanır). Öğrencilerin oluşturduğu sınıflandırma tabloları diğer gruplarla karşılaştırılır.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Elde edilen bulgular ve yapılan sınıflandırmalar genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Farklı tüketici tiplerinin piyasadaki etkileri üzerine tartışma yürütülür. Öğrencilerin hazırladığı analiz tabloları Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kriterlerine göre değerlendirilir. Dersin sonunda öğrenilen kavramların özetlenmesi sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketici Tipleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Tüketici tiplerinin çeşitliliği ve sınıflandırılma yöntemleri üzerine genel bir giriş yapılır. Tüketicilerin davranışsal, psikolojik ve demografik özelliklerine göre nasıl gruplandırılabileceği tartışılır.

2. Keşfetme35 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden çeşitli tüketici profilleri içeren görseller sunulur. Öğrencilerden bu profil örneklerini gözlemleyerek benzer özelliklere sahip olanları gruplandırmaları ve her grubun hangi temel kriterlere göre ayrıştığını analiz etmeleri istenir.

3. Uygulama30 dk
   Etkinlik 1

   Öğrencilerden farklı tüketici tiplerini içeren senaryoları incelemeleri ve bu senaryolardaki tüketicileri uygun sınıflandırma kategorilerine yerleştirmeleri istenir. Analiz sonuçları sınıfta sözlü olarak paylaşılır.

4. 25 dk
   Etkinlik 2

   Gruplar halinde çalışılarak belirlenen farklı tüketici tiplerine yönelik örnek pazarlama stratejileri tasarlanır. Hazırlanan bu stratejiler ve sınıflandırma kriterleri sınıfa sunulur.

5. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici tiplerinin doğru analiz edilmesinin pazarlama faaliyetlerindeki önemi vurgulanır. Öğrencilerin oluşturduğu gruplandırma şemaları ve analiz sonuçları, belirlenen derecelendirme ölçeği ve rubrik kriterlerine göre değerlendirilir.

Sınıf defteri: Tüketici Tipleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden bir önceki hafta işlenen tüketici davranışlarının pazarlamadaki önemi hatırlatılır. Tüketici davranışı ve tiplerinin pazarlamadaki önemine dair temel kavramlar üzerinde durulur.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici davranışlarını analiz etmenin işletmelere sağladığı avantajlar üzerine bir beyin fırtınası çalışması yürütülür. Öğrencilerden, farklı tüketici tiplerinin pazarlama stratejilerine nasıl yön verdiğine dair örnekler sunmaları istenir. Ders kitabı ve görsel materyaller eşliğinde, analiz edilen verilerin işletme karlılığına ve müşteri sadakatine katkıları tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Sınıf gruplara ayrılır ve her gruba farklı birer tüketici profili atanır. Öğrencilerden, bu profilin davranışlarını analiz ederek uygun pazarlama stratejileri geliştirdikleri bir senaryo tasarlamaları istenir. Hazırlanan stratejiler sınıfta sunulur; tüketici davranışı ve tiplerinin pazarlamadaki önemini irdeler (Tüketici davranışı ve tiplerinin pazarlamadaki önemini irdeler) süreci gözlem formları ve derecelendirme ölçekleri ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Çalışmaların genel bir değerlendirmesi yapılır. Tüketici davranışlarını analiz etmenin işletmelere sağladığı avantajlar vurgulanır (Tüketici davranışlarını analiz etmenin işletmelere sağladığı avantajlar vurgulanır). Öğrencilerin performansleri rubrik üzerinden değerlendirilir ve konuyla ilgili temel çıkarımlar özetlenir.

Sınıf defteri: Tüketici Davranışının Pazarlamadaki Önemi; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen tüketici davranışının pazarlamadaki önemi hatırlatılır. Tüketimi etkileyen faktörler başlığı altında, bireylerin satın alma kararlarını etkileyen çevresel ve kişisel unsurlara dair ön bilgiler sorgulanır.

2. Keşfetme35 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin alışveriş tercihlerini belirleyen temel faktörlerin (kişisel, sosyal, kültürel ve ekonomik) listesi yansıtılır. Öğrencilerden bu faktörleri içeren görsel materyaller incelenerek gruplandırmaları istenir. Tüketimi etkileyen faktörler açıklanır ve kavramlar arasındaki ilişkiler tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak belirlenen farklı tüketici profilleri için senaryolar oluşturur. Her grup, belirli bir ürünün satışını etkileyen dışsal ve içsel faktörleri analiz ederek sunum hazırlar. Tartışma ortamında öğrencilerin tüketicileri etkileyen temel unsurları ayırt etmeleri sağlanır. Süreç boyunca gözlem formu ve derecelendirme ölçeği ile öğrenci performansları takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketimi etkileyen faktörlerin sınıflandırılması üzerine genel bir özet yapılır. Öğrencilerin analiz ettikleri senaryolardaki temel bulguları paylaştıkları bir tartışma ortamı oluşturulur. Dersin sonunda öğrenilen kavramların rubrik üzerinden değerlendirilmesi sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketimi Etkileyen Faktörler; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen tüketim kavramı hatırlatılır. Tüketimi etkileyen faktörlerin neler olabileceğine dair ön bilgiler alınır. Etkileşimli tahta üzerinden güncel bir reklam görseli yansıtılarak, bu görseldeki unsurların bireylerin satın alma kararlarını nasıl etkilediği üzerine kısa bir beyin fırtınası yürütülür.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketimi etkileyen faktörler (bireysel, çevresel ve ekonomik) ders kitabı ve görseller eşliğinde açıklanır. Öğrencilere dağıtılan bölge haritaları üzerinde farklı bölgelerdeki tüketim alışkanlıklarının nedenleri tartışılır. Gruplar halinde oluşturulan çalışma alanlarında, verilen senaryolara göre tüketicilerin seçimlerini etkileyen temel unsurlar sınıflandırılır ve notlar alınır.

3. Uygulama55 dk

   Öğrencilerden gruplar halinde, belirlenen belirli tüketici profilleri için 'Tüketim Analiz Tablosu' oluşturmaları istenir. Farklı coğrafi bölgelerdeki ürün tercihlerinin nedenleri (iklim, kültürel yapı, gelir düzeyi vb.) analiz edilir. Hazırlanan tablolar ve çıkarılan sonuçlar sınıfta sunulur. Sunumlar sırasında öğrencilerin tüketimi etkileyen faktörleri ayırt etme becerileri gözlem formu ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketimi etkileyen faktörlerin temel başlıkları özetlenir. Öğrencilerden, analiz ettikleri vakalarda en baskın olan faktörü belirleyip nedenlerini açıklayarak kısa birer sonuç cümlesi kurmaları istenir. Dersin sonunda öğrenilen kavramların günlük hayattaki karşılıkları üzerine genel bir değerlendirme yapılır ve süreç rubrik ile değerlendirilir.

Sınıf defteri: Tüketimi Etkileyen Faktörler; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Önceki hafta işlenen 'Tüketimi Etkileyen Faktörler' konusu hatırlatılır. İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası kapsamında, bireylerin temel haklarının korunmasının önemine değinilir. Güncel bir tüketici mağduriyeti örneği etkileşimli tahtada gösterilerek öğrencilerin bu durumdaki haklarını sorgulamaları sağlanır.

2. Keşfetme35 dk

   Evrensel Tüketici Hakları konusu ders kitabı ve projeksiyon aracılığıyla tanıtılır. Öğrencilerden, evrensel düzeyde kabul görmüş temel tüketici haklarının neler olduğu üzerine grup çalışması yaparak notlar almaları istenir. Belirlenen kavramlar üzerinden tartışmalar yürütülür ve bu hakların bireysel özgürlüklerle ilişkisi üzerinde durulur.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak farklı tüketici senaryoları içeren çalışma kağıtları üzerinde çalışmaya yönlendirilir. Her grup, karşılaştıkları sorunlarda hangi evrenseler haklara dayanarak çözüm üretebileceklerini belirler ve bu süreci bir sunum taslağına dönüştürür. Hazırlanan çözümler sınıfta paylaşılır ve diğer grupların görüşleri alınarak tartışılır.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Uygulama aşamasında üretilen çözüm önerileri genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Öğrencilerin evrensel tüketici haklarını açıklama becerileri gözlem formu ve derecelendirme ölçeği kriterlerine göre kontrol edilir. Dersin sonunda temel kavramların özeti yapılarak öğrenme çıktılarına ulaşılıp ulaşılmadığı teyit edilir.

Sınıf defteri: Evrensel Tüketici Hakları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Önceki hafta işlenen evrensel tüketici hakları hatırlatılır. Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası kapsamında bilinçli tüketim kavramının önemi vurgulanır. Öğrencilerden güncel bir reklam görseli üzerinden 'bilinçli tüketici' kavramı üzerine kısa bir beyin fırtınası yapmaları istenir. Etkileşimli tahta üzerinden konunun temel kavramları sunulur.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere çeşitli giyim ürünlerinin görselleri ve teknik özellikleri içeren kartlar dağıtılır. Gruplar halinde, bir kıyafet satın alırken dikkat edilmesi gereken kriterler (malzeme kalitesi, marka güvenilirliği, fiyat uygunluğu vb.) tartışılır. Kredi kartı kullanımında karşılaşılabilecek riskler ve dikkat edilmesi gereken hususlar üzerine ders kitabı üzerinden okumalar yapılır. Öğrencilerden kredi kartı sözleşmelerinde kritik maddelerin altını çizmeleri istenir.

3. Uygulama55 dk

   Sınıf gruplara ayrılır ve her gruba farklı birer senaryo (örneğin; bir giyim mağazasından alışveriş veya kredi kartı başvurusu) verilir. Öğrencilerden bu senaryolarda bilinçli bir tüketici gibi davranarak karar verme süreçlerini içeren bir akış şeması oluşturmaları istenir. Oluşturulan çözüm yolları ve dikkat edilen hususlar sınıfa sunulur. Sunumlar sırasında öğrencilerin karar verme süreçleri gözlem formu ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Elde edilen bilgiler doğrultusunda bilinçli tüketici kavramı özetlenir. Öğrencilerden hazırladıkları uygulama sonuçlarını içeren kısa birer 'bilinçli tüketici kontrol listesi' oluşturmaları istenir. Oluşturulan listeler derecelendirme ölçeği ve rubrik kriterlerine göre değerlendirilir. Ders sonunda bilinçli tüketicinin ekonomik sisteme katkıları vurgulanarak ders bitirilir.

Sınıf defteri: Bilinçli Tüketici; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen bilinçli tüketici kavramı hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinden bir ayakkabı, bir elektrikli ev aleti ve bir mobilya görseli yansıtılarak bu ürünlerin satın alınırken dikkat edilmesi gereken temel unsurlar üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere ders kitabı üzerinden bilinçli tüketici kavramının kapsamı hakkında bilgi verilir. Gruplar halinde ayakkabı, elektrikli ev aletleri ve mobilya kategorilerinde ürün seçerken dikkat edilmesi gereken teknik özellikler, garanti koşulları ve malzeme kalitesi gibi hususlar üzerinde araştırma yapmaları istenir. Elde edilen bilgiler etkileşimli tahta üzerinden sınıfça tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Sınıf, üç gruba ayrılarak her bir grubun ayakkabı, elektrikli ev aletleri veya mobilya alanında uzmanlaştığı bir senaryo üzerine çalışması sağlanır. Öğrencilerden bu ürünlerin satın alınma süreçlerinde dikkat edilmesi gereken hususları içeren bir kontrol listesi hazırlamaları istenir. Hazırlanan listeler ve ürün seçim kriterleri diğer gruplara sunulur, sınıfça değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Öğrencilerin oluşturduğu kontrol listeleri üzerinden genel bir değerlendirme yapılır. Bilinçli tüketici kavramının günlük yaşamdaki karşılığı vurgulanır. Öğrencilerin süreç boyunca sergiledikleri performans ve hazırladıkları materyaller Gözlem Formu, Derecellendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirilir.

Sınıf defteri: Bilinçli Tüketici; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Önceki hafta işlenen bilinçli tüketici kavramı hatırlatılır. Öğrencilerden, günlük yaşamlarında yaptıkları alışverişlerdeerim ve ihtiyaç dengesini nasıl kurdukları üzerine kısa bir beyan sunmaları istenir. Etkileşimli tahta üzerinden güncel tüketici hakları görselleri yansıtılarak dersin konusu olan bilinçli tüketici kavramı tanımlanır.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılır ve her gruba farklı bir senaryo (otomobil alımı, konut kredisi kullanımı, enerji tasarrufu) atanır. Ders kitabı ve projeksiyon aracılığıyla bu üç başlıkta dikkat edilmesi gereken hususlar üzerinde durulur. Öğrencilerden, verilen kavramlar çerçevesinde otomobil alırken teknik özelliklerin kontrolü, konut kredisinde faiz oranları ve ödeme planı gibi kritik noktaların araştırılması istenir. Enerjinin verimli kullanımı için ev ve iş yerlerinde alınabilecek önlemler tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Gruplar halinde çalışma yöntemiyle her grup kendisine atanan senaryo üzerine bir 'Tüketici Rehberi' hazırlar. Otomobil satın alacak bireyler için kontrol listesi, konut kredisi kullanacaklar için karşılaştırma tablosu ve enerji tasarrufu için uygulama önerileri içeren broşürler tasarlanır. Hazırlanan materyaller sınıf içinde sunulur; diğer öğrencilerin soruları alınarak her bir başlıkta dikkat edilmesi gereken hususlar derinlemesine analiz edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Sınıf genelinde yapılan çalışmalar üzerinden bilinçli tüketici kavramının kapsamlı bir özeti yapılır. Öğrencilerden, otomobil, konut kredisi ve enerji kullanımı süreçlerinde kritik hatalardan kaçınmak için temel kuralları içeren kısa birer çıkarım cümlesi yazmaları istenir. Süreç sonunda hazırlanan rehberler üzerinden Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirme yapılır.

Sınıf defteri: Bilinçli Tüketici; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen bilinçli tüketici kavramı hatırlatılır. Bilinçli tüketim alışkanlıklarının bireysel ve toplumsal etkileri üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Etkileşimli tahta üzerinden su kaynaklarının kısıtlılığına değinilir. Veremle Savaş Eğitimi Haftası kapsamında toplum sağlığı ve çevresel farkındalığın önemi vurgulanarak dersin girişi yapılır.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere suyun verimli kullanılması için dikkat edilmesi gereken hususlar içeren görsel materyaller sunulur. Tüketici ve çevre bilinci arasındaki ilişki, etkileşimli tahta üzerinden görsellerle analiz edilir. Bilinçli tüketici kavramının çevresel sürdürülebilirlik üzerindeki etkileri tartışılır. Öğrencilerden su tasarrufu sağlayan ürünlerin seçimi ve kullanımındaki kritik noktalar üzerine grup tartışmaları yürütmeleri istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak 'Sürdürülebilir Tüketim' temalı senaryolar üzerinde çalıştırılır. Her grup, su tasarrufu sağlayan ürünlerin kullanımı ve çevreci tüketici davranışlarının örneklerini içeren kısa birer sunum hazırlar. Hazırlanan içerikler etkileşimli tahta üzerinden sınıfla paylaşılır. Öğrencilerin oluşturduğu çözüm önerileri ve farkındalık mesajları sınıf içinde değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Dersin sonunda bilinçli tüketici kavramı ile çevresel koruma arasındaki bağ özetlenir. Su tasarrufu ve çevre bilinci konularında öğrenilen temel kurallar hatırlatılır. Öğrencilerin katılımı ve sunum performansleri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik araçları kullanılarak değerlendirilir.

Sınıf defteri: Bilinçli Tüketici; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen 'Bilinçli Tüketici' kavramı hatırlatılır. Mevcut bir alışveriş listesi üzerinden planlı ve plansız alışveriş arasındaki farklar üzerinde durulur. Etkileşimli tahta aracılığıyla güncel tüketim alışkanlıkları üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere çeşitli ürünlerin fiyat, içerik ve kalite bilgilerini içeren materyaller sunulur. Bilinçli alışveriş ilkeleri kapsamında; ihtiyaç analizi, bütçe yönetimi ve karşılaştırmalı inceleme gibi temel hususlar tartışılır (Bilinçli alışveriş ilkelerini tartışır). Enerji Tasarrufu Haftası kapsamında, enerji verimliliği yüksek ürünlerin tercih edilmesinin önemine değinilir. Öğrencilerden, sunulan örnekler üzerinden bir alışveriş planı oluştururken dikkat edilmesi gereken kriterleri belirlemeleri istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak ders kitabı ve projeksiyon aracılığıyla verilen senaryolar üzerine çalışır. Her gruba belirli bir bütçe ve ihtiyaç listesi tanımlanarak, en uygun ürünleri seçtikleri bir alışveriş planı hazırlamaları istenir (Alışveriş planlamasında dikkat edilecek hususlar açıklanan). Gruplarca oluşturulan planlar sınıfta sunulur; tercih edilen ürünlerin nedenleri ve maliyet analizleri tartışılır. Hazırlanan planlar üzerinde öğretmen tarafından değerlendirme yapılır.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Öğrencilerin hazırladıkları alışveriş planları üzerinden genel bir değerlendirme yapılır. Bilinçli alışveriş ilkelerinin günlük yaşamdaki yansımaları özetlenir. Öğrencilerin performansleri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirilir.

Sınıf defteri: Bilinçli Alışveriş İlkeleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen bilinçli alışveriş ilkeleri hatırlatılır. Etkileşimli tahta üzerinde bir ürünün reklamı ve gerçek özellikleri üzerine kısa bir tartışma yürütülür. Bilinçli alışverişin temel kavramları üzerinde durulur.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere alışveriş sırasında izlenmesi gereken adımlar (ihtiyaç analizi, karşılaştırma, fiyat kontrolü) ve alışveriş sonrasında yapılması gerekenler (fiş saklama, garanti takibi) hakkında metinler sunulur. Öğrencilerden bu süreçleri içeren temel aşamaları gruplar halinde tartışmaları istenir. Ders kitabı ve görsel materyaller eşliğinde bilinçli alışveriş ilkeleri üzerinde durulur.

3. Uygulama55 dk

   Öğrencilere çeşitli senaryolar (örneğin; bir elektronik ürünün satın alınması veya bir hizmetin kullanımı) içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Öğrencilerden bu senaryolarda alışveriş öncesi, sırasında ve sonrasında izlenmesi gereken adımları içeren bir akış şeması tasarlamaları istenir. Hazırlanan şemalar sınıfta sunulur ve diğer öğrencilerle karşılaştırılır.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Öğrencilerin oluşturdukları akış şemaları üzerinden değerlendirme yapılır. Bilinçli alışveriş ilkelerinin günlük hayattaki önemi vurgulanır. Öğrencilerden öğrendikleri temel adımları içeren kısa bir özet metin yazmaları istenir ve süreç gözlem formu ile derecelendirme ölçeği kullanılarak performansleri kaydedilir.

Sınıf defteri: Bilinçli Alışveriş İlkeleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen bilinçli alışveriş ilkeleri hatırlatılır. Günlük yaşamda karşılaşılan olası tüketici sorunlarına yönelik ön bilgiler alınır. Tüketici problemlerinin tanımı ve kapsamı üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir.

2. Keşfetme35 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden ürün, hizmet, sektör ve personel kaynaklı tüketici problemleri görsel materyaller eşliğinde tanıtılır. Öğrencilerden bu dört kategorideki sorunları ayırt etmeleri istenir. Ders kitabındaki örnek olaylar üzerinden her bir problem türünün detaylı analizi yapılır. Gruplar halinde öğrencilere dağıtılan senaryolarda hangi sorunun hangi kaynaktan kaynaklandığı tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak çeşitli tüketici problemi senaryoları içeren çalışma kağıtlarını incelerler. Her grup, kendisine verilen birer problem türünü (ürün, hizmet, sektör veya personel) seçerek bu sorunun çözüm yollarını tartışır ve bir çözüm planı oluşturur. Hazırlanan çözüm planları sınıfta sunulur. Öğrencilerin analiz yetenekleri ve çözüm önerileri gözlem formu ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici problemlerinin çeşitliliği ve sonuçları üzerine genel bir değerlendirme yapılır. Öğrencilerden tespit ettikleri temel sorun türlerini özetlemeleri istenir. Dersin sonunda öğrenilenlerin derecelendirme ölçeği ve rubrik kriterlerine göre kontrolü sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketici Problemleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen tüketici problemleri konusu hatırlatılır. Tüketici haklarının temel ilkeleri ve karşılaşılan genel sorunlar üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Güncel haberlerden veya sosyal medyadan alınan, tüketicilerin yaşadığı mağduriyetlere dair örnek olaylar etkileşimli tahtada gösterilir.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici problemlerinin kaynağına göre sınıflandırılması (üründen, hizmetten, sektörden ve personelden kaynaklı) ders kitabı ve görsel materyaller eşliğinde incelenir. Öğrencilerden bu dört kategoriyi içeren kavram haritası oluşturmaları istenir. Her bir problem türünün tüketici üzerinde yarattığı olumsuz etkiler tartışılır. Görsel materyaller üzerinden somut örnekler verilerek, problemin kaynağının doğru teşhis edilmesinin çözüm süreci için önemi vurgulanır.

3. Uygulama55 dk

   Sınıf gruplara ayrılır ve her gruba farklı birer senaryo (örneğin; ayıplı ürün, personelin kaba davranışı, hizmet aksaması vb.) içeren vaka kartları dağıtılır. Öğrencilerden bu vakaları analiz ederek problemin kaynağını belirlemeleri ve çözüm yollarını tartışmaları istenir. Gruplarca hazırlanan çözüm önerileri tahtada sunulur. Farklı senaryoların karşılaştırılması ve ortak noktaların belirlenmesi sağlanır.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici problemlerinin çeşitliliği ve kaynakları üzerine genel bir özet yapılır. Öğrencilerin katılımı ve çözüm önerileri Gözlem Formu, Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirilir. Tüketicilerin haklarını korumak için farkındalıklarının önemi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Problemleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçmiş haftalarda işlenen tüketici hakları ve geneler hakkında kısa bir hatırlatma yapılır. Tüketici problemlerinin günlük yaşamda karşılaşılan durumlarla ilişkisi üzerine bir beyin fırtınası gerçekleştirilir.

2. Keşfetme35 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden ürün, hizmet, sektör ve personel kaynaklı tüketici problemleri görselleriyle sunulur. Öğrencilerden bu dört kategorideki temel sorunları tanımlamaları istenir. Ders kitabı ve görsel materyaller kullanılarak her bir problem türünün özellikleri üzerinde durulur. Gruplar halinde öğrencilerin karşılaştıkları olası senaryoları sınıflandırarak tartışmaları sağlanır.

3. Uygulama55 dk

   Öğrencilere farklı kategorilerde (ürün, hizmet, sektör, personel) kurgulanmış vaka analizleri içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Öğrencilerden bu vakaları inceleyerek problemin kaynağını belirlemeleri ve çözüm yollarını tartışmaları istenir. Çözülen vakalar sınıf içinde paylaşılır; her bir durumun hangi kategoriye girdiği üzerine tartışma yürütülür. Etkileşimli tahta üzerinden örnek olayların analizi gerçekleştirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici problemlerinin çeşitleri ve kaynakları hakkında genel bir özet yapılır. Öğrencilerin analiz ettiği vakalar üzerinden öğrenme çıktılarına uygun olarak değerlendirme ölçeği ve rubrik kriterlerine göre birer sentez sunmaları istenir. Dersin sonunda tüketici sorunlarını doğru tanımlamanın önemine dair sonuç çıkarılır.

Sınıf defteri: Tüketici Problemleri; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen tüketici problemlerinin çeşitleri hatırlatılır. Tüketici sorunlarının çözüm yolları üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin karşılaştığı yaygın mağduriyetler örneklenerek, bu sorunların çözümü için izlenebilecek temel adımlar üzerinde durulur.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere daha önce yaşanan veya varsayılan tüketici problemleri içeren senaryolar sunulur. Tüketici problemlerinin çözüm yolları tartışılır (Tüketici problemlerinin çözüm yolları tartışılır). Problem oluşmasını engelleme yöntemleri ve oluşan bir problemin adım adım çözüm süreci açıklanır (Problem oluşmasını engelleme ve oluşan problemin çözüm süreci açıklanır). Öğrencilerden, sorunların önlenmesinde bilinçli tüketim alışkanlıklarının rolü üzerine çıkarımlar yapmaları istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılır ve her gruba farklı birer tüketici mağduriyeti senaryosu verilir. Gruplardan, bu sorunların çözümüne yönelik yasal ve idari başvuru kanallarını içeren bir akış şeması oluşturmaları istenir. Hazırlanan çözüm süreçleri sınıfta sunulur. Öğrencilerin problem çözme becerileri ve önerdikleri yöntemlerin uygunluğu değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Öğrencilerin hazırladıkları çözüm senaryoları üzerinden genel bir değerlendirme yapılır. Tüketici haklarını korumak için alınması gereken önlemlerin özeti tahtaya not edilir. Öğrencilerin süreç boyunca sergilediği performans, gözlem formu ve derecelendirme ölçeği kullanılarak kayıt altına alınır.

Sınıf defteri: Tüketici Problemlerinin Çözüm Yolları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Tüketiciyi Koruma Haftası kapsamında, günlük yaşamda karşılaşılan tüketici sorunları üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Geçmiş haftalarda işlenen 'Tüketici Problemlerinin Çözüm Yolları' konusu hatırlatılır. Öğrencilerden, daha önce yaşadıkları veya çevrelerinde gözlemledikleri bir tüketici sorunu örneği paylaşmaları istenir. Etkileşimli tahta üzerinden bu sorunların temel nedenleri ve çözüm için atılabilecek ilk adımlar üzerine kısa bir tartışma yürütülür.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici problemlerinin oluşmasını engelleme yöntemleri ve oluşan bir problemin çözüm süreci ders kitabı ve görseller eşliğinde incelenir. Öğrencilerden, sorunların önceden nasıl engellenebileceğine dair (Problem oluşmasını engelleme) stratejiler üzerine gruplar halinde tartışmaları istenir. Çözüm sürecinin aşamaları (şikayet, arabuluculuk, dava vb.) üzerinde durulur. Etkileşimli tahta üzerinden sunulan vaka analizlerinde, problemin çözüm süreci adım adım açıklanır ve öğrencilerin bu süreçteki hakları üzerinde durulur.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak, önceden belirlenmiş farklı senaryolardaki (ayıplı mal, hizmet kusuru vb.) tüketici problemlerini çözmek üzere görevlendirilir. Her grup, kendi senaryosuna uygun çözüm yolunu içeren bir akış şeması hazırlar ve bu süreci sınıf önünde sunar. Çözüm sürecinde hangi kurumların (Tüketici Hakem Heyeti, Ticaret Bakanlığı vb.) yetkili olduğu tartışılır. Öğrencilerin oluşturduğu çözüm yolları diğer grupların görüşlerine açılır ve sınıfça değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Öğrenilen bilgiler ışığında, tüketici problemlerinin çözüm yollarını tartışarak genel bir sentez yapılır. Öğrencilerden, öğrendikleri bilgileri içeren kısa bir özet metin hazırlamaları istenir. Uygulama aşamasında sunulan vaka çözümleri üzerinden 'Derecelendirme Ölçeği' ve 'Rubrik' kriterleri dahilinde değerlendirme yapılır. Tüketici haklarının korunmasında bireysel farkındalığın önemi vurgulanarak ders sonlandırılır.

Sınıf defteri: Tüketici Problemlerinin Çözüm Yolları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere geçen hafta işlenen tüketici problemlerinin çözüm yolları hatırlatılır. Tüketici haklarının korunması ve sorunların önceden engellenmesi üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Dersin temel kavramları olan 'problem önleme' ve 'çözüm süreci' etkileşimli tahta üzerinden tanıtılır.

2. Keşfetme35 dk

   Öğrencilere farklı tüketici mağazalarında yaşanabilecek muhtemel sorun senaryoları içeren metinler dağıtılır. Gruplar halinde bu metinleri inceleyerek, problemin oluşmasını engelleyecek önlemler ve problem ortaya çıktığında izlenecek yasal/idari çözüm yolları üzerine tartışmalar yürütülür. Tartışılan noktalar not alınır ve etkileşimli tahtada ortak bir kavram haritası oluşturulur.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler, çeşitli tüketici mağazalarında geçen kurgusal olaylar içeren vaka analizleri üzerinde çalıştırılır. Her grup, kendisine verilen senaryodaki sorunun çözüm sürecini adım adım (şikayet mekanizmaları, ilgili kurumlar vb.) planlayarak birer 'Çözüm Akış Şeması' hazırlar. Hazırlanan şemalar sınıf içinde sunulur ve diğer grupların görüşleri alınır. Çözüm yollarının etkinliği üzerine tartışmalar gerçekleştirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Öğrencilerin oluşturduğu çözüm akış şemaları ve tartıştıkları çözüm yöntemleri değerlendirilir. Tüketici problemlerinin çözümü sürecinde kritik adımların doğru belirlenip belirlenmediği gözlem formu ve derecelendirme ölçeği kullanılarak kontrol edilir. Dersin sonunda, bireysel olarak öğrendikleri temel çözüm yollarını içeren kısa bir özet metin oluşturmaları istenir.

Sınıf defteri: Tüketici Problemlerinin Çözüm Yolları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen tüketici problemlerinin çözüm yolları hatırlatılır. Tüketici hizmet noktalarının temel kavramları üzerinde durulur. Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin alışveriş süreçlerinde karşılaştıkları farklı aşamalar görselleştirilerek sunulur. Dersin kazanımı olan satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası hizmetlerin tanımları hakkında ön bilgiler alınır.

2. Keşfetme35 dk

   Etkileşimli tahta ve projeksiyon cihazı kullanılarak tüketicilere yönelik sunulan hizmet noktaları (satış öncesi, satış sırası, satış sonrası) görseller eşliğinde tanıtılır. Öğrencilerden gruplar halinde çalışarak bu üç aşamada karşılaşılan farklıerleri tespit etmeleri istenir. Ders kitabı üzerinden her bir hizmet noktasının örnek olaylarla açıklanması sağlanır. Tüketici hizmet noktalarının çeşitliliği ve önemine dair sınıf içi tartışma yürütülür.

3. Uygulama55 dk

   Öğrencilere çeşitli tüketici senaryoları içeren çalışma kağıtları dağıtılır. Öğrencilerden bu senaryolardaki durumların satış öncesi, satış sırası veya satış sonrası hizmet noktalarından hangisine girdiğini belirlemeleri ve nedenlerini açıklayarak raporlamaları istenir. Gruplar halinde oluşturulan örnekler tahtada tartışmaya açılır. Belirlenen kriterlere göre hazırlanan sonuçlar değerlendirilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüketici hizmet noktalarının (satış öncesi, satış sırası, satış sonrası) sınıflandırılması ve örneklerle açıklanması süreci özetlenir. Öğrencilerin ürettikleri senaryoların doğruluğu Derecelendirme Ölçeği ve Rubrik kullanılarak değerlendirilir. Dersin sonunda öğrenilenlerin Gözlem Formu üzerinden kaydedilmesi sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketici Hizmet Noktaları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen tüketici hizmet noktaları kavramı hatırlatılır. Tüketici hizmetlerinin sürekliliği ve çeşitliliği üzerine kısa bir beyin fırtınası gerçekleştirilir. Etkileşimli tahta üzerinden tüketicilerin satın alma sürecinde karşılaştıkları temel ihtiyaçlar sorgulanır.

2. Keşfetme35 dk

   Tüketici hizmet noktalarının; satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası olarak üç ana başlık altında sınıflandırıldığı ders kitabı üzerinden incelenir. Her bir aşamanın özellikleri örneklerle açıklanır. Öğrencilerden, farklı işletmelerden alınan hizmetlerin bu üç kategoriye göre gruplandırılması istenir. Görsel materyaller eşliğinde her bir hizmet noktasının tüketici memnuniyeti üzerindeki etkisi tartışılır.

3. Uygulama55 dk

   Sınıf öğrenci gruplarına ayrılır ve her gruba farklı bir senaryo (örneğin; teknolojik ürün satışı, restoran hizmeti vb.) verilir. Gruplardan bu senaryodaki hizmetleri satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası olarak sınıflandırıp listelemeleri istenir. Hazırlanan listeler sınıfta sunulur ve diğer grupların geri bildirimleri alınır. Süreç boyunca öğrencilerin analiz becerileri gözlem formu ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Tüm sürecin sonunda satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası hizmetlerin ayrımı netleştirilir. Öğrencilerden öğrendikleri bilgileri içeren kısa bir özet tablo oluşturmaları istenir. Uygulama aşamasında sunulan örnekler üzerinden genel bir değerlendirme yapılır. Kazanımların derecelendirme ölçeği ve rubrik aracılığıyla ölçülmesi sağlanır.

Sınıf defteri: Tüketici Hizmet Noktaları; değerlendirme

1. Derse Giriş10 dk

   Öğrencilere bir önceki hafta işlenen Tüketici Hizmet Noktaları konusu hatırlatılır. Mevcut konuya giriş yapmak amacıyla, günlük hayatta karşılaşılan hizmet aksaklıkları üzerine kısa bir beyin fırtınası yapılır. Tüketici şikâyet yöntemlerinin önemine değinilir ve dersin temel amaçları açıklanır.

2. Keşfetme35 dk

   Etkileşimli tahta üzerinden tüketici şikâyet çeşitleri ve işletmelerin şikâyet alma yöntemleri görsel materyallerle sunulur. Tüketicilerin haklarını ararken kullanabilecekleri yollar üzerinde durulur. Alo 175 Tüketici Danışma Hattı'nın işleyişi ve önemi hakkında bilgi verilir. Öğrencilerden, farklı senaryolar üzerinden şikâyet süreçlerini analiz etmeleri istenir.

3. Uygulama55 dk

   Öğrenciler gruplara ayrılarak çeşitli hizmet kusurları içeren vaka analizleri üzerinde çalıştırılır. Her grup, kendisine verilen senaryodaki sorunu çözmek için uygun şikâyet yöntemini ve Alo 175 hattını nasıl kullanacaklarını planlar. Hazırlanan çözüm yolları sınıfta sunulur. Öğrencilerin süreçteki karar verme becerileri gözlem formu ve derecelendirme ölçeği ile takip edilir.

4. Sonuçlandırma20 dk

   Çalışmaların sonunda, öğrenilen şikâyet yöntemleri genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Tüketicinin haklarını koruma noktasındaki temel mekanizmalar özetlenir. Öğrencilerin performansları rubrik üzerinden değerlendirilir ve dersin ana kazanımlarına ulaşılıp ulaşılmadığı kontrol edilir.

Sınıf defteri: Tüketici Şikâyetleri; değerlendirme