T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE ÇAĞRI MERKEZİ DERSİ DERS PLANI

Öğretmen Adı

Ders Öğretmeni

Müdür Adı

Okul Müdürü

Hafta 8 / 37

2026-2027 günlük plan ana yapı tablosu — 37 hafta
Hafta	Tarih	Saat	Tema / ÜniteÜnite / Tema	Konu	Öğrenme Çıktısı KodlarıKazanım Kodları	Öğrenme KanıtlarıÖlçme-Değerlendirme	Bölüm / Durum
#	14-18 Eylül	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri ilişkilerinde iletişim	Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
1. Hafta — 14-18 Eylül — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri ilişkilerinde iletişim Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 14-18 Eylül Hafta 1. Hafta Belirli Gün ve Haftalar 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü, Gaziler Günü (19 Eylül) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır. Tema Özeti MEB Müşteriyle iletişimi açıklayabilme Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesine giriş: Müşteri ilişkilerinde iletişim üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri ilişkilerinde iletişim). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri ilişkilerinde iletişim; değerlendirme Derse Giriş 15 dk MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesine giriş: Müşteri ilişkilerinde iletişim üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri ilişkilerinde iletişim). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri ilişkilerinde iletişim Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 14-18 Eylül Hafta 1. Hafta Belirli Gün ve Haftalar 15 Temmuz Demokrasi ve Millî Birlik Günü, Gaziler Günü (19 Eylül) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri ilişkilerinde iletişim konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Öğrencilerin konuyla ilgili ön bilgileri sorularla yoklanır. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	21-25 Eylül	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri ilişkilerinde iletişim	Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
2. Hafta — 21-25 Eylül — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri ilişkilerinde iletişim Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 21-25 Eylül Hafta 2. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. İletişim sürecinde karşılaşılan engeller ve bu engellerin aşılmasına yönelik yöntemler üzerinde durulur. Tema Özeti DPO MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri ilişkilerinde iletişim ile Müşteri ilişkilerinde iletişim arasında ilişki kurulur; müşteri ilişkilerinde iletişim hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır; müşteri ilişkilerinde iletişim konusuna dikkat çekilir. İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri ilişkilerinde iletişim). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "İletişim sürecinde karşılaşılan engeller ve bu engellerin aşılmasına yönelik yöntemler üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri ilişkilerinde iletişim; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır; müşteri ilişkilerinde iletişim konusuna dikkat çekilir. İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri ilişkilerinde iletişim). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "İletişim sürecinde karşılaşılan engeller ve bu engellerin aşılmasına yönelik yöntemler üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri ilişkilerinde iletişim Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 21-25 Eylül Hafta 2. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İlköğretim Haftası (Eylül ayının 3. haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Açıklamalar YZ İletişim sürecinde karşılaşılan engeller ve bu engellerin aşılmasına yönelik yöntemler üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri ilişkilerinde iletişim konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) İletişim sürecinde karşılaşılan engeller ve bu engellerin aşılmasına yönelik yöntemler üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	28 Eylül - 2 Ekim	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri ilişkilerinde iletişim	Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
3. Hafta — 28 Eylül - 2 Ekim — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri ilişkilerinde iletişim Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 28 Eylül - 2 Ekim Hafta 3. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri ilişkilerinde iletişim ile Müşteri ilişkilerinde iletişim arasında ilişki kurulur; müşteri ilişkilerinde iletişim hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır; müşteri ilişkilerinde iletişim konusuna dikkat çekilir. Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri ilişkilerinde iletişim). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri ilişkilerinde iletişim; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır; müşteri ilişkilerinde iletişim konusuna dikkat çekilir. Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri ilişkilerinde iletişim). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri ilişkilerinde iletişim Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 28 Eylül - 2 Ekim Hafta 3. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Hayvanları Koruma Günü (4 Ekim) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri ilişkilerinde iletişim konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri ilişkilerinde iletişimin temel unsurları ve önemi detaylı bir şekilde açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri ilişkilerinde iletişim ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	5-9 Ekim	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
4. Hafta — 5-9 Ekim — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 5-9 Ekim Hafta 4. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri ilişkilerinde iletişim ile Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği arasında ilişki kurulur; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 5-9 Ekim Hafta 4. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri ilişkilerinde iletişim) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	12-16 Ekim	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
5. Hafta — 12-16 Ekim — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 12-16 Ekim Hafta 5. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği arasında ilişki kurulur; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 12-16 Ekim Hafta 5. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Açıklamalar YZ Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	19-23 Ekim	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
6. Hafta — 19-23 Ekim — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 19-23 Ekim Hafta 6. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği arasında ilişki kurulur; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 19-23 Ekim Hafta 6. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Birleşmiş Milletler Günü (24 Ekim) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri hizmetleri kavramının kurumsal yap içerisindeki yeri ve işlevi açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	26-30 Ekim	4	Müşteriyle İletişim	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği	Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
7. Hafta — 26-30 Ekim — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 26-30 Ekim Hafta 7. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Cumhuriyet Bayramı (29 Ekim) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİYLE İLETİŞİM ünitesinin 7. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği arasında ilişki kurulur; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısa sorularla yoklanır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusuna dikkat çekilir. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteriyle İletişim Konu Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 26-30 Ekim Hafta 7. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Cumhuriyet Bayramı (29 Ekim) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Açıklamalar YZ Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Bir müşteri temsilcisinin sahip olması gereken mesleki ve kişisel özellikler sıralanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	2-6 Kasım	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri memnuniyeti	Müşteri memnuniyetini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
8. Hafta — 2-6 Kasım — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri memnuniyeti Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 2-6 Kasım Hafta 8. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri memnuniyetini açıklar. Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır. Tema Özeti MEB Müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimini açıklayabilme Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesine giriş: Müşteri memnuniyeti üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri memnuniyeti ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri memnuniyeti ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri memnuniyeti). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri memnuniyeti; değerlendirme Derse Giriş 15 dk MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesine giriş: Müşteri memnuniyeti üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri memnuniyeti ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri memnuniyeti ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri memnuniyeti). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri memnuniyeti Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 2-6 Kasım Hafta 8. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri memnuniyetini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri memnuniyeti ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri memnuniyeti konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri memnuniyetini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri memnuniyeti ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	9-13 Kasım	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri memnuniyeti	Müşteri memnuniyetini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
9. Hafta — 9-13 Kasım — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri memnuniyeti Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 9-13 Kasım Hafta 9. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım), Atatürk Haftası (10-16 Kasım), Afet Eğitimi Hazırlık Günü (12 Kasım), Dünya Diyabet Günü (14 Kasım) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri memnuniyetini açıklar. Müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin sadakat üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir. Tema Özeti DPO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri memnuniyeti) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri memnuniyeti ile Müşteri memnuniyeti arasında ilişki kurulur; müşteri memnuniyeti hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır; müşteri memnuniyeti konusuna dikkat çekilir. Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri memnuniyeti ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri memnuniyeti ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri memnuniyeti). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin sadakat üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri memnuniyeti; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır; müşteri memnuniyeti konusuna dikkat çekilir. Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri memnuniyeti ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri memnuniyeti ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri memnuniyeti). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin sadakat üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri memnuniyeti Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 9-13 Kasım Hafta 9. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım), Atatürk Haftası (10-16 Kasım), Afet Eğitimi Hazırlık Günü (12 Kasım), Dünya Diyabet Günü (14 Kasım) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri memnuniyetini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin sadakat üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri memnuniyeti ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri memnuniyeti konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri memnuniyeti) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri memnuniyetini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyinin sadakat üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri memnuniyeti ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
16-20 KasımAkademik Takvim 1. Dönem Ara Tatil
#	23-27 Kasım	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri memnuniyeti	Müşteri memnuniyetini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
10. Hafta — 23-27 Kasım — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri memnuniyeti Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 23-27 Kasım Hafta 10. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım), Öğretmenler Günü (24 Kasım) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri memnuniyetini açıklar. Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri memnuniyeti) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri memnuniyeti ile Müşteri memnuniyeti arasında ilişki kurulur; müşteri memnuniyeti hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır; müşteri memnuniyeti konusuna dikkat çekilir. Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri memnuniyeti ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri memnuniyeti ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri memnuniyeti). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri memnuniyeti; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır; müşteri memnuniyeti konusuna dikkat çekilir. Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri memnuniyeti ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri memnuniyeti ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri memnuniyeti). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri memnuniyeti Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 23-27 Kasım Hafta 10. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Ağız ve Diş Sağlığı Haftası (22-27 Kasım), Öğretmenler Günü (24 Kasım) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri memnuniyetini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri memnuniyeti ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri memnuniyeti konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri memnuniyeti) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri memnuniyetini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri memnuniyetinin işletmeler açısından taşıdığı stratejik önem detaylıca açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri memnuniyeti ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	30 Kasım - 4 Aralık	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
11. Hafta — 30 Kasım - 4 Aralık — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 30 Kasım - 4 Aralık Hafta 11. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri memnuniyeti) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri memnuniyeti ile Müşteri şikâyet yönetimi arasında ilişki kurulur; müşteri şikâyet yönetimi hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri şikâyet yönetimi; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri memnuniyeti) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 30 Kasım - 4 Aralık Hafta 11. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Dünya Engelliler Günü (3 Aralık) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri şikâyet yönetimi konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri memnuniyeti) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	7-11 Aralık	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
12. Hafta — 7-11 Aralık — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 7-11 Aralık Hafta 12. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta), Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur. Tema Özeti DPO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri şikâyet yönetimi ile Müşteri şikâyet yönetimi arasında ilişki kurulur; müşteri şikâyet yönetimi hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri şikâyet yönetimi; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 7-11 Aralık Hafta 12. Hafta Belirli Gün ve Haftalar İnsan Hakları ve Demokrasi Haftası (10 Aralık gününü içine alan hafta), Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Açıklamalar YZ Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri şikâyet yönetimi konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri şikâyet yönetimi) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	14-18 Aralık	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
13. Hafta — 14-18 Aralık — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 14-18 Aralık Hafta 13. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır. Tema Özeti DPO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri şikâyet yönetimi ile Müşteri şikâyet yönetimi arasında ilişki kurulur; müşteri şikâyet yönetimi hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri şikâyet yönetimi; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 14-18 Aralık Hafta 13. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Tutum, Yatırım ve Türk Malları Haftası (12-18 Aralık) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri şikâyet yönetimi konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri şikâyet yönetimi) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri şikâyetlerinin birer geri bildirim fırsatı olarak değerlendirilmesi sağlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	21-25 Aralık	4	Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimi	Müşteri şikâyet yönetimini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
14. Hafta — 21-25 Aralık — Tema: Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 21-25 Aralık Hafta 14. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur. Tema Özeti DPO MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKÂYET YÖNETİMİ ünitesinin 7. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Müşteri şikâyet yönetimi ile Müşteri şikâyet yönetimi arasında ilişki kurulur; müşteri şikâyet yönetimi hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Müşteri şikâyet yönetimi; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Müşteri şikâyet yönetimi) kısa sorularla yoklanır; müşteri şikâyet yönetimi konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Müşteri şikâyet yönetimi). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Konu Müşteri şikâyet yönetimi Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 21-25 Aralık Hafta 14. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Açıklamalar YZ Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Müşteri şikâyet yönetimi konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri şikâyet yönetimi) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Müşteri şikâyet yönetimini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Şikâyet yönetim sürecinin aşamaları ve çözüm üretme yöntemleri üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; müşteri şikâyet yönetimi ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	28 Aralık - 1 Ocak	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
15. Hafta — 28 Aralık - 1 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 28 Aralık - 1 Ocak Hafta 15. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yılbaşı Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır. Tema Özeti MEB Çağrı merkezinin temellerini açıklayabilme Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesine giriş: Çağrı merkezi, terimleri ve türleri üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Yılbaşı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi, terimleri ve türleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesine giriş: Çağrı merkezi, terimleri ve türleri üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Yılbaşı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 28 Aralık - 1 Ocak Hafta 15. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yılbaşı BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Müşteri şikâyet yönetimi) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	4-8 Ocak	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
16. Hafta — 4-8 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 4-8 Ocak Hafta 16. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Geleneksel ve modern çağrı merkezi türlerinin özellikleri örneklerle gösterilir. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile Çağrı merkezi, terimleri ve türleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi, terimleri ve türleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusuna dikkat çekilir. Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Geleneksel ve modern çağrı merkezi türlerinin özellikleri örneklerle gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi, terimleri ve türleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusuna dikkat çekilir. Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Geleneksel ve modern çağrı merkezi türlerinin özellikleri örneklerle gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 4-8 Ocak Hafta 16. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Veremle Savaş Eğitimi Haftası (Ocak ayının ilk haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Açıklamalar YZ Geleneksel ve modern çağrı merkezi türlerinin özellikleri örneklerle gösterilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Geleneksel ve modern çağrı merkezi türlerinin özellikleri örneklerle gösterilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	11-15 Ocak	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
17. Hafta — 11-15 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 11-15 Ocak Hafta 17. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet türleri ve faaliyet alanları üzerinde durulur. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile Çağrı merkezi, terimleri ve türleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi, terimleri ve türleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusuna dikkat çekilir. Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet türleri ve faaliyet alanları üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi, terimleri ve türleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusuna dikkat çekilir. Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet türleri ve faaliyet alanları üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 11-15 Ocak Hafta 17. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Enerji Tasarrufu Haftası (Ocak ayının ikinci haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet türleri ve faaliyet alanları üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı merkezlerinin sunduğu hizmet türleri ve faaliyet alanları üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	18-22 Ocak	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türleri	Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
18. Hafta — 18-22 Ocak — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 18-22 Ocak Hafta 18. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile Çağrı merkezi, terimleri ve türleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi, terimleri ve türleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi, terimleri ve türleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi, terimleri ve türleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 18-22 Ocak Hafta 18. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi, terimleri ve türleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı merkezinin tanımı ile temel kavramlar ve terimler açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
25-29 OcakAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
1-5 ŞubatAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
#	8-12 Şubat	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi bileşenleri	Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
19. Hafta — 8-12 Şubat — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 8-12 Şubat Hafta 19. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi, terimleri ve türleri ile Çağrı merkezi bileşenleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi bileşenleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi bileşenleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 8-12 Şubat Hafta 19. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi bileşenleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi, terimleri ve türleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	15-19 Şubat	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi bileşenleri	Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
20. Hafta — 15-19 Şubat — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 15-19 Şubat Hafta 20. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Müşteri temsilcisi ve yönetici gibi insan kaynakları unsurları üzerinde durulur. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi bileşenleri ile Çağrı merkezi bileşenleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi bileşenleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri temsilcisi ve yönetici gibi insan kaynakları unsurları üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi bileşenleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri temsilcisi ve yönetici gibi insan kaynakları unsurları üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 15-19 Şubat Hafta 20. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri temsilcisi ve yönetici gibi insan kaynakları unsurları üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi bileşenleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi bileşenleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri temsilcisi ve yönetici gibi insan kaynakları unsurları üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	22-26 Şubat	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi bileşenleri	Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
21. Hafta — 22-26 Şubat — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 22-26 Şubat Hafta 21. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Telekomünikasyon altyapısı ve veri tabanı sistemlerinin işlevi belirtilir. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 7. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi bileşenleri ile Çağrı merkezi bileşenleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi bileşenleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Telekomünikasyon altyapısı ve veri tabanı sistemlerinin işlevi belirtilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi bileşenleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Telekomünikasyon altyapısı ve veri tabanı sistemlerinin işlevi belirtilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 22-26 Şubat Hafta 21. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Açıklamalar YZ Telekomünikasyon altyapısı ve veri tabanı sistemlerinin işlevi belirtilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi bileşenleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi bileşenleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Telekomünikasyon altyapısı ve veri tabanı sistemlerinin işlevi belirtilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	1-5 Mart	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi bileşenleri	Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
22. Hafta — 1-5 Mart — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 1-5 Mart Hafta 22. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta), Girişimcilik Haftası (Mart ayının ilk haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 8. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi bileşenleri ile Çağrı merkezi bileşenleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi bileşenleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi bileşenleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi bileşenleri konusuna dikkat çekilir. Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi bileşenleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi bileşenleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 1-5 Mart Hafta 22. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yeşilay Haftası (1 Mart gününü içine alan hafta), Girişimcilik Haftası (Mart ayının ilk haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi bileşenleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi bileşenleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı merkezini oluşturan donanım ve yazılım bileşenleri açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi bileşenleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
8-12 MartAkademik Takvim 2. Dönem Ara Tatil
#	15-19 Mart	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi hizmetleri	Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
23. Hafta — 15-19 Mart — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi hizmetleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 15-19 Mart Hafta 23. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta), Tüketiciyi Koruma Haftası (15-21 Mart), Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Şehitler Günü (18 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Gelen ve giden çağrı hizmetlerinin temel özellikleri açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 9. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi bileşenleri ile Çağrı merkezi hizmetleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi hizmetleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi hizmetleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Gelen ve giden çağrı hizmetlerinin temel özellikleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi hizmetleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi bileşenleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi hizmetleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Gelen ve giden çağrı hizmetlerinin temel özellikleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi hizmetleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 15-19 Mart Hafta 23. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Türk Dünyası ve Toplulukları Haftası (21 Mart Nevruz Günü'nü içine alan hafta), Tüketiciyi Koruma Haftası (15-21 Mart), Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Şehitler Günü (18 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Açıklamalar YZ Gelen ve giden çağrı hizmetlerinin temel özellikleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi hizmetleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi bileşenleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Gelen ve giden çağrı hizmetlerinin temel özellikleri açıklanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	22-26 Mart	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi hizmetleri	Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
24. Hafta — 22-26 Mart — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi hizmetleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 22-26 Mart Hafta 24. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Müşteri destek, satış ve bilgilendirme hizmetleri üzerinde durulur. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 10. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi hizmetleri ile Çağrı merkezi hizmetleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi hizmetleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi hizmetleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri destek, satış ve bilgilendirme hizmetleri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi hizmetleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi hizmetleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri destek, satış ve bilgilendirme hizmetleri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi hizmetleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 22-26 Mart Hafta 24. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Yaşlılara Saygı Haftası (18-24 Mart), Orman Haftası (21-26 Mart) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri destek, satış ve bilgilendirme hizmetleri üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi hizmetleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi hizmetleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri destek, satış ve bilgilendirme hizmetleri üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	29 Mart - 2 Nisan	4	Çağrı Merkezinin Temelleri	Çağrı merkezi hizmetleri	Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
25. Hafta — 29 Mart - 2 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinin Temelleri Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi hizmetleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 29 Mart - 2 Nisan Hafta 25. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta), Kanser Haftası (1-7 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Kamu ve özel sektörde sunulan çağrı merkezi hizmetleri karşılaştırılır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNİN TEMELLERİ ünitesinin 11. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi hizmetleri ile Çağrı merkezi hizmetleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi hizmetleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi hizmetleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Kamu ve özel sektörde sunulan çağrı merkezi hizmetleri karşılaştırılır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi hizmetleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi hizmetleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi hizmetleri konusuna dikkat çekilir. Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi hizmetleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Kamu ve özel sektörde sunulan çağrı merkezi hizmetleri karşılaştırılır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinin Temelleri Konu Çağrı merkezi hizmetleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 29 Mart - 2 Nisan Hafta 25. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kütüphaneler Haftası (Mart ayının son pazartesi gününü içine alan hafta), Kanser Haftası (1-7 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Açıklamalar YZ Kamu ve özel sektörde sunulan çağrı merkezi hizmetleri karşılaştırılır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi hizmetleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi hizmetleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi hizmetleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Öğretmen işlem basamaklarını gösterir; öğrenciler basamakları bireysel olarak uygular, öğretmen dönüt verir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Atölye/laboratuvar uygulaması (grup çalışması, öğretmen gözetiminde): 1) Kamu ve özel sektörde sunulan çağrı merkezi hizmetleri karşılaştırılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	5-9 Nisan	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama	Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
26. Hafta — 5-9 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 5-9 Nisan Hafta 26. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kanser Haftası (1-7 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir. Tema Özeti MEB Çağrı merkezinde uygulama yapabilme Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Ön Değerlendirme Süreci Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Köprü Kurma Boş Öğretmen tarafından doldurulacak Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesine giriş: Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kanser Haftası (1-7 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama; değerlendirme Derse Giriş 15 dk ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesine giriş: Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kanser Haftası (1-7 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 5-9 Nisan Hafta 26. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kanser Haftası (1-7 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Açıklamalar YZ Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi hizmetleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	12-16 Nisan	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama	Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
27. Hafta — 12-16 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 12-16 Nisan Hafta 27. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Gelen çağrıların kurallara uygun ve profesyonel bir üslupla karşılanması sağlanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 2. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama arasında ilişki kurulur; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Gelen çağrıların kurallara uygun ve profesyonel bir üslupla karşılanması sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Gelen çağrıların kurallara uygun ve profesyonel bir üslupla karşılanması sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 12-16 Nisan Hafta 27. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Açıklamalar YZ Gelen çağrıların kurallara uygun ve profesyonel bir üslupla karşılanması sağlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Gelen çağrıların kurallara uygun ve profesyonel bir üslupla karşılanması sağlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	19-23 Nisan	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama	Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
28. Hafta — 19-23 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 19-23 Nisan Hafta 28. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan), Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı (23 Nisan) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Müşteri karşılama sürecindeki temel aşamalar örnek uygulamalarla açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 3. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama arasında ilişki kurulur; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri karşılama sürecindeki temel aşamalar örnek uygulamalarla açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusuna dikkat çekilir. Turizm Haftası (15-22 Nisan) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri karşılama sürecindeki temel aşamalar örnek uygulamalarla açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 19-23 Nisan Hafta 28. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Turizm Haftası (15-22 Nisan), Ulusal Egemenlik ve Çocuk Bayramı (23 Nisan) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Açıklamalar YZ Müşteri karşılama sürecindeki temel aşamalar örnek uygulamalarla açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Öğretmen işlem basamaklarını gösterir; öğrenciler basamakları bireysel olarak uygular, öğretmen dönüt verir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Atölye/laboratuvar uygulaması (grup çalışması, öğretmen gözetiminde): 1) Müşteri karşılama sürecindeki temel aşamalar örnek uygulamalarla açıklanır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	26-30 Nisan	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama	Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
29. Hafta — 26-30 Nisan — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 26-30 Nisan Hafta 29. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 4. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama arasında ilişki kurulur; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusuna dikkat çekilir. Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusuna dikkat çekilir. Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 26-30 Nisan Hafta 29. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Emek ve Dayanışma Günü (1 Mayıs) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Açıklamalar YZ Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Çağrı öncesi donanım ve yazılım hazırlıklarının nasıl yapılacağı gösterilir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	3-7 Mayıs	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezi arka ofis işlemleri	Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
30. Hafta — 3-7 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezi arka ofis işlemleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 3-7 Mayıs Hafta 30. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Arka ofis işlemlerinin kapsamı ve iş akışındaki yeri üzerinde durulur. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 5. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama ile Çağrı merkezi arka ofis işlemleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi arka ofis işlemleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusuna dikkat çekilir. Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Arka ofis işlemlerinin kapsamı ve iş akışındaki yeri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi arka ofis işlemleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusuna dikkat çekilir. Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Arka ofis işlemlerinin kapsamı ve iş akışındaki yeri üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezi arka ofis işlemleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 3-7 Mayıs Hafta 30. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Trafik ve İlk Yardım Haftası (Mayıs ayının ilk haftası) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Açıklamalar YZ Arka ofis işlemlerinin kapsamı ve iş akışındaki yeri üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Arka ofis işlemlerinin kapsamı ve iş akışındaki yeri üzerinde durulur. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	10-14 Mayıs	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezi arka ofis işlemleri	Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
31. Hafta — 10-14 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezi arka ofis işlemleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 10-14 Mayıs Hafta 31. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası), Engelliler Haftası (10-16 Mayıs), Kurban Bayramı Arefesi Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Çağrı sonrasında gerçekleştirilen kayıt ve raporlama işlemleri uygulatılır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 6. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile Çağrı merkezi arka ofis işlemleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi arka ofis işlemleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusuna dikkat çekilir. Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı sonrasında gerçekleştirilen kayıt ve raporlama işlemleri uygulatılır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi arka ofis işlemleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusuna dikkat çekilir. Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı sonrasında gerçekleştirilen kayıt ve raporlama işlemleri uygulatılır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezi arka ofis işlemleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 10-14 Mayıs Hafta 31. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Vakıflar Haftası (Mayıs ayının 2. haftası), Engelliler Haftası (10-16 Mayıs), Kurban Bayramı Arefesi BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Açıklamalar YZ Çağrı sonrasında gerçekleştirilen kayıt ve raporlama işlemleri uygulatılır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Öğretmen işlem basamaklarını gösterir; öğrenciler basamakları bireysel olarak uygular, öğretmen dönüt verir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Atölye/laboratuvar uygulaması (grup çalışması, öğretmen gözetiminde): 1) Çağrı sonrasında gerçekleştirilen kayıt ve raporlama işlemleri uygulatılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	17-21 Mayıs	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezi arka ofis işlemleri	Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
32. Hafta — 17-21 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezi arka ofis işlemleri Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 17-21 Mayıs Hafta 32. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kurban Bayramı, Müzeler Haftası (18-24 Mayıs), Atatürk'ü Anma, Gençlik ve Spor Bayramı (19 Mayıs) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Veri girişlerinin doğru ve eksiksiz bir şekilde tamamlanması sağlanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 7. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile Çağrı merkezi arka ofis işlemleri arasında ilişki kurulur; çağrı merkezi arka ofis işlemleri hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusuna dikkat çekilir. Kurban Bayramı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Veri girişlerinin doğru ve eksiksiz bir şekilde tamamlanması sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezi arka ofis işlemleri; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusuna dikkat çekilir. Kurban Bayramı ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Veri girişlerinin doğru ve eksiksiz bir şekilde tamamlanması sağlanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezi arka ofis işlemleri Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 17-21 Mayıs Hafta 32. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Kurban Bayramı, Müzeler Haftası (18-24 Mayıs), Atatürk'ü Anma, Gençlik ve Spor Bayramı (19 Mayıs) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Açıklamalar YZ Veri girişlerinin doğru ve eksiksiz bir şekilde tamamlanması sağlanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezi arka ofis işlemleri konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Veri girişlerinin doğru ve eksiksiz bir şekilde tamamlanması sağlanır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	24-28 Mayıs	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
33. Hafta — 24-28 Mayıs — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 24-28 Mayıs Hafta 33. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 8. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezi arka ofis işlemleri ile Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları arasında ilişki kurulur; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) ile bağ kurularak derse giriş yapılır. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 24-28 Mayıs Hafta 33. Hafta Belirli Gün ve Haftalar Müzeler Haftası (18-24 Mayıs) BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezi arka ofis işlemleri) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Öğretmen işlem basamaklarını gösterir; öğrenciler basamakları bireysel olarak uygular, öğretmen dönüt verir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Atölye/laboratuvar uygulaması (grup çalışması, öğretmen gözetiminde): 1) Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	31 Mayıs - 4 Haziran	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
34. Hafta — 31 Mayıs - 4 Haziran — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 31 Mayıs - 4 Haziran Hafta 34. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının temel modülleri tanıtılır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 9. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları arasında ilişki kurulur; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının temel modülleri tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının temel modülleri tanıtılır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 31 Mayıs - 4 Haziran Hafta 34. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Açıklamalar YZ Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının temel modülleri tanıtılır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile: 1) Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının temel modülleri tanıtılır. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Öğrenciler gruplara ayrılır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	7-11 Haziran	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
35. Hafta — 7-11 Haziran — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 7-11 Haziran Hafta 35. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Uygulamaların günlük operasyon süreçlerindeki kullanım amaçları üzerinde durulur. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 10. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları arasında ilişki kurulur; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Uygulamaların günlük operasyon süreçlerindeki kullanım amaçları üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Uygulamaların günlük operasyon süreçlerindeki kullanım amaçları üzerinde durulur" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 7-11 Haziran Hafta 35. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Açıklamalar YZ Uygulamaların günlük operasyon süreçlerindeki kullanım amaçları üzerinde durulur. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Öğretmen işlem basamaklarını gösterir; öğrenciler basamakları bireysel olarak uygular, öğretmen dönüt verir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Atölye/laboratuvar uygulaması (grup çalışması, öğretmen gözetiminde): 1) Uygulamaların günlük operasyon süreçlerindeki kullanım amaçları üzerinde durulur. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	14-18 Haziran	4	Çağrı Merkezinde Uygulama	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları	Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar.	Yazılı Sınav, Performans Görevi	Dolu
36. Hafta — 14-18 Haziran — Tema: Çağrı Merkezinde Uygulama Dolu Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 14-18 Haziran Hafta 36. Hafta Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır. Tema Özeti DPO ÇAĞRI MERKEZİNDE UYGULAMA ünitesinin 11. haftası. Programlar Arası Bileşenler MEB Kavramsal BecerilerKB2.4 Çözümleme / AnalizKB2.5 Sınıflandırma EğilimlerE2.1 Empati Sosyal-Duygusal Öğrenme BecerileriSDB2.1 İletişimSDB2.2 İş Birliği DeğerlerD3 ÇalışkanlıkD8 Mahremiyet Okuryazarlık BecerileriOB1 Bilgi OkuryazarlığıOB2 Dijital OkuryazarlıkOB3 Finansal Okuryazarlık Alan Becerileri MEB Müşteri ilişkileri ve çağrı merkezi işlemlerini açıklama Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Temel Kabuller DPO Önceki haftaların çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) edinilmiş kabul edilir. Ön Değerlendirme Süreci DPO Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır. Köprü Kurma DPO Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları arasında ilişki kurulur; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları hatırlatılır. Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Sınıf defteri: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Önceki haftanın çıktıları (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısa sorularla yoklanır; çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusuna dikkat çekilir. Keşfetme 50 dk Öğrencilerin çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir. Uygulama 70 dk Öğrenciler çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları). Sonuçlandırma 25 dk Öğrencilerin "Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır" düzeyine ulaşması gözlenir; yazılı Sınav ile değerlendirilir. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Çağrı Merkezinde Uygulama Konu Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 14-18 Haziran Hafta 36. Hafta BÖLÜM II DPO Kazanımlar Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Açıklamalar YZ Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır. Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Anlatım Soru-Cevap Problem Çözme Gösterip Yaptırma Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Ders kitabı Etkileşimli tahta Kaynaklar Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli) Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır. Güdüleme Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır. Gözden Geçirme Önceki haftanın konusu (Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları) kısaca tekrar edilir. Derse Geçiş Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar. Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Öğretmen işlem basamaklarını gösterir; öğrenciler basamakları bireysel olarak uygular, öğretmen dönüt verir. Grupla Öğrenme Etkinlikleri Atölye/laboratuvar uygulaması (grup çalışması, öğretmen gözetiminde): 1) Çağrı merkezlerinde kullanılan temel bilgisayar uygulamaları ve işlevleri açıklanır. Özet Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur. BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Yazılı Sınav Performans Görevi Öz Değerlendirme Formu Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grup çalışması gözlem formu Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
#	21-25 Haziran	4	Sosyal Etkinlik	Sosyal Etkinlik	Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası		Boş Sosyal Etkinlik
37. Hafta — 21-25 Haziran — Tema: Sosyal Etkinlik Boş Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Tema / Ünite Sosyal Etkinlik Konu Sosyal Etkinlik Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 21-25 Haziran Hafta 37. Hafta Tür Sosyal Etkinlik Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası Tema Özeti DPO Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası; içerik okul/zümre kararıyla belirlenir. Programlar Arası Bileşenler Boş Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) Boş Ön Değerlendirme Süreci Boş Köprü Kurma Boş Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO Derse Giriş15 dk Sosyal etkinlik haftasının amacı ve akışı öğrencilerle paylaşılır. Keşfetme50 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Uygulama70 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Sonuçlandırma25 dk Etkinlik değerlendirilir; öğrenci görüşleri alınır. Sınıf defteri: Sosyal Etkinlik; değerlendirme Derse Giriş 15 dk Sosyal etkinlik haftasının amacı ve akışı öğrencilerle paylaşılır. Keşfetme 50 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Uygulama 70 dk Okul temelli planlama kapsamında zümrece belirlenen sosyal etkinlik uygulanır. Sonuçlandırma 25 dk Etkinlik değerlendirilir; öğrenci görüşleri alınır. Farklılaştırma Boş ZÖğretmen tarafından doldurulacak DÖğretmen tarafından doldurulacak Araç-Gereç ve Kaynaklar Boş Araç-Gereç Kaynaklar Okul Temelli Planlama DPO Sosyal etkinlik haftası: okul temelli planlama kapsamında etkinlik türü zümre/okul kararıyla belirlenir. Öğretmen Görüşleri BÖLÜM I Ders Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Sınıf 11. Sınıf Ünite / Tema Sosyal Etkinlik Konu Sosyal Etkinlik Önerilen Süre 4 ders saati (160 dk) Tarih 21-25 Haziran Hafta 37. Hafta Tür Sosyal Etkinlik BÖLÜM II DPO Kazanımlar Okul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftası Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler Araç-Gereç Kaynaklar Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri Dikkat Çekme Güdüleme Gözden Geçirme Derse Geçiş Bireysel Öğrenme Etkinlikleri Grupla Öğrenme Etkinlikleri Özet BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir. Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır. Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır. Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir. Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.

.ders-plani-tablo tr.ders-plani-detay[hidden]{display:block}.ders-plani-tablo{display:block;overflow:visible}.ders-plani-tablo tbody.ders-plani-hafta{padding:0 0 24px}.ders-plani-slayt-nav{display:none}

11. Sınıf Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Günlük Planı — Kaynaklar ve İçerik

11. Sınıf Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi Yıllık Planı (çerçeve / ünitelendirilmiş yıllık plan)
Halkla İlişkiler 11. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
Ders İçeriği
Halkla İlişkiler - Halkla İlişkiler (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Müşteri İlişkileri ve Çağrı Merkezi dersi 11. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı günlük planı (haftalık ders planı). Haftalık 4 ders saati.

Üniteler ve Konular
1. Müşteriyle İletişim (29 ders saati)

Müşteriyle iletişimi açıklayabilme
- 1. Müşteri ilişkilerinde iletişim
  
  Müşteri ilişkilerinde iletişimi açıklar.
- 2. Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliği
  
  Müşteri hizmetleri ve müşteri temsilciliğini açıklar.
2. Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi (29 ders saati)

Müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimini açıklayabilme
- 1. Müşteri memnuniyeti
  
  Müşteri memnuniyetini açıklar.
- 2. Müşteri şikâyet yönetimi
  
  Müşteri şikâyet yönetimini açıklar.
3. Çağrı Merkezinin Temelleri (43 ders saati)

Çağrı merkezinin temellerini açıklayabilme
- 1. Çağrı merkezi, terimleri ve türleri
  
  Çağrı merkezi, terimleri ve türlerini açıklar.
- 2. Çağrı merkezi bileşenleri
  
  Çağrı merkezlerini oluşturan bileşenleri açıklar.
- 3. Çağrı merkezi hizmetleri
  
  Çağrı merkezi hizmetlerini açıklar.
4. Çağrı Merkezinde Uygulama (43 ders saati)

Çağrı merkezinde uygulama yapabilme
- 1. Çağrı öncesi hazırlık ve gelen çağrıları karşılama
  
  Çağrı öncesi hazırlık ve çağrı karşılama sürecini yürütür.
- 2. Çağrı merkezi arka ofis işlemleri
  
  Çağrı merkezinde arka ofis işlemlerini yapar.
- 3. Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamaları
  
  Çağrı merkezinde kullanılan bilgisayar uygulamalarını açıklar.

İlgili Planlar

11. sınıfın diğer dersleri

İlgili yazılar

Günlük Ders Planı Nasıl Hazırlanır? 2026-2027 Adım Adım, Word ve PDF

T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI .......... OKUL SEÇ .......... 2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE ÇAĞRI MERKEZİ DERSİ DERS PLANI

1. Hafta — 14-18 Eylül — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Tema Özeti MEB

Programlar Arası Bileşenler MEB

Alan Becerileri MEB

Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO

Ön Değerlendirme Süreci Boş

Köprü Kurma Boş

Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO

Derse Giriş 15 dk

Keşfetme 50 dk

Uygulama 70 dk

Sonuçlandırma 25 dk

Farklılaştırma Boş

Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğretmen Görüşleri

BÖLÜM I

BÖLÜM II DPO

Kazanımlar

Açıklamalar YZ

Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri

Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri

Dikkat Çekme

Güdüleme

Gözden Geçirme

Derse Geçiş

Bireysel Öğrenme Etkinlikleri

Grupla Öğrenme Etkinlikleri

Özet

BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme

Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme

BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar

2. Hafta — 21-25 Eylül — Tema: Müşteriyle İletişim Dolu

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Tema Özeti DPO

Programlar Arası Bileşenler MEB

Alan Becerileri MEB

Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) DPO

Temel Kabuller DPO

Ön Değerlendirme Süreci DPO

Köprü Kurma DPO

Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO

Derse Giriş 15 dk

Keşfetme 50 dk

Uygulama 70 dk

Sonuçlandırma 25 dk

Farklılaştırma Boş

Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğretmen Görüşleri

BÖLÜM I

BÖLÜM II DPO

Kazanımlar

Açıklamalar YZ

Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri

Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler

Araç-Gereç

Kaynaklar

Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri

Dikkat Çekme

Güdüleme

Gözden Geçirme

Derse Geçiş

Bireysel Öğrenme Etkinlikleri

Grupla Öğrenme Etkinlikleri

Özet

BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme

Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme

Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme

BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar

T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 11. SINIF MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE ÇAĞRI MERKEZİ DERSİ DERS PLANI