Doğru Plan Oluşturucu
Tüketici Davranışları Yıllık Plan

T.C. MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI
.......... OKUL SEÇ ..........
2026-2027 EĞİTİM ÖĞRETİM YILI 9. SINIF TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI DERSİ DERS PLANI

Öğretmen Adı

Ders Öğretmeni

Müdür Adı

Okul Müdürü

Hafta 8 / 37
2026-2027 günlük plan ana yapı tablosu — 37 hafta
HaftaTarihSaatTema / ÜniteÜnite / TemaKonuÖğrenme Çıktısı KodlarıKazanım KodlarıÖğrenme KanıtlarıÖlçme-DeğerlendirmeBölüm / Durum
#14-18 Eylül3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetimi Kavram ve ÖzellikleriMüşteri ilişkileri yönetimi kavramının neyi ifade ettiğini, sürece ilişkin yapılan işlemleri açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#21-25 Eylül3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetimi Kavram ve ÖzellikleriBaşarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin sahip olması gereken özellikleri açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#28 Eylül - 2 Ekim3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetiminin AmacıMüşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulma nedenlerini, yönetimin amaçlarını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#5-9 Ekim3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları-KatkılarıMüşteri ilişkileri yönetiminin faydaları ve pazarlama faaliyetine sağladığı katkıları açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#12-16 Ekim3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları-KatkılarıMüşteri ilişkileri yönetiminin faydaları ve pazarlama faaliyetine sağladığı katkıları açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#19-23 Ekim3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetiminin Sürecinde Yapılan HatalarMüşteri ilişkileri yönetim sürecinde yapılan hataları açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#26-30 Ekim3Müşteri İlişkileri YönetimiMüşteri İlişkileri Yönetiminin Sürecinde Yapılan HatalarMüşteri ilişkileri yönetim sürecinde yapılan hataları açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
#2-6 Kasım3Tüketici DavranışlarıTüketici Davranışlarını Etkileyen UnsurlarTüketici davranışlarını etkileyen unsurları açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu

8. Hafta — 2-6 Kasım — Tema: Tüketici Davranışları Dolu

Ders
Tüketici Davranışları
Sınıf
9. Sınıf
Tema / Ünite
Tüketici Davranışları
Konu
Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar
Süre
3 ders saati (120 dk)
Tarih
2-6 Kasım
Hafta
8. Hafta
Belirli Gün ve Haftalar
Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım)

Öğrenme Çıktıları ve Süreç Bileşenleri MEB

Tüketici davranışlarını etkileyen unsurları açıklar.
Tüketici davranışlarını etkileyen kültürel ve sosyal faktörler detaylıca açıklanır.
Kişisel ve psikolojik unsurların satın alma kararları üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir.

Programlar Arası Bileşenler Boş

Öğrenme Kanıtları (Ölçme ve Değerlendirme) MEB

  • Açık Uçlu Sorular
  • Çoktan Seçmeli Sorular
  • Doğru-Yanlış Soruları

Ön Değerlendirme Süreci Boş

Öğretmen tarafından doldurulacak

Köprü Kurma Boş

Öğretmen tarafından doldurulacak

Öğrenme-Öğretme Uygulamaları DPO

  1. Derse Giriş10 dk

    Tüketici Davranışları ünitesine giriş: Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır.

  2. Keşfetme35 dk

    Öğrencilerin tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir.

  3. Uygulama55 dk

    Öğrenciler tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar).

  4. Sonuçlandırma20 dk

    Öğrencilerin "Kişisel ve psikolojik unsurların satın alma kararları üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir.

Sınıf defteri: Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar; değerlendirme

Derse Giriş 10 dk

Tüketici Davranışları ünitesine giriş: Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar üzerine kısa bir sohbetle derse başlanır. Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım) ile bağ kurularak derse giriş yapılır.

Keşfetme 35 dk

Öğrencilerin tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar ile ilgili ön bilgileri sorularla ortaya çıkarılır; gerçek yaşam bağlamından bir örnekle konu keşfettirilir.

Uygulama 55 dk

Öğrenciler tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar ile ilgili etkinlikleri bireysel ve grup çalışmasıyla uygular; öğretmen süreci gözlemleyip dönüt verir (Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar).

Sonuçlandırma 20 dk

Öğrencilerin "Kişisel ve psikolojik unsurların satın alma kararları üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir" düzeyine ulaşması gözlenir; açık Uçlu Sorular ile değerlendirilir.

Farklılaştırma Boş

ZÖğretmen tarafından doldurulacak
DÖğretmen tarafından doldurulacak

Araç-Gereç ve Kaynaklar DPO

Araç-Gereç
  • Ders kitabı
  • Etkileşimli tahta
  • Bilgisayar
  • Etkileşimli tahta/projeksiyon
  • Kaynak kitaplar
  • Görsel Materyaller
  • Yazıcı Ve Tarayıcı
  • Basılı Materyaller
Kaynaklar
  • Tüketici Davranışları Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli)
  • Ders Materyali (MEB)
  • Ders Bilgi Formu (MEB)

Öğretmen Görüşleri

BÖLÜM I

Ders
Tüketici Davranışları
Sınıf
9. Sınıf
Ünite / Tema
Tüketici Davranışları
Konu
Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar
Önerilen Süre
3 ders saati (120 dk)
Tarih
2-6 Kasım
Hafta
8. Hafta
Belirli Gün ve Haftalar
Kızılay Haftası (29 Ekim-4 Kasım), Lösemili Çocuklar Haftası (2-8 Kasım), Organ Bağışı ve Nakli Haftası (3-9 Kasım)

BÖLÜM II DPO

Kazanımlar
Tüketici davranışlarını etkileyen unsurları açıklar.
Açıklamalar YZ
  • Tüketici davranışlarını etkileyen kültürel ve sosyal faktörler detaylıca açıklanır.
  • Kişisel ve psikolojik unsurların satın alma kararları üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir.
Öğrenme-Öğretme Yöntem ve Teknikleri
  • Anlatım
  • Soru-Cevap
  • Problem Çözme
  • Gösterip Yaptırma
Kullanılan Eğitim Teknolojileri, Araç ve Gereçler
Araç-Gereç
  • Ders kitabı
  • Etkileşimli tahta
  • Bilgisayar
  • Etkileşimli tahta/projeksiyon
  • Kaynak kitaplar
  • Görsel Materyaller
  • Yazıcı Ve Tarayıcı
  • Basılı Materyaller
Kaynaklar
  • Tüketici Davranışları Dersi Öğretim Programı (MEB, Türkiye Yüzyılı Maarif Modeli)
  • Ders Materyali (MEB)
  • Ders Bilgi Formu (MEB)
Öğrenme-Öğretme Etkinlikleri
Dikkat Çekme

Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar ile ilgili günlük yaşamdan ya da meslekten bir örnek veya soru ile derse başlanır.

Güdüleme

Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar konusunun meslekteki ve günlük yaşamdaki yeri vurgulanır.

Gözden Geçirme

Önceki haftanın konusu (Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sürecinde Yapılan Hatalar) kısaca tekrar edilir.

Derse Geçiş

Haftanın kazanımı öğrencilerle paylaşılır: Tüketici davranışlarını etkileyen unsurları açıklar.

Bireysel Öğrenme Etkinlikleri

Anlatım, soru-cevap ve gösterip yaptırma ile:
1) Tüketici davranışlarını etkileyen kültürel ve sosyal faktörler detaylıca açıklanır.
2) Kişisel ve psikolojik unsurların satın alma kararları üzerindeki etkileri örneklerle gösterilir.

Grupla Öğrenme Etkinlikleri

Öğrenciler gruplara ayrılır; tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar ile ilgili problem/örnek olay grup çalışmasıyla çözülür ve sınıfla paylaşılır.

Özet

Haftanın konuları öğrencilerle birlikte özetlenir; bir sonraki dersin konusu duyurulur.

BÖLÜM III — Ölçme-Değerlendirme

Bireysel Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme
  • Açık Uçlu Sorular
  • Çoktan Seçmeli Sorular
  • Doğru-Yanlış Soruları
Grupla Öğrenme Etkinliklerine Yönelik Ölçme-Değerlendirme
  • Grup çalışması gözlem formu
Öğrenme Güçlüğü Olan ve İleri Düzey Öğrenciler İçin Ek Ölçme-Değerlendirme

    BÖLÜM IV — Planın Uygulanmasına İlişkin Açıklamalar

    • Belirtilen tarihlerde ve haftalarda, müfredat programına göre değişiklikler yapılabilir.
    • Öğrenci merkezli öğretim yöntemleri ve teknikleri aktif olarak kullanılacaktır.
    • Ölçme ve değerlendirme süreçlerinde çeşitlilik sağlanacak ve süreç odaklı değerlendirme yapılacaktır.
    • Bireysel farklılıklar dikkate alınarak öğretime yön verilecektir.
    • Teknoloji entegrasyonu ile öğrenme süreçleri desteklenecektir.
    #9-13 Kasım3Tüketici DavranışlarıTüketici Davranış ModelleriTüketici davranış modellerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    16-20 KasımAkademik Takvim 1. Dönem Ara Tatil
    #23-27 Kasım3Tüketici DavranışlarıTüketicilerin Ürünleri Satın Alırken Algıladıkları RisklerTüketicilerin ürünleri satın alırken algıladıkları riskleri açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #30 Kasım - 4 Aralık3Tüketici DavranışlarıTüketicilerin Ürünleri Satın Alırken Algıladıkları RisklerTüketicilerin ürünleri satın alırken algıladıkları riskleri açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #7-11 Aralık3Tüketici DavranışlarıTüketicilerin Ürünleri Satın Alırken Algıladıkları RisklerTüketicilerin ürünleri satın alırken algıladıkları riskleri açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #14-18 Aralık3Tüketici DavranışlarıTüketici TutumlarıTüketici tutumlarını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #21-25 Aralık3Tüketici DavranışlarıTüketici TutumlarıTüketici tutumlarını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #28 Aralık - 1 Ocak3Tüketici DavranışlarıDeğişen Tüketici Davranışları ve Yeni Tüketici KavramıDeğişen tüketici davranışları ve yeni tüketici kavramını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #4-8 Ocak3Tüketici DavranışlarıMüşteri TipleriMüşteri tiplerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #11-15 Ocak3Tüketici DavranışlarıMüşteri TipleriMüşteri tiplerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #18-22 Ocak3Tüketici DavranışlarıMüşteri TipleriMüşteri tiplerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    25-29 OcakAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
    1-5 ŞubatAkademik Takvim Yarıyıl Tatili
    #8-12 Şubat3Tüketici DavranışlarıSatın Alım Karar SüreciSatın alım karar sürecini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #15-19 Şubat3Tüketici DavranışlarıSatın Alım Karar SüreciSatın alım karar sürecini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #22-26 Şubat3Tüketici DavranışlarıSatın Alım Karar SüreciSatın alım karar sürecini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #1-5 Mart3Tüketici DavranışlarıMüşteri RenkleriMüşteri renklerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    8-12 MartAkademik Takvim 2. Dönem Ara Tatil
    #15-19 Mart3Tüketici DavranışlarıPazarlama SosyolojisiPazarlama sosyolojisini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #22-26 Mart3Tüketici DavranışlarıPazarlama SosyolojisiPazarlama sosyolojisini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #29 Mart - 2 Nisan3Tüketici DavranışlarıMüşteri Taleplerini BelirlemeMüşteri taleplerini belirleme yöntemlerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #5-9 Nisan3Tüketici DavranışlarıMüşteri Taleplerini BelirlemeMüşteri taleplerini belirleme yöntemlerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #12-16 Nisan3Müşteri MemnuniyetiHizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini KavramlarıHizmet kalitesi ve müşteri tatmini kavramlarını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #19-23 Nisan3Müşteri MemnuniyetiHizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Kavramlarıİki kavram arasındaki ilişkiyi açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #26-30 Nisan3Müşteri MemnuniyetiMüşteri Tatmininin BelirleyicileriMüşteri tatmininin belirleyicilerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #3-7 Mayıs3Müşteri MemnuniyetiMüşteri Tatmininin BelirleyicileriMüşteri tatmininin belirleyicilerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #10-14 Mayıs3Müşteri MemnuniyetiHizmet Kalitesinin BoyutlarıHizmet kalitesinin boyutlarını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #17-21 Mayıs3Müşteri MemnuniyetiMüşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma YöntemleriMüşteri tatmini, sadakati ve elde etme tutma yöntemlerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #24-28 Mayıs3Müşteri MemnuniyetiMüşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma YöntemleriMüşteri tatmini, sadakati ve elde etme tutma yöntemlerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #31 Mayıs - 4 Haziran3Müşteri MemnuniyetiMüşteri Şikâyet YönetimiMüşteri şikâyet yönetimi kavramını açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #7-11 Haziran3Müşteri MemnuniyetiMüşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm YöntemleriMüşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunları ve çözüm yöntemlerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #14-18 Haziran3Müşteri MemnuniyetiMüşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm YöntemleriMüşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunları ve çözüm yöntemlerini açıklar.Açık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularDolu
    #21-25 Haziran3Sosyal EtkinlikSosyal EtkinlikOkul temelli planlama kapsamında sosyal etkinlik haftasıAçık Uçlu Sorular, Çoktan Seçmeli SorularBoş Sosyal Etkinlik

    9. Sınıf Tüketici Davranışları Günlük Planı — Kaynaklar ve İçerik

    • 9. Sınıf Tüketici Davranışları Yıllık Planı (çerçeve / ünitelendirilmiş yıllık plan)
    • Pazarlama ve Perakende 9. Sınıf Çerçeve Öğretim Programı (ÇÖP)
    • Tüketici Davranışları Ders Bilgi Formu (DBF)
    • Tüketici Davranışları Ders Materyali (DM)
    • Ders İçeriği

      Pazarlama ve Perakende - Satış Danışmanlığı (Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi) alanında Tüketici Davranışları dersi 9. sınıf 2026-2027 eğitim öğretim yılı günlük planı (haftalık ders planı). Haftalık 3 ders saati.

      Üniteler ve Konular

      1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (21 ders saati)

      • 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavram ve Özellikleri
        • 1. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının neyi ifade ettiğini, sürece ilişkin yapılan işlemleri açıklar.
        • Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin sahip olması gereken özellikleri açıklar.
      • 2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı
        • 2. Müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulma nedenlerini, yönetimin amaçlarını açıklar.
      • 3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları-Katkıları
        • 3. Müşteri ilişkileri yönetiminin faydaları ve pazarlama faaliyetine sağladığı katkıları açıklar.
        • MİY'in pazarlama faaliyetlerinde kullanımına ilişkin örnek uygulamalar verilir.
      • 4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sürecinde Yapılan Hatalar
        • 4. Müşteri ilişkileri yönetim sürecinde yapılan hataları açıklar.
        • MİY sürecinde yapılan hataları ve sonuçlarının neler olabileceğine ilişkin örnekler verilir.
        • MİY’in pazarlama faaliyetlerinde kullanımlarına yönelik araştırma ödevleri verilir. Hazırlanan ödevlerin sınıf ortamında arkadaşları ile paylaşımı sağlanır.
        • MİY'in pazarlama faaliyetlerinde kullanımlarına yönelik araştırma ödevleri verilir.
        • Hazırlanan ödevlerin sınıf ortamında arkadaşları ile paylaşımı sağlanır.

      2. Tüketici Davranışları (57 ders saati)

      • 1. Tüketici Davranışlarını Etkileyen Unsurlar
        • 1. Tüketici davranışlarını etkileyen unsurları açıklar.
      • 2. Tüketici Davranış Modelleri
        • 2. Tüketici davranış modellerini açıklar.
      • 3. Tüketicilerin Ürünleri Satın Alırken Algıladıkları Riskler
        • 3. Tüketicilerin ürünleri satın alırken algıladıkları riskleri açıklar.
        • İşlevsel risk tanımlanır.
        • Fiziksel risk tanımlanır.
        • Finansal risk tanımlanır.
        • Sosyal risk tanımlanır.
        • Psikolojik risk tanımlanır.
        • Zaman riski tanımlanır.
      • 4. Tüketici Tutumları
        • 4. Tüketici tutumlarını açıklar.
        • Bilişsel tutum tanımlanır.
        • Duygusal tutum tanımlanır.
        • Davranışsal tutum tanımlanır.
      • 5. Değişen Tüketici Davranışları ve Yeni Tüketici Kavramı
        • 5. Değişen tüketici davranışları ve yeni tüketici kavramını açıklar.
      • 6. Müşteri Tipleri
        • 6. Müşteri tiplerini açıklar.
        • Kararsız ve çekingen müşteri tipi tanımlanır.
        • Ukala ve her konuyu iyi bildiğini iddia eden müşteri tipi tanımlanır.
        • Şikâyet etmeye meyilli müşteri tipi tanımlanır.
        • Tutucu yeniliklere açık olmayan müşteri tipi tanımlanır.
        • Memnuniyetsiz ve kavgacı müşteri tipi tanımlanır.
        • Aceleci müşteri tipi tanımlanır.
        • Suskun ve kötümser müşteri tipi tanımlanır.
      • 7. Satın Alım Karar Süreci
        • 7. Satın alım karar sürecini açıklar.
        • Satın alım karar süreci tanımlanır.
        • Satın alım karar sürecinde müşterilerin ilgilenim durumlarına göre sürecin durumu açıklanır.
        • İhtiyacın-problemin belirlenmesinde içsel ve dışsal uyaranlar tanımlanır.
        • Bilgi araştırmalarında araştırma dinamikleri açıklanır.
        • Bilgi araştırmasında veri kaynakları açıklanır.
        • Alternatiflerin değerlendirilmesinde inanç ve tutumlar, beklenti değer modeli anlatılır.
        • Satın alım kararında müdahaleci faktörler ve sezgisel kararlar açıklanır.
        • Satın alım sonrası davranışlarda bilişsel tutarsızlık, beklenti/algılanan performans ve tatmin/tatminsizlik durumları açıklanır.
      • 8. Müşteri Renkleri
        • 8. Müşteri renklerini açıklar.
        • Sarı, kırmızı, mavi ve yeşil renk müşterilerin özellikleri açıklanır.
      • 9. Pazarlama Sosyolojisi
        • 9. Pazarlama sosyolojisini açıklar.
        • Sosyoloji tanımlanır.
        • Pazarlama ile sosyoloji arasındaki ilişki tanımlanır.
        • Sosyoloji, tüketim ve tüketici davranışları açıklanır.
      • 10. Müşteri Taleplerini Belirleme
        • 10. Müşteri taleplerini belirleme yöntemlerini açıklar.
        • Ürün belirlenip, ürüne yönelik müşteri taleplerini belirlemeye yönelik yöntemleri kullanacakları alan araştırmaları yaptırılır.

      3. Müşteri Memnuniyeti (30 ders saati)

      • 1. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Kavramları
        • 1. Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini kavramlarını açıklar.
        • İki kavram arasındaki ilişkiyi açıklar.
      • 2. Müşteri Tatmininin Belirleyicileri
        • 2. Müşteri tatmininin belirleyicilerini açıklar.
      • 3. Hizmet Kalitesinin Boyutları
        • 3. Hizmet kalitesinin boyutlarını açıklar.
      • 4. Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma Yöntemleri
        • 4. Müşteri tatmini, sadakati ve elde etme tutma yöntemlerini açıklar.
      • 5. Müşteri Şikâyet Yönetimi
        • 5. Müşteri şikâyet yönetimi kavramını açıklar.
      • 6. Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Yöntemleri
        • 6. Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunları ve çözüm yöntemlerini açıklar.
        • Farklı müşteri şikâyetleri verilerek, çözüm önerileri geliştirecekleri ödevler verilir.

      Dersin Amaçları

      • Bu derste öğrenciye; iş sağlığı ve güvenliği tedbirleri doğrultusunda müşteri ile etkili bir iletişim sağlamak suretiyle, müşteri davranışlarını tespit etme, müşteriyi satışa ikna etme ve müşteri memnuniyetini sağlamaya ilişkin bilgi ve becerilerin kazandırılması amaçlanmaktadır.

    İlgili Planlar

    9. sınıfın diğer dersleri

    İlgili yazılar